顧客滿意模式建構之研究

林佳儀

Please use this identifier to cite or link to this item: https://ah.lib.nccu.edu.tw/handle/140.119/48979

DC Field	Value	Language
dc.contributor.advisor	趙玉	zh_TW
dc.contributor.author	林佳儀	zh_TW
dc.creator	林佳儀	zh_TW
dc.date	2002	en_US
dc.date.accessioned	2010-12-07T17:54:40Z	-
dc.date.available	2010-12-07T17:54:40Z	-
dc.date.issued	2010-12-07T17:54:40Z	-
dc.identifier	A2010000116	en_US
dc.identifier.uri	http://nccur.lib.nccu.edu.tw/handle/140.119/48979	-
dc.description	碩士	zh_TW
dc.description	國立政治大學	zh_TW
dc.description	資訊管理研究所	zh_TW
dc.description	89356018	zh_TW
dc.description	91	zh_TW
dc.description.abstract	在這個顧客導向的時代，行銷的重心變成了顧客滿意、顧客服務。企業也開始體認到經營顧客關係的重要性，企業必須先瞭解顧客，認清顧客在市場上所尋找的價值，讓顧客感到滿意、與顧客建立良好持久的關係，企業才較能確保長期利潤。因此本研究試圖蒐集歸納過去與顧客滿意經營相關的文獻，發展出一顧客滿意經營模式，再以非主流音樂唱片公司為例，運用本模式探討個案公司顧客滿意經營活動的各個工作流程，將企業與顧客接觸的實點分為產品接點、設備與資訊接點、人員接點，一一檢視個案公司的作法，期能夠對於國內唱片產業對於顧客滿意經營活動規劃有所幫助。	zh_TW
dc.description.tableofcontents	謝誌\r\n摘要-----I\r\n目錄-----II\r\n圖目錄-----III\r\n表目錄-----IV\r\n第一章緒論-----1\r\n　　第一節研究背景與動機-----1\r\n　　第二節研究目的-----4\r\n　　第三節研究流程-----4\r\n第二章文獻探討-----6\r\n　　第一節顧客滿意-----6\r\n　　第二節顧客滿意模式-----11\r\n　　第三節顧客關係管理-----17\r\n第三章研究方法與設計-----31\r\n　　第一節研究方法-----33\r\n　　第二節研究架構-----36\r\n第四章企業顧客滿意經營模式建立-----38\r\n　　第一節參數建立-----38\r\n　　第二節顧客滿意經營模式-----46\r\n第五章個案描述與分析-----48\r\n　　第一節個案介紹-----48\r\n　　第二節顧客關係管理─管理面-----59\r\n　　第三節顧客關係管理─系統面-----66\r\n　　第四節個案分析-----68\r\n第六章結論與建議-----79\r\n　　第一節研究結論-----79\r\n　　第二節研究限制-----80\r\n　　第三節後續研究建議-----81\r\n參考文獻-----82\r\n附錄-----87\r\n\r\n圖目錄\r\n圖1-1、研究流程-----5\r\n圖2-1、顧客滿意經營革新的對象領域-----12\r\n圖2-2、顧客滿意的整體意涵-----13\r\n圖2-3、影響顧客滿意五層次-----15\r\n圖2-4、顧客價值場域的建立架構-----17\r\n圖2-5、顧客關係管理執行步驟-----23\r\n圖2-6、顧客關係管理四大循環-----25\r\n圖2-7、整合式顧客關係管理系統架構-----17\r\n圖3-1、研究架構-----37\r\n圖4-1、顧客滿意的公式-----43\r\n圖4-2、顧客價值層級-----43\r\n圖4-3、顧客價值需求四階層與企業顧客滿意經營五層次-----45\r\n圖4-4、本研究之核心概念-----45\r\n圖4-5、顧客價值為核心之企業行銷活動循環-----47\r\n圖5-1、個案公司組織圖-----51\r\n\r\n表目錄\r\n表2-1、顧客關係管理之八階段-----21\r\n表2-2、顧客關係管理細部流程表-----26\r\n表2-3、因應市場變動之顧客關係管理流程表-----27\r\n表2-4、三階段顧客生命週期-----28\r\n表3-1、個案研究類型與本質-----32\r\n表3-2、受訪人員與受訪主題一覽表-----35\r\n表4-1、顧客價值與企業革新之對照表-----42\r\n表5-1、金革歷史沿革-----52\r\n表5-2、教育訓練流程-----60\r\n表5-3、金革自營門市經營要點-----62\r\n表5-4、產品企畫流程與工作內容-----63\r\n表5-5、ERP系統中與顧客關係管理相關之內容說明-----66\r\n表5-6、CRM系統的功能與目前應用狀況-----67\r\n表5-7、本研究核心概念之個案探討-----68\r\n表5-8、個案企業革新構面之探討-----69	zh_TW
