有線電視客戶服務部門推行ISO 9002品質系統認證之研究

Abstract

有線電視立法至今，有線電視系統業者間的競爭始終激烈，如何維持舊有的訂戶與增加新客戶，是有線電視系統業者所努力的課題，在有線電視產業強烈的競爭壓力下，如何爭取客戶的支持是業者努力的目標。本研究之宗旨在於以「客戶服務」的觀點出發，探討有線電視系統業者推行ISO 9002認證，藉由 ISO 9002品質系統運作於客戶服務部門之作業程序，達到部門服務品質的一致性，創造公司的競爭優勢。據此，本研究之主要目的如下：\r\n（一） 探討ISO 9002品質系統認證對有線電視客戶服務部門的意義。\r\n（二） 探討有線電視客戶服務部門推動ISO 9002品質系統認證對客戶服務品質的影響。\r\n（三） 探討有線電視客戶服務部門推行ISO 9002品質系統認證各項品質要求要項的內容、合適性評估與優先性 評估。\r\n（四） 根據前述各項研究之結論，對有線電視系統業者提出具體的建議。\r\n由於目前國內唯有一家有線電視系統通過ISO 9002認證，但其認證範圍多在工程施工品質方面。故本研究之進行主要以文獻探討、個案研究、兩次深度訪談及實地觀察等研究方法與工具，探討客戶服務部門之ISO 9002品質系統之作業程序與範圍。獲致之研究結論如下：\r\n壹、ISO 9002品質系統對有線電視系統業者的意義。\r\n（一）ISO 9002品質系統架構觀念\r\n有線電視屬於「服務導向」的產業，適合以ISO 9002品質系統來進行品質管理或品質保證。業者在推行ISO 9002品質系統時，應以本身企業之運作目標與遠景，訂定明確的品質計劃，追求持續改善的品質系統，依循其品質制度的精神，徹底落實並不斷改善企業之品質系統，如此才能提昇企業的競爭力。\r\n（二）ISO 9002品質系統對有線電視系統業者內部與外部之助益\r\n貳、有線電視在推行ISO 9002品質系統時應注重與其它服務業的差異。\r\n參、有線電視系統業者應釐清客戶服務部門之工作職掌與作業程序。\r\n肆、有線電視客戶服務部門應用ISO 9002品質系統之適用範圍與內容。\r\n伍、ISO 9002品質系統能夠提昇客戶服務部門之服務品質。\r\n（一）幫助企業內部管理機制健全化。\r\n（二）確保客戶服務品質，達到顧客滿意。\r\n陸、客戶服務部門推行ISO 9002品質系統的合適性評估。\r\n研究結果顯示，有線電視客戶服務部門作業程序，適合以ISO 9002品質系統來確保其服務品質， 其中以【4.9 流程管制】的得分最高。\r\n柒、客戶服務部門推行ISO 9002品質系統要求條文的優先順序。\r\n研究資料顯示客戶服務部門之作業程序以【4.9流程管制】得分最高。業者在推行ISO 9002品質系統時，應以此項最為優先。