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https://ah.lib.nccu.edu.tw/handle/140.119/48979| 題名: | 顧客滿意模式建構之研究 | 作者: | 林佳儀 | 貢獻者: | 趙玉 林佳儀 |
關鍵詞: | 非主流音樂 顧客滿意 模式建構 個案研究 |
日期: | 2002 | 上傳時間: | 7-Dec-2010 | 摘要: | 在這個顧客導向的時代，行銷的重心變成了顧客滿意、顧客服務。企業也開始體認到經營顧客關係的重要性，企業必須先瞭解顧客，認清顧客在市場上所尋找的價值，讓顧客感到滿意、與顧客建立良好持久的關係，企業才較能確保長期利潤。因此本研究試圖蒐集歸納過去與顧客滿意經營相關的文獻，發展出一顧客滿意經營模式，再以非主流音樂唱片公司為例，運用本模式探討個案公司顧客滿意經營活動的各個工作流程，將企業與顧客接觸的實點分為產品接點、設備與資訊接點、人員接點，一一檢視個案公司的作法，期能夠對於國內唱片產業對於顧客滿意經營活動規劃有所幫助。 | 參考文獻: | 1.中文部分 [1] 衛南陽，「新顧客滿意學：e世紀的成功之道」，商兆文化，民國90年 [2] 葉凱莉、喬友慶，「從管理機會方格看顧客滿意度─以百貨公司為例」，企銀季刊，第廿三卷，第四期，民國89年4月，頁67-86 [3] 陳耀茂，「CS會改變您的公司」，品質管制月刊，第卅四卷，第九期，民國87年9月，頁47-52 [4] 簡德金，「顧客滿意活動之推行與決策」，國立交通大學工業工程與管理系博士，民國91年 [5] 樂為良譯，「六標準差：奇異、摩托羅拉等頂尖企業的高績效策略」，美商麥格羅希爾國際公司出版，民國90年 [6] 戚大任，「CS效率經營」，書泉出版，民國82年 [7] 小名川真治郎，「實現顧客的夢」，中國生產力出版，民國83年 [8] 持本志行，「顧客滿意戰略與運用」，超越企管發行，民國84年 [9] 陳正芬譯，「跟顧客搏感情─街坊小店學來的顧客關係管理」，美商麥國羅希爾公司出版，民國90年 [10] 戴至中譯，「價值連城─師法全球頂尖企業、打贏市場領導權之戰」，美商麥格羅希爾國際公司，民國91年 [11] 呂玉娟，「客戶資料倉儲─企業維繫顧客關係的『智慧腦』」，能力雜誌，第524期，民國88年10月，頁38-44 [12] 邱振儒譯，「客戶關係管理-創造企業與客戶重複互動的客戶聯結技術」，商周出版，民國88年 [13] 黃以孟、賴士奇，「強化金融服務業的顧客關係管理贏取顧客的終身價值」，顧客關係管理深度解析，遠擎管理顧問公司，民國90年，頁1-18 [14] 童啟晟，「顧客關係管理應用發展現況與趨勢」，顧客關係管理深度解析，遠擎管理顧問公司，民國90年，頁175-187 [15] 史博言，「1999 年度台灣業者之顧客關係管理運用現狀調查報告」，電子化企業:經理人報告，第三期，民國88年11月，頁9-15 [16] 廖志德，「互動時代的客戶關係管理」，能力雜誌，第524期，民國88年10月，頁24-30 [17] 陳文華，「應用資料倉儲系統建立CRM 」，資訊與電腦，第226期，民國88年5月，頁122-127 [18] 童啟晟，「全球CRM 市場有多大？」，資訊與電腦，第239期，民國89年6月，頁97-99 [19] 陳文華，「運用資料倉儲技術於顧客關係管理」，能力雜誌，第527期，民國89年1月，頁132-138 [20] 劉玉萍，「運用『一對一行銷』執行顧客關係管理以提升企業利潤」，電子化企業：經理人報告，第11期，民國89年7月，頁7-10 [21] 梁定澎，「資訊管理研究方法總論」，資訊管理學報，第四卷第一期，民國86年6月，頁1-6 [22] 吳琮璠，「資訊管理個案研究方法」，資訊管理學報，第四卷第一期，民國86年6月，頁7-17 2.英文部分 [23] Wong, A.（2000）, “Integrating supplier satisfaction with customer satisfaction,” Total Quality Management, Vol. 11, No. 4-6, pp. S826-S829 [24] Woodside, A., Frey L., and Day R.（1989）, “Linking Service Quality, Customer Satisfaction and Behavioral Intention, ” Journal of Health Care Marketing,Vol. 9, pp.5-17 [25] Gilbert A Churchill Jr, Carol Surprenant （1982）, “An investigation into the determinants of customer satisfaction,” Journal of Marketing Research, Vol.19, pp.491-505 [26] Brown, Stanley（1995）, “You can get satisfaction,” Sales and marketing Management, Vol.147, Iss.7,pp.106-107 [27] Galbreath, J. and Rogers, T. (1999), “Customer relationship leadership: A leadership and motivation model for the twenty-first century business,” The TQM magazine, Vol.11, Iss.3, pp.161-171 [28] Kalakota, Ravi, Marcia Robinson（1999）, “ e-Business-Roadmap for success ,” Addison Wesley [29] Solomon, H.（2000）, “Battle waged over state of CRM,” Computing Canada, [30] Goff, L.（2000）, “CRM: The cutting edge of servicing customers,” Computerworld, [31] Anil,Bhatia（1999）, “toolbox Portal for CRM,” Customer Relationship Management, 1st ed. [32] Stone, M. and Woodcock, N.（1995）, “Relationship Marketing,” London : Kogan Page [33] Srivastava, RK, TA Shervani, and L Fahey（1999）, “Marketing, business processes and shareholder value: an organizationally embedded view of marketing activities and the discipline of marketing,” Journal of Marketing, Vol. 63 (Special Issue), pp.168-179. [34] Yin R. K.（1994）, Case Study Research: Design and Method, 2nd ed. [35] Patton Q. Michael（1990）, “Qualitative Evaluation and Research Methods”, Sage Publication Inc, 2nd ed. [36] Karl Albrecht（1992）, “The Only Thing That Matters”, HarperColllins Publishers Inc., 1st ed. |
描述: | 碩士 國立政治大學 資訊管理研究所 89356018 91 |
資料來源: | http://thesis.lib.nccu.edu.tw/record/#A2010000116 | 資料類型: | thesis |
| Appears in Collections: | 學位論文 |
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