Please use this identifier to cite or link to this item: https://ah.lib.nccu.edu.tw/handle/140.119/78111
題名: 餐食服務服務品質與服務成效之探究─從服務使用者觀點出發
The exploration of meal service quality and service outcome - from a service user perspective
作者: 潘承揚
貢獻者: 呂寶靜
潘承揚
關鍵詞: 餐食服務
服務品質
服務成效
日期: 2013
上傳時間: 1-Sep-2015
摘要: 本研究旨在從服務使用者觀點探究餐食服務服務品質與服務成效之影響關係;具體而言,要瞭解服務使用者對於服務品質之評價及使用服務後的成效,並分析其個別影響因素。本研究之測量工具為結構式問卷,參考了Parasuraman等人設計的服務品質量表(SERVQUAL),從有形性、信賴性、回應性、保證性、同理心五個測量構面自行發展出22個題項的餐食服務服務品質量表;另以生理、心理暨社會需求滿足程度測量使用餐食服務後之成效。研究於臺北市進行,由訪員到府或到共餐服務據點向研究對象面訪蒐集資料,總計蒐集到130份有效樣本,分析結果摘要如下:\n 受訪研究對象中男女約佔各半,平均年齡落在78.87歲,以中老年人所佔比例最高(40.0%)。社會經濟地位方面,46.2%的受訪者教育程度在國小以上,一般戶比例超過四成(42.3%),一半以上(54.6%)自認經濟狀況普通。健康狀況方面,45.4%的受訪者認為健康狀況不好,33.8%認為普通。而在社會支持與社會互動方面,半數以上(54.6%)受訪者為獨居,且普遍而言與鄰居、朋友往來和參與社區活動都不夠頻繁,社會互動程度約落在中低度參與。\n 從實際服務品質量表分析結果發現,普遍而言受訪者們對餐食服務有好的評價,且相較於對服務的期望,受訪者對實際接受到的服務狀況表達出更多支持與肯定。分數最高的前三項目依序是:(1)吃飯時間一定會提供餐點;(2)服務人員動作快速;(3)供餐時間剛好是吃飯時間。整體而言,受訪者們認為服務提供單位的實際表現優於預先期望,稱得上服務品質良好,較佳的三個構面為:(1)回應性、(2)有形性、(3)信賴性。經階層迴歸分析結果顯示,社會經濟地位、健康狀況、社會互動程度,以及服務提供單位工作狀況對服務品質有顯著影響。\n 在餐食服務成效部分,研究結果發現受訪者們接受餐食服務後在生理、心理暨社會需求面能達到中高程度滿足狀態,量表中平均分數較高的前三項是:(1)每天餐食會固定送到,不用擔心或焦慮;(2)不用再麻煩家人、親戚或朋友幫忙準備餐點;(3)生活滿意度提高。\n 本研究已初步探究了餐食服務服務品質與服務成效,立基於研究發現,建議後續研究可朝四個方向發展:(1)採橫斷性研究方法複製本研究之抽樣架構大量蒐集資料,重新檢視既有文獻將問卷再精簡化,並盡可能捕捉到各變項間變異性;(2)採貫時性前後測比較研究方法,於服務使用者尚未接受餐食服務前先進行一次資料蒐集瞭解其期待的服務品質,待接受服務一段時間後再進行第二次或多次資料蒐集,瞭解其對實際服務的看法;(3)採質性研究方法進行深度訪談,讓受訪者以更自由、開放的方式表達其對服務品質的主觀看法;(4)選取不同場域進行研究以探究地域間差異性。
參考文獻: 中文部分\n內政部統計處(2011)。內政統計月報─現住人口按五歲、十歲年齡組分。臺北市: 內政部統計處。\n內政部統計處(2011)。內政部統計處老人福利服務年報。臺北市:內政部統計處。\n王慧伶(2008)。社區照顧關懷據點服務與老人生活品質之相關性研究-以高雄市 為例。碩士,國立暨南國際大學。\n江亮演(1990)。快樂的老人。中華日報社。\n老人福利法(2009年修正公佈)。\n行政院(2007)。我國長期照顧十年計畫。臺北市:行政院。\n行政院經濟建設委員會(2010)。2010年至2060年臺灣人口推計。臺北市:經濟 建設委員會。\n呂寶靜(2002)。社會工作與臺灣社會。臺北市:巨流。\n宋冀寧(2000)。社會福利機構服務品質相關因素探討之研究。碩士,國立暨南國 際大學。\n李友錚、賀力行(2004)。品質管理:整合性思維。臺北市:前程企管。\n李玉萍(2006)。探討小型養護機構之經營管理-以中部某小型養護機構之服務品 質為例。碩士,中台醫護技術學院。\n李靜綺(2006)。在地養老銀髮族之餐食服務需求初探。碩士,輔仁大學。\n杜美玲(2008)。居家照顧服務員訓練、服務品質與使用者滿意度。碩士,南開科 技大學。\n周淑美(2007)。南投縣居家服務品質探討服務使用者與提供者之觀點比較。碩 士,亞洲大學。\n林佑璐(2006)。家長對兒童課後照顧服務品質與滿意度之研究-以台北市公立國 小低年級為例。碩士,中國文化大學。\n林英治(2003)。非營利組織服務品質構面之研究-以青年志工中心為例。碩士, 南華大學。\n林燈燦(2003)。服務品質管理。臺北市:品度。\n邵金瑛(2009)。品管手法在提升老人安養服務品質上之應用研究(以自費安養之 S機構為例)。碩士,國立成功大學。\n徐玉雪(2009)。安養機構老人對服務品質的感受及其生活適應之研究。碩士,國 立臺灣師範大學。\n徐立忠(1989)。老人問題與對策。臺北市:桂冠。\n崔立新(2004)。服務業品質評量。臺北市:五南。\n張友馨(2007)。非營利組織財務管理取向、方案服務品質維持與責信承諾之相關 性研究。碩士,東海大學。\n張富盛(2004)。大台北地區安養中心服務品質評估之研究-模糊多準則決策方法 之應用。碩士,中華大學。\n莊明德(2001)。老人安養機構服務品質與使用者滿意度之研究-以高雄縣老人公 寓為例。碩士,國立中山大學。\n陳羽涵(2010)。長期照護機構住民家屬對服務品質滿意度之探討-以台北縣市小 型機構為例。碩士,南華大學。\n陳莉菁(2008)。臺北市實施老人社區照顧現況分析:以社區發展協會執行供餐服 務方案為例。碩士,臺北大學。\n陳燕禎、謝儒賢、施教裕(2005)。社區照顧:老人餐食服務模式之探討與建構。 社會政策與社會工作學刊,9(1),121-161。\n陸佩君(2009)。高齡者餐食服務需求之研究。碩士,東海大學。\n曾光華(2007)。服務業行銷:品質提升與價值創造。臺北縣三重市:前程文化。\n黃源協(2005)。正式照顧對非正式網絡互動關係之影響:以原住民部落老人居家/送餐服務爲例。社會政策與社會工作學刊,9(1),163-198。\n黃源協、蕭文高(2006)。社會政策與社會立法。臺北市:雙葉。\n楊宗蓉(2002)。士林區獨居長者對「送餐到家服務」之營養狀況及需求度評估。 