以創新服務模式探討PChome 24小時購物

Abstract

為了追求顧客高滿意度是服務業不斷努力的目標，經營電子商店的廠商紛紛絞盡腦汁，以迎合顧客需求，PChome有別於其它業者在網路購物市場找到利基，2007年1月改以強調「速度」新服務概念推出24小時送達的購物服務，由大幅成長的月營收表現可得知此服務被消費者廣為接受。此外PChome 24小時購物更榮獲97年度經濟部「產業創新成果表揚」的產業製程/流程創新獎。因此PChome為何成立24小時購物，且如何規劃設計流程，將此創新服務透過什麼方式傳遞給顧客，為亟欲探討的課題。\r\n本研究以Hertog & Bilderbeek（1998）提出的服務創新四構面模型作為研究的基礎，探討PChome 24小時購物的創新服務，本研究問題如下：\r\n1.PChome推出24小時購物專區的動機為何?\r\n2.PChome 24小時購物的創新服務與創新成果可由那些構面來觀察？\r\n3.PChome 24小時購物的技術選擇構面與其它構面的關係為何?\r\n4.PChome 24小時購物在創新服務之經營運作成功經營的關鍵為何?\r\n\r\n研究結論如下：\r\n一、PChome 24小時購物精準掌握消費者需求產出新服務概念，解決顧客下訂單之後等太久的困擾，為顧客創造價值才是創新的根本。\r\n二、PChome 24小時購物的「新服務概念」、「新客戶介面」、「新服務傳遞系統」、「技術選擇」四構面都有相當的創新。\r\n1. PChome 24小時購物服務的內容與特色鮮明，鎖定需要快速收到貨的目標族群，在網路購物市場找到獨特利基優勢。\r\n2. PChome 24小時購物在新客戶介面提供「容易操作」、「容易查詢」商流服務介面，有助於創新服務的表現。\r\n3. PChome 24小時購物設計三個新流程- -(1)商品選購、(2)成立倉儲物流中心集中管理商品、(3)宅配送達，來處理商流、金流、物流、資訊流。\r\n4. PChome 24小時購物的核心技術策略，成功開發「快速供貨管理系統」及「硬碟式倉儲管理儲存模式」二個IT系統，成功作到資訊即時整合，讓訂單零時差、出貨零時差、庫存零時差，為技術選擇關鍵。\r\n三、「技術選擇」在PChome 24小時購物創新服務的扮演不可或缺的關鍵性角色，技術決定服務，支撐「新服務概念」「新服務傳遞系統」、「新客戶介面」其它三構面。\r\n四、PChome 24小時購物的行銷、分配、及組織發展策略奏效，連結新服務概念、新客戶介面、新服務傳遞系統，成功推行創新服務。\r\n1. PChome 的行銷策略鎖定需要迅速收到貨的目標市場，提供多樣產品選擇，強化24小時購物品牌形象。\r\n2. PChome 整合統一速達的宅配，提供24小時購物服務，與為分配策略重要的一環。\r\n3. PChome 24小時購物的組織發展策略，在組織資源及能耐已有足夠的能力規劃及經營管理此創新服務。\r\n五、PChome 降低消費者交易成本，縮短交易流程及時間，加速消費者採納24小時購物。

目 錄 I\r\n圖 目 錄 II\r\n表 目 錄 III\r\n第壹章 緒論 1\r\n第一節 研究背景與動機 1\r\n第二節 研究問題 5\r\n第貳章 文獻探討與理論基礎 6\r\n第一節 創新服務模式 6\r\n第二節 網路購物市場 9\r\n第參章 研究方法與設計 19\r\n第一節 研究架構 19\r\n第二節 研究變數定義 20\r\n第三節 研究設計與流程 21\r\n一、 研究設計 21\r\n二、 資料蒐集 22\r\n第肆章 個案介紹-PCHOME 24小時購物 24\r\n一、 PChome Online集團簡介 24\r\n二、 PChome 24小時購物介紹 28\r\n第伍章 討論與研究發現 36\r\n一、 研究發現1 36\r\n二、 研究發現2 38\r\n三、 研究發現3 48\r\n四、 研究發現4 50\r\n五、 研究發現5 54\r\n第陸章 結論與研究建議 56\r\n第一節 結論 56\r\n第二節 研究限制 60\r\n第三節 後續研究建議 61\r\n參考文獻 63