FTTH光纖到家網通設備廠商服務行銷策略研究-以自有品牌商個案C公司為例

Abstract

「自創品牌」一直是近年來台灣科技與製造業者努力想轉型的方向，但多數的自創品牌的研究對象多以終端消費品牌、具有較大的公司規模為主，對於B2B為主要營運模式的中小企業卻還有很多研究發揮空間；台灣十大國際品牌中，網路通訊設備業就占了兩家:友訊和合勤科技，近來這兩家廠商也因應未來寬頻網路技術發展主流，以「FTTH光纖到家」為主要的產品應用服務之設計重點，成功推出許多相關產品，在光纖到家領域占有一席之地。\r\n寬頻網路技術變化快，讓許多有技術能力廠家，得以推出相關產品與世界級大廠爭奪市場，也因此造就了台灣許多自有品牌廠商，其中不乏中小企業者，這些廠商們創立自我品牌的過程相當值得探討，故本研究以光纖到家網通設備自有品牌廠為主要的研究對象，共研究分析四家自創品牌有成之網通設備廠，其中兩家為資本額四十億以上的網通設備大廠，兩家為資本額小於四億之中小型網通設備廠，比較分析其在服務行銷策略上的異同。\r\n 本研究應用個案研究方法，主要以光纖網通設備產業為例，探討自創品牌光纖網路設備商在品牌發展、客戶服務、通路策略上的作法，做出整理與歸納如以下幾點: 一、技術翻新快速，掌握新技術即有機會切入市場，適合發展自我品牌。二、網通公司的客服能力非常重要。三、通路結構特色:以具有技術服務能力之VAD(附加價值通路商)、VAR(附加價值轉售商)、 Dist(通路商)為主。四、以web-based為主要服務入口與整合平台，並以電子商務服務為主要特色。五、中小型網通設備廠，因其資源並不如大廠般豐富，在服務行銷策略上建議運用關係行銷策略，提供客製化之服務與產品解決方案，可以和其他網通大廠做出區隔。\r\n 本研究筆者實地至一家以技術領先的中小型光纖網路設備廠，參與該個案公司以Web-based service strategy 打造新客戶服務體系的建立過程，並親自擬定該個案公司客服中心服務機制與整體服務行銷策略，希望以此客戶服務策略與執行方案，提升未來該個案公司在其自有品牌發展上的競爭力；在研究過程中也發現個案公司成功的執行服務行銷策略是在下列關鍵三個因素:\r\n1. 產品面：以利基型產品策略，和大廠做出區隔，並已將標準規格通訊產品，給與模組化的附加功能，提升產品附加價值\r\n2.服務面：客製化的接單能力，Service package差異化服務策略\r\n3.通路面： 具利基型產品銷售能力之VAR、VAD,即時服務團隊。\r\n以上三點運用差異化的策略規劃方向，可提供給未來若有心自創品牌的中小企業廠商，在規劃其服務行銷策略時，做為參考之依據。 \r\n 本研究結果除可以應用於其他光纖網路設備同業外，也能應用於以利基型產品，且產品特性為高度技術專業，需要提供即時且準確技術支援的中小企業自創品牌公司，如無線網路通信業。使其在發展客戶服務策略及自我品牌上能更精準擬訂出符合自身業態及客戶需求之服務行銷策略。