危機傳播溝通策略之研究分析：以台灣、中國大陸及馬來西亞處理新型流感（H1N1）為例

Abstract

現今之跨國性與區域性危機頻傳，此危機足以影響組織的目標甚至是生存。同時，國際性危機會逐漸擴散並對鄰近之組織或國家造成損傷，若不進行立即性處理，其所引發的危機範圍也將擴大，對組織而言其危機規模與複雜程度將更為龐大複雜。而國內研究多侷限於單一國家內的危機與企業為研究對象，相較之下，國際性危機之傳播溝通策略分析較為匱乏，因此希望藉由本研究可豐富此一領域的不足，本研究將從台灣、中國大陸與馬來西亞處理新型流感（H1N1）中，進行危機溝通策略、媒體效益及不同地區危機間之相互影響性的分析研究。本研究發現，新型流感屬非蓄意性危機情境，因此，對照Coombs（1998）的危機情況與溝通策略上，台灣、中國大陸與馬來西亞政府在危機溝通策略上，多採取「合理化」、「迎合」及「提醒」等策略為主。於此同時，在媒體效能上，可見多傾向於「中立」，台灣占87%、中國大陸占100%，及馬來西亞為86%。 由於新型流感之相關議題為高度專業性，在消息來源引述上多以政府官員與專家學者為主，中國大陸以78%的政府官員談話為最高；在專家學者中，台灣以19%佔最多數。同時，中國大陸在歷經2003年SARS的慘痛教訓後，於本次新型流感的危機處理策略明顯有所差異，其對最新的國內、外疫情與防疫工作，皆以最快速方式向民眾進行報導，在組織學習效能上，顯然高於其他兩國。