人壽保險業務員舞弊及其預防之研究

Abstract

人壽保險公司業務人員舞弊不但直接損及保戶權益，同時對於保險公司之形象及財物損失亦有所影響，尤其於清查舞弊過程所投入人力物力，另涵蓋該保單於發單前後所產生之銷售及後續保全服務成本，恐將對保險公司造成該保單呈現虧損狀態，因此如何設計完善之管控作業流程，創造重視法令及尊重客戶權益之企業文化，亦為人壽保險公司經營之重要議題。\r\n 本項研究較難取得公開完整資訊，故採以各人壽保險公司之業務人員舞弊個案綜合研究分析及與同業先進進行深入訪談方式進行，個案之篩選則以保險業務人員舞弊手法不同為主要考量。有關訪談對象，原先計畫涵蓋保險業務人員及業務主管，幾經初步與不同業務單位洽談，保險業務人員及業務主管之處理經驗多為單一個案。最後決定選擇以從事人壽保險產業達10年以上工作經歷，主要負責業務以處理業務人事及客戶服務功能等有關方面，包含分公司經理、業務發展主管、客戶服務主管及業務稽核主管等人員進行深入訪談，依其豐富閱歷，與業務人員及客戶直接接觸及較多舞弊個案處理經驗，以歸納較為完整客觀之結論。\r\n 由本研究歸納得知，業務人員進行舞弊主要是有機會經手客戶繳交之現金和支票，同時客戶過度信賴業務人員，不但將自己之保險單交付業務人員代為保管，甚或當保險公司通知保戶未繳納保險費時，仍然直接聯繫業務人員並相信其回覆說詞。除了保險公司應當加強建立健全控制制度，增加與客戶直接溝通之渠道，保戶應當多關注自身權益，不定期向保險公司查詢保單狀況。另外執行業務人員作業稽查應由獨立單位負責執行，以落實查控作業而達到查核之目的。\r\n 最後，建立紮實的舞弊控制計畫及控制制度，如何成功的防治業務人員舞弊，其關鍵在於有效的溝通。在舞弊控制計畫及控制制度中應明確劃分規範各單位及各人員之權責，然後有效的傳達至內勤人員及業務人員，遍及整個企業，所有人員必須知悉企業對舞弊防治之重視及決心，且保險公司應不斷的持續傳達正確的訊息，什麼行為是被預期的，即為公司可以接受的，反之，那些行為是不被接受的。更重要的是執行管理階層之態度，自身應樹立良好經營理念及行為模範，對於建置作業環境及有效防治業務人員舞弊，有更深遠之影響。\r\n\r\n關鍵詞：人壽保險、業務人員、舞弊、控制制度、查核