dc.language.iso	en_US	-
dc.source.uri	http://thesis.lib.nccu.edu.tw/record/#A2010000116	en_US
dc.subject	非主流音樂	zh_TW
dc.subject	顧客滿意	zh_TW
dc.subject	模式建構	zh_TW
dc.subject	個案研究	zh_TW
dc.title	顧客滿意模式建構之研究	zh_TW
dc.type	thesis	en
dc.relation.reference	1.中文部分	zh_TW
dc.relation.reference	[1] 衛南陽，「新顧客滿意學：e世紀的成功之道」，商兆文化，民國90年	zh_TW
dc.relation.reference	[2] 葉凱莉、喬友慶，「從管理機會方格看顧客滿意度─以百貨公司為例」，企銀季刊，第廿三卷，第四期，民國89年4月，頁67-86	zh_TW
dc.relation.reference	[3] 陳耀茂，「CS會改變您的公司」，品質管制月刊，第卅四卷，第九期，民國87年9月，頁47-52	zh_TW
dc.relation.reference	[4] 簡德金，「顧客滿意活動之推行與決策」，國立交通大學工業工程與管理系博士，民國91年	zh_TW
dc.relation.reference	[5] 樂為良譯，「六標準差：奇異、摩托羅拉等頂尖企業的高績效策略」，美商麥格羅希爾國際公司出版，民國90年	zh_TW
dc.relation.reference	[6] 戚大任，「CS效率經營」，書泉出版，民國82年	zh_TW
dc.relation.reference	[7] 小名川真治郎，「實現顧客的夢」，中國生產力出版，民國83年	zh_TW
dc.relation.reference	[8] 持本志行，「顧客滿意戰略與運用」，超越企管發行，民國84年	zh_TW
dc.relation.reference	[9] 陳正芬譯，「跟顧客搏感情─街坊小店學來的顧客關係管理」，美商麥國羅希爾公司出版，民國90年	zh_TW
dc.relation.reference	[10] 戴至中譯，「價值連城─師法全球頂尖企業、打贏市場領導權之戰」，美商麥格羅希爾國際公司，民國91年	zh_TW
dc.relation.reference	[11] 呂玉娟，「客戶資料倉儲─企業維繫顧客關係的『智慧腦』」，能力雜誌，第524期，民國88年10月，頁38-44	zh_TW
dc.relation.reference	[12] 邱振儒譯，「客戶關係管理-創造企業與客戶重複互動的客戶聯結技術」，商周出版，民國88年	zh_TW
dc.relation.reference	[13] 黃以孟、賴士奇，「強化金融服務業的顧客關係管理贏取顧客的終身價值」，顧客關係管理深度解析，遠擎管理顧問公司，民國90年，頁1-18	zh_TW
dc.relation.reference	[14] 童啟晟，「顧客關係管理應用發展現況與趨勢」，顧客關係管理深度解析，遠擎管理顧問公司，民國90年，頁175-187	zh_TW
dc.relation.reference	[15] 史博言，「1999 年度台灣業者之顧客關係管理運用現狀調查報告」，電子化企業:經理人報告，第三期，民國88年11月，頁9-15	zh_TW
dc.relation.reference	[16] 廖志德，「互動時代的客戶關係管理」，能力雜誌，第524期，民國88年10月，頁24-30	zh_TW
dc.relation.reference	[17] 陳文華，「應用資料倉儲系統建立CRM 」，資訊與電腦，第226期，民國88年5月，頁122-127	zh_TW
dc.relation.reference	[18] 童啟晟，「全球CRM 市場有多大？」，資訊與電腦，第239期，民國89年6月，頁97-99	zh_TW
dc.relation.reference	[19] 陳文華，「運用資料倉儲技術於顧客關係管理」，能力雜誌，第527期，民國89年1月，頁132-138	zh_TW
dc.relation.reference	[20] 劉玉萍，「運用『一對一行銷』執行顧客關係管理以提升企業利潤」，電子化企業：經理人報告，第11期，民國89年7月，頁7-10	zh_TW
dc.relation.reference	[21] 梁定澎，「資訊管理研究方法總論」，資訊管理學報，第四卷第一期，民國86年6月，頁1-6	zh_TW
dc.relation.reference	[22] 吳琮璠，「資訊管理個案研究方法」，資訊管理學報，第四卷第一期，民國86年6月，頁7-17	zh_TW
dc.relation.reference	2.英文部分	zh_TW
dc.relation.reference	[23] Wong, A.（2000）, “Integrating supplier satisfaction with customer satisfaction,” Total Quality Management, Vol. 11, No. 4-6, pp. S826-S829	zh_TW
