1. NCCU Academic Hub
  2. 商學院
  3. 資訊管理學系
  4. 學位論文
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dc.contributor.advisor姜國輝zh_TW
dc.contributor.author余信賢zh_TW
dc.creator余信賢zh_TW
dc.date2007en_US
dc.date.accessioned2016-05-09T03:46:44Z-
dc.date.available2016-05-09T03:46:44Z-
dc.date.issued2016-05-09T03:46:44Z-
dc.identifierG0943560392en_US
dc.identifier.urihttp://nccur.lib.nccu.edu.tw/handle/140.119/94755-
dc.description碩士zh_TW
dc.description國立政治大學zh_TW
dc.description資訊管理學系zh_TW
dc.description94356039zh_TW
dc.description.abstract現今各式各樣新興的網站及網路服務正在改變上網人口的習慣與模式，由Tim O’Reilly提出的Web 2.0的概念正說明了許多新網站新服務的平台本質。過去單方面由網站提供給使用者資訊內容的模式被改變了，網站的使用者自行提供內容，瀏覽網站內容的使用者同時也是內容的創造者，而網站只是個交流的平台，透過此平台將各個來自世界各地的使用者聯繫在一起，彼此分享交流。\r\n客戶關係管理透過蒐集、儲存、分析客戶資訊，希望以一完善的資料庫幫助企業管理與客戶的關係，針對銷售、行銷、客戶服務與支援改善更好的流程，達成較高的客戶滿意度，進而增加企業營收，達成追求企業成長的目的。\r\n以Web 2.0的角度來看，網站的使用者同時也是內容提供者，使用者所消費的內容其實是別的使用者所創造的而非網站本身，網站所扮演的只是提供服務以供使用者建置內容，對於網站所提供的服務本身並不是決定使用者是否留下來的關鍵因素，而是在於提供此服務所創造出的社群是否吸引人；以企業看客戶的角度而言，希冀能有效的連結客戶，讓客戶間互相支援，幫助企業創造應提供的產品或服務。\r\n本研究以微軟為個案研究對象，探討其Web 2.0環境下的客戶關係管理做法，透過目前網路上各型態網路客戶服務的個案分析與客戶社群經營的各種做法比較，並以SWOT分析網路客戶服務及客戶社群的關鍵成功因素。zh_TW
dc.description.tableofcontents摘要 i\r\nAbstract ii\r\n致謝辭 iii\r\n目錄 iv\r\n圖目錄 viii\r\n表目錄 ix\r\n第一章 緒論 1\r\n1.1研究動機與背景 1\r\n1.2研究問題分析 3\r\n1.3研究範圍與限制 4\r\n1.4研究流程 5\r\n第二章 文獻探討 6\r\n2.1客戶關係管理 6\r\n2.1.1客戶關係管理 6\r\n2.1.2客戶關係管理的定義 7\r\n2.1.3客戶關係管理系統 8\r\n2.1.4客戶關係管理的應用 11\r\n2.2客服中心 13\r\n2.2.1客服中心 13\r\n2.2.2客服中心的定義 13\r\n2.2.3客服中心的功能定位 15\r\n2.2.4客服中心的系統發展 16\r\n2.2.5客服中心的系統架構 18\r\n2.3客戶滿意度 20\r\n2.3.1客戶滿意度 20\r\n2.3.2客戶滿意度的定義 20\r\n2.3.3客戶滿意度的評量 21\r\n2.4 Web 2.0 22\r\n2.4.1 Web 2.0的概念 22\r\n2.4.2 Web 2.0定義 24\r\n2.4.3 Web 2.0相關技術 26\r\n2.4.4 Web 2.0服務概念 28\r\n2.4.5 Web 2.0公司的核心競爭力 29\r\n2.5虛擬社群 30\r\n2.5.1虛擬社群 30\r\n2.5.2虛擬社群的定義 30\r\n2.5.3虛擬社群的發展階段 31\r\n第三章 研究方法 33\r\n3.1研究方法 33\r\n3.2個案對象選定 34\r\n3.3 SWOT分析 34\r\n3.4關鍵成功因素(Key Success Factors, KSF)分析 36\r\n第四章 網路客戶關係管理之案例分析 38\r\n4.1網路客服 38\r\n4.1.1資訊服務Information 39\r\n4.1.2下載服務Download 41\r\n4.1.3常見問題集Frequently Asked Questions ,FAQ 42\r\n4.1.4電子郵件信箱E-mail 43\r\n4.1.5留言討論區Guest Book 44\r\n4.1.6線上對談On-Line Chat 45\r\n4.1.7線上語音對談VoIP 45\r\n4.1.8線上滿意度調查Web Survey 46\r\n4.1.9網路空間服務Web Space 47\r\n4.2客戶社群 49\r\n4.2.1論壇Forum 49\r\n4.2.2聊天室Chat Room 49\r\n4.2.3電子報News Letter 50\r\n4.2.4網路廣播Webcast 50\r\n4.2.5網路日誌Blog 51\r\n4.2.6協同創作Wiki 53\r\n4.3網路客服與客戶社群之SWOT分析 54\r\n第五章 個案分析 63\r\n5.1微軟公司 63\r\n5.2微軟社群 68\r\n5.2.1網路日誌Blog 69\r\n5.2.2技術論壇Forum 71\r\n5.2.3最有價值專家 MVP 72\r\n5.2.4使用者群組User Group 76\r\n5.2.5新聞群組News Group 77\r\n5.3台灣微軟社群 78\r\n5.3.1台灣微軟網站 78\r\n5.3.2台灣微軟社群 80\r\n5.3.3台灣微軟TechNet技術論壇 81\r\n5.3.4台灣微軟MSDN技術論壇 85\r\n5.4微軟客服中心的網路管理 87\r\n5.4.1台灣微軟CPE(Customer and Partner Experiences)計劃 87\r\n5.4.2台灣微軟客戶服務暨意見反應網站 88\r\n5.4.3台灣微軟客服中心的客戶關係管理系統 90\r\n5.5微軟客戶服務關鍵成功因素 92\r\n第六章 結論與建議 99\r\n6.1研究發現 99\r\n6.2個案討論 100\r\n6.3研究結論 101\r\n6.4後續研究建議 101\r\n參考文獻 103zh_TW
dc.source.urihttp://thesis.lib.nccu.edu.tw/record/#G0943560392en_US
dc.subject客戶關係管理zh_TW
dc.subject虛擬社群zh_TW
dc.subject客服中心zh_TW
dc.subjectWeb 2.0en_US
dc.titleWeb 2.0環境下客戶關係管理之個案研究─以微軟公司為例zh_TW
dc.typethesisen_US
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item.openairecristypehttp://purl.org/coar/resource_type/c_46ec-
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