碩士,臺北醫學大學。\n楊錦洲(2002)。服務業品質管理。臺北市:品質學會。\n楊錦洲(2009)。服務品質:從學理到應用。臺北市:華泰。\n臺北市政府社會局(2010)。99年老人營養餐飲服務單位一覽表。臺北市:臺北市 政府社會局。\n臺北市政府社會局(2011a)。臺北市政府社會局100年度補助辦理失能老人營養餐 飲服務計畫。臺北市:臺北市政府社會局。\n臺北市政府社會局(2011b)。臺北市政府社會局100年度社區互助溫馨送餐補助 計畫。臺北市:臺北市政府社會局。\n臺北市政府社會局(2011c)。臺北市99年1至12月營養餐飲服務成果效益報表。 臺北市:臺北市政府社會局。\n鄭如芳(2007)。社區老人的營養狀況及對供餐服務需求之研究。碩士,亞洲大學。\n鄭雪琴(2008)。社區老人自費使用送餐服務願付價格與相關因素初探-以台中甘 霖基金會附設長青大學學員為例。碩士,亞洲大學。\n盧振華(2003)。長期照護機構策略聯盟與服務品質關係之研究-以萬安、萬泰養 護中心為例。碩士,國立中山大學。\n謝美娥(1993)。老人長期照護的相關論題。臺北市:桂冠。\n簡秀美(2005)。長期照護機構服務品質與住民滿意度之研究。碩士,亞洲大學。\n吳明隆、涂金堂(2005)。SPSS與統計應用分析。臺北市:五南。\n吳明隆(2012)。SPSS操作與應用:問卷統計分析實務。臺北市:五南。\n\n英文部分\nBrantervik, Å. M., Jacobsson, I. E., Grimby, A., Wallén, T. C. E., & Bosaeus, I. G. (2005). Older hospitalised patients at risk of malnutrition: correlation with quality of life, aid from the social welfare system and length of stay? Age & Ageing, 34(5), 444-449.\nChoi, N. G. (1999). Determinants of Frail Elders` Lengths of Stay in Meals on Wheels. Gerontologist, 39(4), 397.\nChoi, N. G. (2001). Frail Older Persons in Nutrition Supplement Programs: A Comparative Study of African American, Asian American, and Hispanic Participants. Journal of Gerontological Social Work, 36(1/2), 187-207. \nCompan, B., di Castri, A., Plaze, J. M., & Arnaud-Battandier, F. (1999). Epidemiological Study of Malnutrition in Elderly Patients in Acute, Sub-Acute and Long-Term Care Using the MNA. Journal of Cinical Nursing, 3, 146-151. \nCoulston, A. M., & Craig, L. (1996). Meals-on-wheels applicants are a population at risk for poor nutritional status. Journal of the American Dietetic Association, 96(6), 570. \nDachner, N., Gaetz, S., Poland, B., & Tarasuk, V. (2009). An Ethnographic Study of Meal Programs for Homeless and Under-Housed Individuals in Toronto. Journal of Health Care for the Poor and Underserved, 20(3), 846-853. \nElmstahl, S., Persson, M., Andren, M., & Blabolil, V. (1997). Malnutrition in geriatric patients: a neglected problem? Journal Of Advanced Nursing, 26(5), 851-855.\nFoster, S. Thomas. (2002)。品質管理(戴永久審定)。臺北市:培生教育。(原著出 版年:2001)。\nFrongillo, E. A., Isaacman, T. D., Horan, C. M., Wethington, E., & Pillemer, K. (2010). Adequacy of and satisfaction with delivery and use of home-delivered meals. Journal Of Nutrition For The Elderly, 29(2), 211-226. \nFrongillo Jr, E. A., Williamson, D. F., Roe, D. A., & Scholes, J. E. (1987). Continuance of Elderly on Home-Delivered Meals Programs. American Journal of Public Health, 77(9), 1176-1179.\nGarvin, D. A. (1984). What Does "Product Quality" Really Mean? Sloan Management Review (pre-1986), 26(1), 25. \nGelfand, E. Donald. (1999). The Aging Network: Opportunities for Successful Aging. NY: Spring Publishing Company.