顧客導向理念應用於公共官僚體制之研究

Abstract

在二十一世紀的後資本主義社會，每一個人的生命尊嚴都必須被維護與強化，以顧客滿意為標竿的服務精神不僅在私部門組織造成流行，在異業交流下，公部門組織亦紛紛跳出舊有的窠臼，向民間服務業取經學習，期營造出以客為尊的服務風格。\r\n 然不論政府提出「行政革新」或「政府再造」的目的為何，對人民而言，都可能只是天邊的彩虹般不切實際的口號，民眾只有在與政府機關互動時所感受到服務品質的提升與行政人員的尊重，才是其所關注的標的，故改革活動應從與民眾接觸的公共官僚體制開始；行政人員能否具有顧客導向的價值觀，才是政府再造的重點。誠如Johnston (1992)在《超越官僚體制》(Beyond Bureucracy)中從實務的觀點指出，欲改善官僚體制的運作機能，必須從改變成員的內在價值開始。亦即以「顧客導向」做為行政人員價值重建的新典範，才能使政府行政人員揚棄唯我獨尊的傳統霸權心態，轉以一種柔性、謙和的平等情懷來替人民服務。\r\n 爰此，本文以顧客導向理念做為改革公共官僚體制的基石，除分從官僚體制內部管理的改革與對外部顧客所提供之服務的再造二個面向，深入探討顧客導向理念在公共官僚體制中的適用及應用性外，並提出公共官僚體制推動顧客導向理念的模式與方法，提供政府在推動再造工程之參考，俾提升行政服務的品質與人民對政府施政的滿意度。\r\n 本文共分六章二十四節，各章安排如下：\r\n 第一章為緒論，說明本研究之研究動機、目的與研究方法、範圍、限制，以及針對過去的相關研究論著作一文獻檢閱的工作，與建立本文的研究架構、研究流程圖及介紹相關名詞。\r\n 第二章主要在探討顧客導向理念對公共官僚體制再造的意涵，旨在說明顧客導向理念被引入公共官僚體制的原因，以及此一理念對公共官僚體制再造工程的啟示。除針對公共官僚體制在理性主義主導下運作的缺失，及其面臨變革的環境背景作探源的工作，並結合公共官僚體制的再造工程理論與實例，分析顧客導向理念之適用性與可行性。此外，從多位學者的研究見解歸納後，本文以包含階段一：建立顧客的概念、階段二：了解顧客的需求、內部顧客導向策略、經營顧客關係與階段三：建立回饋系統等五項工作，做為公共官僚體制實行顧客導向理念的應用模式，並分於第三章與第四章中，就內部與外部顧客二面向，提出公共官僚體制推動顧客導向理念之運作策略，建構顧客導向理念的實際運作方法與機制的設計，強化顧客導向理念的落實。\r\n 第三章是以公共官僚體制的內部人力資源管理為標的，進行顧客導向理念的規劃。「唯有滿意的員工才能創造滿意的顧客」，因此傳統公共官僚體制重視控制、一致性及以法規為中心的管理方式，是官僚體制在推行顧客導向的最大障礙，故改革的第一步即必須對此進行變革。本章以人力資源管理所提出之四步驟：甄選、發展、激勵與維持，做為顧客導向應用於官僚體制的工作內容，探討顧客導向理念落實於公共官僚體制的實際作法；在顧客導向理念下，公共官僚體制除了須為行政人員規劃適當的教育訓練以促其自我的發展外，亦須使其在工作過程中充分的涉入，以這一連串承諾、對話和認同的過程，重拾行政人員工作熱力。\r\n 第四章以公共官僚體制所提供的服務為再造標的，探求外部顧客一人民滿意之道。人民對政府的不滿意將造成公共服務的品質危機，故提升外部顧客滿意度必先提升公共服務品質，因此本章探討的主題包含：外部顧客對服務品質的需求定位、以公民參與落實與外部顧客關係，以及回餞管道與評估活動等三項策略，探究其與公共官僚體制之連結性。\r\n 第五章以我國行政機關正在推動的各項革新工作中尋求結合顧客導向理念曲可行性，並以台北市戶政工作為例，探究顧客導向理念在我國政府組織中的發展。就甫通過ISO9002認證，並已逐步進行顧客導向的台北市戶政事務所進行深入研究，以本文規劃之顧客導向理念實行策略及運作模式，應用於戶政工作中，除了為本文所建構的模式尋求實務應用驗證外，並為戶政工作的缺失提出具體改進建議，期做為未來我國行政機關推動顧客導向理念時的參考。\r\n 第六章結論，包含全文的回顧與發現，以及針對在研究過程中未盡周詳之部分作檢討的工作，提出對實務上以及後續研究上的建議，期提供未來政府推行顧客導向再造工程之參據。\r\n 政府為求生存與發展所推動的各種行政革新作法終須以民意為依歸，因此本文以建立顧客導向的公共官僚體制為主軸，探究二者的結合，試圖塑造一個能以民為主、以客為尊的政府，從形成組織內部所有成員的共識開始，推展到行政服務的品質改善，期能提供顧客導向理念應用模式之實務運用管道，進而落實於公共官僚體制實務運作上，此亦為本文最終之目的。