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Title: Web 2.0環境下客戶關係管理之個案研究─以微軟公司為例
Authors: 余信賢
Contributors: 姜國輝
余信賢
Keywords: 客戶關係管理
虛擬社群
客服中心
Web 2.0
Date: 2007
Issue Date: 2016-05-09 11:46:44 (UTC+8)
Abstract: 現今各式各樣新興的網站及網路服務正在改變上網人口的習慣與模式,由Tim O’Reilly提出的Web 2.0的概念正說明了許多新網站新服務的平台本質。過去單方面由網站提供給使用者資訊內容的模式被改變了,網站的使用者自行提供內容,瀏覽網站內容的使用者同時也是內容的創造者,而網站只是個交流的平台,透過此平台將各個來自世界各地的使用者聯繫在一起,彼此分享交流。
客戶關係管理透過蒐集、儲存、分析客戶資訊,希望以一完善的資料庫幫助企業管理與客戶的關係,針對銷售、行銷、客戶服務與支援改善更好的流程,達成較高的客戶滿意度,進而增加企業營收,達成追求企業成長的目的。
以Web 2.0的角度來看,網站的使用者同時也是內容提供者,使用者所消費的內容其實是別的使用者所創造的而非網站本身,網站所扮演的只是提供服務以供使用者建置內容,對於網站所提供的服務本身並不是決定使用者是否留下來的關鍵因素,而是在於提供此服務所創造出的社群是否吸引人;以企業看客戶的角度而言,希冀能有效的連結客戶,讓客戶間互相支援,幫助企業創造應提供的產品或服務。
本研究以微軟為個案研究對象,探討其Web 2.0環境下的客戶關係管理做法,透過目前網路上各型態網路客戶服務的個案分析與客戶社群經營的各種做法比較,並以SWOT分析網路客戶服務及客戶社群的關鍵成功因素。
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Description: 碩士
國立政治大學
資訊管理學系
94356039
Source URI: http://thesis.lib.nccu.edu.tw/record/#G0943560392
Data Type: thesis
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