\nGitelson, R., Ching-hua, H., Fitzpatrick, T., Case, A., & McCabe, J. (2008). The Impact of Senior Centers on Participants in Congregate Meal Programs. Journal of Park & Recreation Administration, 26(3), 136-151. \nGregoire, M. B. (1994). Quality of patient meal service in hospitals: delivery of meals by dietary employees vs delivery by nursing employees. Journal of the American Dietetic Association, 94(10), 1129-1134. \nHartwell, H., & Edwards, J. S. A. (2001). A preliminary assessment of two hospital food service systems using parameters of food safety and consumer opinion. Journal of the Royal Society for the Promotion of Health, 121(4), 236-242. \nIizaka, S., Tadaka, E., & Sanada, H. (2008). Comprehensive assessment of nutritional status and associated factors in the healthy, community-dwelling elderly. Geriatrics & Gerontology International, 8(1), 24-31.\nJohns, N., Hartwell, H., & Morgan, M. (2010). Improving the provision of meals in hospital. The patients` viewpoint. Appetite, 54(1), 181-185. \nJung Sung, L., & Frongillo Jr, E. A. (2001). Factors Associated With Food Insecurity Among U.S. Elderly Persons: Importance of Functional Impairments. Journals of Gerontology Series B: Psychological Sciences & Social Sciences, 56B(2), S94.\nKeller, H. H. (2006). Meal programs improve nutritional risk: A longitudinal analysis of community-living seniors. Journal of the American Dietetic Association, 106(7), 1042-1048.\nKeller, H. H., Østbye, T., & Goy, R. (2004). Nutritional Risk Predicts Quality of Life in Elderly Community-Living Canadians. Journals of Gerontology Series A: Biological Sciences & Medical Sciences, 59A(1), 68-74. \nKirk, A. B., Waldrop, D. P., & Rittner, B. A. (2001). More than a Meal: The Relationship Between Social Support and Quality of Life in Daytime Meal Program Participants. Journal of Gerontological Social Work, 35(1), 3-20. \nKretser, A. J., Voss, T., Kerr, W. W., Cavadini, C., & Friedmann, J. (2003). Effects of two models of nutritional intervention on homebound older adults at nutritional risk. Journal of the American Dietetic Association, 103(3), 329-336.\nLirette, T., Podovennikoff, J., Wismer, W., Tondu, L., & Klatt, L. (2007). Food preferences and meal satisfaction of meals on wheels recipients. Canadian Journal Of Dietetic Practice And Research: A Publication Of Dietitians Of Canada = Revue Canadienne De La Pratique Et De La Recherche En Diététique: Une Publication Des Diététistes Du Canada, 68(4), 214-217. \nMahoney, S., Zulli, A., & Walton, K. (2009). Patient satisfaction and energy intakes are enhanced by point of service meal provision. Nutrition & Dietetics, 66(4), 212-220.\nNaithani, S., Whelan, K., Thomas, J., Gulliford, M. C., & Morgan, M. (2008). Hospital inpatients’ experiences of access to food: a qualitative interview and observational study. Health Expectations, 11(3), 294-303.\nMartin, Lawrence L. (1997)。社會服務機構組織與管理:全面品質管理的理論與 實務(施怡廷、梁慧雯譯)。臺北市:揚智文化。(原著出版年:1993)。