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Title: 餐食服務服務品質與服務成效之探究─從服務使用者觀點出發
The exploration of meal service quality and service outcome - from a service user perspective
Authors: 潘承揚
Contributors: 呂寶靜
潘承揚
Keywords: 餐食服務
服務品質
服務成效
Date: 2013
Issue Date: 2015-09-01 16:29:11 (UTC+8)
Abstract: 本研究旨在從服務使用者觀點探究餐食服務服務品質與服務成效之影響關係;具體而言,要瞭解服務使用者對於服務品質之評價及使用服務後的成效,並分析其個別影響因素。本研究之測量工具為結構式問卷,參考了Parasuraman等人設計的服務品質量表(SERVQUAL),從有形性、信賴性、回應性、保證性、同理心五個測量構面自行發展出22個題項的餐食服務服務品質量表;另以生理、心理暨社會需求滿足程度測量使用餐食服務後之成效。研究於臺北市進行,由訪員到府或到共餐服務據點向研究對象面訪蒐集資料,總計蒐集到130份有效樣本,分析結果摘要如下:
受訪研究對象中男女約佔各半,平均年齡落在78.87歲,以中老年人所佔比例最高(40.0%)。社會經濟地位方面,46.2%的受訪者教育程度在國小以上,一般戶比例超過四成(42.3%),一半以上(54.6%)自認經濟狀況普通。健康狀況方面,45.4%的受訪者認為健康狀況不好,33.8%認為普通。而在社會支持與社會互動方面,半數以上(54.6%)受訪者為獨居,且普遍而言與鄰居、朋友往來和參與社區活動都不夠頻繁,社會互動程度約落在中低度參與。
從實際服務品質量表分析結果發現,普遍而言受訪者們對餐食服務有好的評價,且相較於對服務的期望,受訪者對實際接受到的服務狀況表達出更多支持與肯定。分數最高的前三項目依序是:(1)吃飯時間一定會提供餐點;(2)服務人員動作快速;(3)供餐時間剛好是吃飯時間。整體而言,受訪者們認為服務提供單位的實際表現優於預先期望,稱得上服務品質良好,較佳的三個構面為:(1)回應性、(2)有形性、(3)信賴性。經階層迴歸分析結果顯示,社會經濟地位、健康狀況、社會互動程度,以及服務提供單位工作狀況對服務品質有顯著影響。
在餐食服務成效部分,研究結果發現受訪者們接受餐食服務後在生理、心理暨社會需求面能達到中高程度滿足狀態,量表中平均分數較高的前三項是:(1)每天餐食會固定送到,不用擔心或焦慮;(2)不用再麻煩家人、親戚或朋友幫忙準備餐點;(3)生活滿意度提高。
本研究已初步探究了餐食服務服務品質與服務成效,立基於研究發現,建議後續研究可朝四個方向發展:(1)採橫斷性研究方法複製本研究之抽樣架構大量蒐集資料,重新檢視既有文獻將問卷再精簡化,並盡可能捕捉到各變項間變異性;(2)採貫時性前後測比較研究方法,於服務使用者尚未接受餐食服務前先進行一次資料蒐集瞭解其期待的服務品質,待接受服務一段時間後再進行第二次或多次資料蒐集,瞭解其對實際服務的看法;(3)採質性研究方法進行深度訪談,讓受訪者以更自由、開放的方式表達其對服務品質的主觀看法;(4)選取不同場域進行研究以探究地域間差異性。
Reference: 中文部分
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Description: 碩士
國立政治大學
社會工作研究所
98264007
Source URI: http://thesis.lib.nccu.edu.tw/record/#G0098264007
Data Type: thesis
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