適用於博物館的資通訊化服務設計─以故宮iPalace 頻道為例

Abstract

在服務經濟的時代， 由於資通訊科技（Information and Communication Technologies, ICT）的蓬勃發展，國立故宮博物院（以下簡稱故宮）的服務正逐步朝向顧客導向的、創新的、資通訊化的（ICT-enabled）方向發展。本研究以故宮的一個躍進的（radical）資通訊化服務創新─故宮頻道（iPalace channel）─為實例，來說明適用於開發此類型之資通訊化服務，且兼具概念與操作指引的溝通工具設計。本研究整合服務學門與資訊系統學門的設計理論，提出下列之溝通工具：（1）資通訊化服務藍圖（ICT-enabled service blueprint），以顯示服務體系中有關資通訊科技應用的部分之設計藍圖；（2）服務介面表（Interface table of service encounter），以顯示服務體系中有關資通訊科技應用的服務接觸點（service encounter）部分之設計；（3）虛擬碼（pseudo code），以顯示服務體系中，跨組織內或組織間的中台（middle-office）及後台（back-office）之工作流程設計。本研究應用了上述之溝通工具來協助建置故宮頻道服務之雛型。這些資通訊化服務藍圖、服務介面表以及虛擬碼之實作結果能被故宮之高階經理人所接受，並得以有效且有效率地實作出故宮頻道服務之雛型。此雛型已證實能被故宮之高階經理人所接受。