\nO`Hara, P. A., & Harper, D. W. (1997). Taste, temperature, and presentation predict satisfaction with foodservices in a Canadian. Journal of the American Dietetic Association, 97(4), 401.\nParasuraman, A., Berry, L. L., & Zeithaml, V. A. (1991a). Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale. Journal of Retailing, 67(4), 420. \nParasuraman, A., Berry, L. L., & Zeithaml, V. A. (1991b). Understanding Customer Expectations of Service. Sloan Management Review, 32(3), 39-48. \nParasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing, 49(4), 41-50. \nParasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40. \nPosner, B. M., & Jette, A. (1994). Nutritional risk in New England elders. Journal of Gerontology, 49(3), M123.\nPosner, B. M., Jette, A. M., Smith, K. W., & Miller, D. R. (1993). Nutrition and Health Risks in the Elderly: The Nutrition Screening Initiative. American Journal of Public Health, 83(7), 972-978. \nRoseman, M. G. (2007). Food Safety Perceptions and Behaviors of Participants in Congregate-Meal and Home-Delivered-Meal Programs. (Cover story). Journal of Environmental Health, 70(2), 13-21. \nRosenzweig, L. Y. (2005). Kosher Meal Services in the Community: Need, Availability, and Limitations. Journal Of Nutrition For The Elderly, 24(4), 73-82.\nSelber, K., & Streeter, C. (2000). A Customer-Oriented Model for Managing Quality in Human Services. Administration in Social Work, 24(2), 1-14.\nShetty, Y. K., & Ross, J. E. (1985). Quality and its management in service businesses. Industrial Management, 27(6), 7. \nSidenvall, B. (1999). Meal procedures in institutions for elderly people: a theoretical interpretation. Journal Of Advanced Nursing, 30(2), 319-328. \nSneeuw, K. C., Stam, P. G., de Graaf, C., & van Staveren, W. A. (1991). Home food services for the elderly: the consumer and his appreciation of a warm meal service in Arnhem. Tijdschrift Voor Gerontologie En Geriatrie, 22(1), 29-33. \nSydner, Y. M., & Fjellstrom, C. (2005). Food provision and the meal situation in elderly care - outcomes in different social contexts. Journal of Human Nutrition and Dietetics, 18(1), 45-52. \nWeinbach, R. W. (2005). The social worker as manager: a practical guide to success(5th ed). Boston: Allyn & Bacon.\nZeithaml, V. A., Berry, L. L., & Parasuraman, A. (1988). Communcation And Control Processes In The Delivery Of Servi. Journal of Marketing, 52(2), 35.\nZeithaml, V. A., Parasuraman, A., & Berry, L. L. (1985). Problems and Strategies in Services Marketing. Journal of Marketing, 49(2), 33-46.
描述: 碩士
國立政治大學
社會工作研究所
98264007
資料來源: http://thesis.lib.nccu.edu.tw/record/#G0098264007
資料類型: thesis
Appears in Collections:學位論文

Files in This Item:
File SizeFormat
400701.pdf2.38 MBAdobe PDF2View/Open
Show full item record

Google ScholarTM

Check


Items in DSpace are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.