客服人員工作壓力對勞資關係的影響

Abstract

客服產業扮演者企業與顧客間建立關係的重要角色。企業在市場上彼此競爭產品、技術的優秀外，也開始著重在與顧客間關係的培養。客服絕對不僅僅是解答客戶疑問而已，其絕對是企業形象、品牌建立的關鍵。從以前的單純電話線，到現代的電腦、虛擬語音的應用，客服產業專業性的提高，可由企業逐漸將客服委外獲得驗證。委外的趨勢代表著專業分工的價值與低成本。受到全球化與電腦技術改進的影響，客服不在受限於企業本土，企業為了降低成本願意將客服開始委外，甚至跨國際的委外。\r\n客服人員若因本身缺乏熱誠助人之同理心、或並未接受良好教育訓練以熟悉作業流程，甚至是礙於公司政策、產品之限制，向上層反應卻無法獲得應有之支援與授權，無法給予用戶完善的解決方案，客服代表即容易發生工作壓力窒礙之現象且降低其工作滿意，可能影響企業無法控制營運效率，並造成高度之人員流動。\r\n本研究以調查研究為主，文獻探討為輔。在調查研究方面，係針對客服人員共計發放300份問卷，獲得有效問卷206 份，依據調查所得資料以平均數、標準差、獨立樣本t檢定、變異數分析及交叉列表等統計方法，進行資料處理分析。\r\n本研究的主要發現為：\r\n一、 客服人員在工作壓力上，確實是偏高的。無論是以工作壓力的量、質與組織變革壓力構面探討，皆屬偏高；正職員工壓力相較他類契約員工來的低；年資越高者其壓力感受也較低。\r\n二、 客服人員的勞資關係整體而言，是稍偏良好的。然在勞資協商性上，是相對不佳的，目前客服產業的員工與組織在勞資協商上並無一個良好的溝通管道。另外女性相較於男性較易與組織發生共益性；整體而言，客服人員年資越高其在勞資關係的知覺上越佳。特別的是在勞資共益上，普遍都越意為組織目標努力，然一旦要以降低薪水的方式做調整，則較為不願意。這也是客服人員年資尚淺，故容易轉換工作的特性。\r\n三、 對於離職的影響因素，此次研究發現，客服人員離職意願確實偏高。相較低薪者高於高薪者。而大專學歷以上的客服人員比起高中職以下的客服人員更容易離職。\r\n四、 此次研究主要發現，影響客服人員離職的主要因素乃為勞資關係的各項構面。相較工作壓力，勞資關係影響離職傾向更甚。客服企業要降低客服員工的離職，避免花費更多成本訓練新進人員，必須著重在勞資關係的維護上，會較一昧利用科技技術用以降低員工感受的工作壓力來的佳、有效。