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https://ah.lib.nccu.edu.tw/handle/140.119/87863
題名: | 顧客滿意度調查實証研究-以藥局為實例 CUSTOMER SATISFACTION MEASUREMENT RESEARCH |
作者: | 劉邦宇 Liu, Pang Yu |
貢獻者: | 楊素芬 Young, Su Feng 劉邦宇 Liu, Pang Yu |
關鍵詞: | 品質 服務業品質 服務品質 顧客滿意度調查 指標 CUSTOMER SATISFACTION INDEX |
日期: | 1994 | 上傳時間: | 29-Apr-2016 | 摘要: | 政府正積極籌劃台灣成為亞太營運中心,勢必帶動相關服務業的發展,變得格外重要。但是服務業品質具有無形性、易消失性、不可分割性及異質性等特性,使得服務品質相對於產品品質而言更難以量化。此外,無法顯示長期的服務品質變化情形,以為品質改善衡量之依據,也是國內有關服務品質實証研究美中不足之處。\r\n 本研究選定藥局服務作為實証對象,以藥局的消費大眾為研究樣本,進行服務品質的相關探討,希望找出消費者期望與實際感受差異之構面,供業者作為改進的參考。最重要的是尋求適當的指標,顥示長期顧客滿意度變化情形,以為品質改善衡量之依據。\r\n 研究結果得到以結論:\r\n 1.年齡愈小對藥局的外觀愈滿意。收入愈高對藥局的裝潢擺設及貨色齊全愈不滿意。\r\n 2.消費者普遍對藥局的軟體服務品質有較多的不滿意,顯示業者當務之急是改善藥局的軟體服務品質。\r\n 3.指數模式一和指數模式二適合作為逐月的追蹤信號,指數模式三則較適合年度的評估檢討範圍。重視程度差異大時,用指數模式;反之,則用指數模式二。問卷施測適合指數模式一和指數模式三,而指數模式二則適合電話語音查詢。 | 描述: | 碩士 國立政治大學 統計學系 82354009 |
資料來源: | http://thesis.lib.nccu.edu.tw/record/#B2002003385 | 資料類型: | thesis |
Appears in Collections: | 學位論文 |
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