應用服務體驗洞察方法於汽車服務契機之研究

Abstract

汽車產業之發展，已由傳統製造導向逐漸延伸至消費者服務面向，各大廠亦於近年來陸續 推出相關服務。有鑑於產業發展服務創新與服務契機之需求，本研究試圖運用植基於服務體驗 工程方法論中服務塑模階段之服務體驗洞察方法，以脈絡洞察、事件重現、狀況模擬，以及車 內考古四種方式，進行汽車服務中的旅遊規劃、回憶分享、拋錨救援以及車禍處理四種行為之 使用者研究，並形塑使用者模型。以工程化、系統化的方法來累積企業使用者研究之知識基礎， 並作為企業發展後續服務之依據與參考。