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Title: 1999話務人員工作職能與服務品質提升之研究
Authors: 孫本初;傅岳邦
Contributors: 臺北市政府研究發展考核委員會
國立政治大學公共行政學系
Keywords: 1999;話務人員;工作職能;服務品質
Date: 2010
Issue Date: 2011-11-17 10:31:41 (UTC+8)
Abstract: 為了提供市民更貼心,更便捷的服務,並且更進一步了解市民對市政的需求,臺北市政府於 94 年啟用 1999 市民熱線,並於 97 年 7月推出「1999 市民熱線優化專案」 ,強化了 1999 市民熱線既有的各項服務與功能。目前「1999 市民熱線」營運方式採勞務委外方式辦理,由勞務廠商以各類測驗初步篩選符合資格的受試者,再由1999話務中心進行面試甄選,決定適任、任用與否。話務中心運作之成效與良窳的關鍵,具有極大的部分掌握於話務人員的服務品質,由於話務人員係接觸民眾的第一線行政人員,所以話務人員之於民眾而言,則有相當高的程度概括涵蓋了包括整個1999話務中心、臺北市政府各局處,甚至是臺北市市長。因此民眾對於話務人員服務觀感與滿意度,往往便是對臺北市政府全體評價的投射,端此,話務人員亟應確立專業的服務形象與完善的服務品質;而在影響話務人員服務品質能否提升之方面,話務人員的工作職能更箇中相當值得探討之議題。是故在研究問題方面,本研究乃以1999話務人員為研究對象,探究下列議題內容與範圍: 1、探討1999話務人員工作職能與服務品質提升之關聯性,並比較公、民營話務中心在話務人員工作職能與養成教育之差異。 2、建構1999話務人員工作職能的評估構面及評估工具。 3、針對1999話務人員進行工作職能之能力評估。 4、提出改善1999話務人員工作職能與服務品質之具體建議。本研究透過文獻資料蒐集方式、蒐集1999話務中心與國內民營客服公司代表-中華電信公司123客服中心的相關資料,並對兩者進行比較與檢視;此外藉由問卷調查與深度訪談,針對1999話務人員進行調查,藉此探知並建立1999話務人員工作職能與服務品質的指標,並藉此提出可作為1999話務中心參考之評估方式,以及具體的研究發現與建議。
Relation: 應用研究
委託研究
研究期間:9903~ 9912
研究經費:610仟元
Source URI: http://163.29.36.124/xDCM/TPE_user/search_result_detail_research.jsp?dtdid=0000000014&DBType=1&xml_status=&concount=3&condition0=%E5%9C%8B%E7%AB%8B%E6%94%BF%E6%B2%BB%E5%A4%A7%E5%AD%B8&contype0=22_DEP&linktype0=1&condition1=&contype1=22_all&linktype1=2&condition2=&contype2=null&linktype2=2&searchtype=0&pagecount=50&xml_id=0000016989
Data Type: report
Appears in Collections:[公共行政學系] 研究報告

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