dc.relation.reference	[24] Woodside, A., Frey L., and Day R.（1989）, “Linking Service Quality, Customer Satisfaction and Behavioral Intention, ” Journal of Health Care Marketing,Vol. 9, pp.5-17	zh_TW
dc.relation.reference	[25] Gilbert A Churchill Jr, Carol Surprenant （1982）, “An investigation into the determinants of customer satisfaction,” Journal of Marketing Research, Vol.19, pp.491-505	zh_TW
dc.relation.reference	[26] Brown, Stanley（1995）, “You can get satisfaction,” Sales and marketing Management, Vol.147, Iss.7,pp.106-107	zh_TW
dc.relation.reference	[27] Galbreath, J. and Rogers, T. (1999), “Customer relationship leadership: A leadership and motivation model for the twenty-first century business,” The TQM magazine, Vol.11, Iss.3, pp.161-171	zh_TW
dc.relation.reference	[28] Kalakota, Ravi, Marcia Robinson（1999）, “ e-Business-Roadmap for success ,” Addison Wesley	zh_TW
dc.relation.reference	[29] Solomon, H.（2000）, “Battle waged over state of CRM,” Computing Canada,	zh_TW
dc.relation.reference	[30] Goff, L.（2000）, “CRM: The cutting edge of servicing customers,” Computerworld,	zh_TW
dc.relation.reference	[31] Anil,Bhatia（1999）, “toolbox Portal for CRM,” Customer Relationship Management, 1st ed.	zh_TW
dc.relation.reference	[32] Stone, M. and Woodcock, N.（1995）, “Relationship Marketing,” London : Kogan Page	zh_TW
dc.relation.reference	[33] Srivastava, RK, TA Shervani, and L Fahey（1999）, “Marketing, business processes and shareholder value: an organizationally embedded view of marketing activities and the discipline of marketing,” Journal of Marketing, Vol. 63 (Special Issue), pp.168-179.	zh_TW
dc.relation.reference	[34] Yin R. K.（1994）, Case Study Research: Design and Method, 2nd ed.	zh_TW
dc.relation.reference	[35] Patton Q. Michael（1990）, “Qualitative Evaluation and Research Methods”, Sage Publication Inc, 2nd ed.	zh_TW
dc.relation.reference	[36] Karl Albrecht（1992）, “The Only Thing That Matters”, HarperColllins Publishers Inc., 1st ed.	zh_TW
item.languageiso639-1	en_US	-
item.openairecristype	http://purl.org/coar/resource_type/c_46ec	-
item.fulltext	With Fulltext	-
item.openairetype	thesis	-
item.grantfulltext	open	-
item.cerifentitytype	Publications	-
Appears in Collections:	學位論文

Files in This Item:

File	Size	Format
index.html	115 B	HTML2	View/Open

Show simple item record

Google Scholar^TM

Check

Files in This Item:

Google ScholarTM

Google Scholar^TM