從微觀民意觀點探討中央民意代表之公共服務品質之研究

Abstract

政治傳播具有高度的不可確定性，傳播過程裡的訊息無時無刻地產生發出，且經常讓人感到不可捉摸，而政治則是為調和成員之間的歧異所達成約束集體決策的活動的過程。中央民意代表對於這種人與人之間的相互傳播過程尤其重視，因為這是他的日常生活與工作的情境，中央民意代表與微觀民意之關係，即是於政治傳播情境中探索人民意義認知與再現的過程，屬於政治社會化歷程。\n人民除了以投票的行為表達民意之外，微觀民意，將如何成為政府治理與決策的依據呢？就本文之研究發現，微觀民意不僅具有反映公共政策且具有影響政府決策的能力，但必須仰賴訊息能有效地傳播的基礎。微觀民意如何透過政治傳播歷程形成影響公共的結果？微觀民意與中央民意代表中介者之關係？是本研究的問題意識。中央民意代表接收民意的管道來源包括大眾傳播媒體、本身與民意的互動及週遭人士所提供的訊息等，其中以公共服務所接收的民意訊息最為直接且豐沛，尤其在2008年我國中央民意代表選舉制度改為小選區制後，中央民意代表對於選區內的民意更為重視採用。\n公共服務是中央民意代表與微觀民意間重要的中介工具之一，因此使用者體驗之品質評價及其關係管理，成為公共服務流程中重要的品質設計概念，敏銳的生產設計者也可能因此發現使用者的潛在需求，而發揮創新的動能，本研究在中央民意代表的公共服務中，藉由10,000小時以上傳播互動、超過2,000組個案，統計分析微觀民意樣態，以了解使用者實證經驗與評價，以實證質性研究歸納出民意需求的實質內容，整合量化之研究，提出本文之論述：中央民意代表與微觀民意之意義建構在公共服務歷程中共構，形成影響公共的政治傳播。\n從微觀民意觀點，探討中央民意代表公共服務之品質，其變項由公共服務品質、信任（滿意度）、政治效能感、忠誠度及形象五個構面加以檢證，公共服務品質之因子包括便利度、可靠度、溝通度、專業度及關懷力五個子構面。研究結果與假設吻合，公共服務品質自變項與應變項各構面間具有相關性及關聯度，且信任(滿意度)為公共服務品質與政治效能感之中介變項。\n此外，本研究之重要發現為，在公共服務品質中影響「政治效能感」的評價主要因素為「信任」，而「信任」的建立又奠基於公共服務之「專業度」與「關懷力」，微觀民意因此必須在具有理解的「情感認知」對話情境中，公共服務者提供具有「法理專業」素養對現行公共政策缺陷與潛在需求的「意義建構」澄題與諮商歷程，公共服務品質流程中之「關懷力」評價，對於中央民意代表之「忠誠度」具有重要影響力。\n微觀民意鑲嵌公共服務與中央民意代表之政治傳播歷程將因此有新的意義建構，連結並影響巨觀體制的公共的能力，公共服務品質之管理方法論，必須建置以公共利益為軸心之流程設計概念中，注入細緻的創新元素「關懷力」及「專業度」，使人際與語意傳播之意義建構在具政治信任及政治效能感成份之公共服務流程中，微觀民意得以發揮對於巨觀的社會體制產生影響與改變的能力，使百姓與國家治理者產生有效對話機制。