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題名 業務銷售與顧客關係管理-以I資訊服務公司為例
Strategic Marketing Analysis of Customer Relationship and Sales – A Case Study of I Information Service Company作者 郭庭華 貢獻者 巫立宇<br>彭朱如
郭庭華關鍵詞 銷售管理
策略行銷4C架構
B2B交易
組織採購
資訊服務產業
Sales Management
4Cs of Strategic Marketing
B2B Transaction
Organization Buying Center
Information Technology Industry日期 2016 上傳時間 22-Aug-2016 17:28:42 (UTC+8) 摘要 資訊服務產業的發展，攸關所有產業的轉型升級，是促進資訊化社會發展與國家競爭力的動能。在資訊技術不斷進步下，物聯網、巨量資料、智慧城市等概念興起，使得資訊產品與服務的需求越來越客製化，從過去的單一產品與服務，逐漸偏向提供整體的解決方案，而在面對交易金額龐大且需求複雜的B2B企業客戶時，就相當仰賴業務人員的知識與能力，透過與顧客溝通的過程，傳遞產品與服務內容的資訊。本研究透過「策略行銷4C架構」與「銷售管理程序」，針對I資訊服務公司的銷售訪談案例進行分析，探討銷案案例成功的因素、瞭解資訊服務產品在銷售時所蘊含的各項交易成本，以及業務人員在經營新客戶與舊客戶時的異同。研究結果指出，銷售成功的原因除了必須比客戶更瞭解他們的需求外，也要依照交易時的環境、條件與目標限制進行分析，才能掌握與發揮自身的競爭優勢。而從本研究結果中可發現，資訊服務產品在銷售時，主要應著重降低買方的資訊蒐集與道德危機成本，尤其是在面對新客戶，雙方尚未達到互信基礎下，買方會懷疑賣方是否有履行合約的能力，因此可透過成功案例的分享、合約的保證或是其他可降低道德風險成本的方式，來降低雙方的交易成本﹔而對於已有合作經驗的舊客戶，維持一定的售後服務水準與關係，增加買方的專屬陷入成本，雙方才能有更長期的合作。 參考文獻 一、 英文部分1. Alavi, M- and Carlson, 13-0992), "A Review of MIS Research and Disciplinary Development", Journal Of Management Information System, Spring, Vol. 8, No.4, pp.45-62.2. Coase, Ronald H., "The Nature of the Firm" , Economics, 4(4), 1937,pp.386-405. 3. Creswell, J. W. (1998). Qualitative Inquiry and Research Design: Choosing among Five Tradition. Thousand Oaks, CA: Sage.4. Eisenhardt, K. M., "Building Theories from Case Study Research", The Academy of Management Review, Vol. 14, No.4,pp.532-550.5. Petty, R. E., Cacioppo, J. T. & Morris, KJ(1983) . Effects of Need for Cognition On Message Evaluation, Recall, and Persuasion.Journal of Personality and Social Psychology,45(4), pp.805-818.6. Petty, R. E., Cacioppo, J. T., Kao, C. F., & Rodriguez, R. (1986), Central andPeripheral Routes to Persuasion: An Individual Difference Perspective. Journal of Personality and Social Psychology, 5l(5),pp.1032.1043.7. Stake, R. E. (1995). The Art of Case Study Research, Thousand Oaks, CA: Sage8. Williamson, O. E. (1985). The Economic Institution of Capitalism,The Free Press, New York二、 中文部分1. 邱志聖(2010)，策略行銷分析，台北市：智勝文化2. 洪順慶(2008)，行銷管理，台北市：新陸書局3. 巫立宇、邱志聖(2014)，銷售與顧客關係管理，台北市：4. 蕭筠樺(2014)，以策略行銷架構分析台灣3M之業務銷售流程，國立政治大學企業管理系碩士論文5. 陳媛妮(2014)，銷售管理實務之案例研究-以W電子公司為例，國立政治大學企業管理系碩士論文6. IBM全球企業諮詢服務事業群(2007)，軟性製造，台北市：商周出版7. Louis Gerstner(2002)，羅耀宗譯，誰說大象不會跳舞？：葛斯納親撰IBM成功關鍵：時報文化 描述 碩士
國立政治大學
企業管理研究所(MBA學位學程)
103363101資料來源 http://thesis.lib.nccu.edu.tw/record/#G0103363101 資料類型 thesis dc.contributor.advisor 巫立宇<br>彭朱如 zh_TW dc.contributor.author (Authors) 郭庭華 zh_TW dc.creator (作者) 郭庭華 zh_TW dc.date (日期) 2016 en_US dc.date.accessioned 22-Aug-2016 17:28:42 (UTC+8) - dc.date.available 22-Aug-2016 17:28:42 (UTC+8) - dc.date.issued (上傳時間) 22-Aug-2016 17:28:42 (UTC+8) - dc.identifier (Other Identifiers) G0103363101 en_US dc.identifier.uri (URI) http://nccur.lib.nccu.edu.tw/handle/140.119/100638 - dc.description (描述) 碩士 zh_TW dc.description (描述) 國立政治大學 zh_TW dc.description (描述) 企業管理研究所(MBA學位學程) zh_TW dc.description (描述) 103363101 zh_TW dc.description.abstract (摘要) 資訊服務產業的發展，攸關所有產業的轉型升級，是促進資訊化社會發展與國家競爭力的動能。在資訊技術不斷進步下，物聯網、巨量資料、智慧城市等概念興起，使得資訊產品與服務的需求越來越客製化，從過去的單一產品與服務，逐漸偏向提供整體的解決方案，而在面對交易金額龐大且需求複雜的B2B企業客戶時，就相當仰賴業務人員的知識與能力，透過與顧客溝通的過程，傳遞產品與服務內容的資訊。本研究透過「策略行銷4C架構」與「銷售管理程序」，針對I資訊服務公司的銷售訪談案例進行分析，探討銷案案例成功的因素、瞭解資訊服務產品在銷售時所蘊含的各項交易成本，以及業務人員在經營新客戶與舊客戶時的異同。研究結果指出，銷售成功的原因除了必須比客戶更瞭解他們的需求外，也要依照交易時的環境、條件與目標限制進行分析，才能掌握與發揮自身的競爭優勢。而從本研究結果中可發現，資訊服務產品在銷售時，主要應著重降低買方的資訊蒐集與道德危機成本，尤其是在面對新客戶，雙方尚未達到互信基礎下，買方會懷疑賣方是否有履行合約的能力，因此可透過成功案例的分享、合約的保證或是其他可降低道德風險成本的方式，來降低雙方的交易成本﹔而對於已有合作經驗的舊客戶，維持一定的售後服務水準與關係，增加買方的專屬陷入成本，雙方才能有更長期的合作。 zh_TW dc.description.tableofcontents 第一章 緒論 7第一節 研究背景 7第二節 研究動機 8第三節 研究目的 9第四節 研究方法與流程 10第二章 文獻探討 12第一節 交易成本理論 12第二節 策略行銷分析架構 16第三節 企業對企業(B2B)市場交易特性 22第四節 銷售技巧與流程 23第三章 銷售案例 29第一節 新客戶開發經營個案 29第二節 舊客戶流失挽回個案 38第四章 個案分析 50第一節 策略行銷分析 50第二節 銷售流程分析 58第五章 結論與建議 63第一節 研究結論 63第二節 研究限制與後續研究建議 66參考文獻 68 zh_TW dc.format.extent 1087127 bytes - dc.format.mimetype application/pdf - dc.source.uri (資料來源) http://thesis.lib.nccu.edu.tw/record/#G0103363101 en_US dc.subject (關鍵詞) 銷售管理 zh_TW dc.subject (關鍵詞) 策略行銷4C架構 zh_TW dc.subject (關鍵詞) B2B交易 zh_TW dc.subject (關鍵詞) 組織採購 zh_TW dc.subject (關鍵詞) 資訊服務產業 zh_TW dc.subject (關鍵詞) Sales Management en_US dc.subject (關鍵詞) 4Cs of Strategic Marketing en_US dc.subject (關鍵詞) B2B Transaction en_US dc.subject (關鍵詞) Organization Buying Center en_US dc.subject (關鍵詞) Information Technology Industry en_US dc.title (題名) 業務銷售與顧客關係管理-以I資訊服務公司為例 zh_TW dc.title (題名) Strategic Marketing Analysis of Customer Relationship and Sales – A Case Study of I Information Service Company en_US dc.type (資料類型) thesis en_US dc.relation.reference (參考文獻) 一、 英文部分1. Alavi, M- and Carlson, 13-0992), "A Review of MIS Research and Disciplinary Development", Journal Of Management Information System, Spring, Vol. 8, No.4, pp.45-62.2. Coase, Ronald H., "The Nature of the Firm" , Economics, 4(4), 1937,pp.386-405. 3. Creswell, J. W. (1998). Qualitative Inquiry and Research Design: Choosing among Five Tradition. Thousand Oaks, CA: Sage.4. Eisenhardt, K. M., "Building Theories from Case Study Research", The Academy of Management Review, Vol. 14, No.4,pp.532-550.5. Petty, R. E., Cacioppo, J. T. & Morris, KJ(1983) . Effects of Need for Cognition On Message Evaluation, Recall, and Persuasion.Journal of Personality and Social Psychology,45(4), pp.805-818.6. Petty, R. E., Cacioppo, J. T., Kao, C. F., & Rodriguez, R. (1986), Central andPeripheral Routes to Persuasion: An Individual Difference Perspective. Journal of Personality and Social Psychology, 5l(5),pp.1032.1043.7. Stake, R. E. (1995). The Art of Case Study Research, Thousand Oaks, CA: Sage8. Williamson, O. E. (1985). The Economic Institution of Capitalism,The Free Press, New York二、 中文部分1. 邱志聖(2010)，策略行銷分析，台北市：智勝文化2. 洪順慶(2008)，行銷管理，台北市：新陸書局3. 巫立宇、邱志聖(2014)，銷售與顧客關係管理，台北市：4. 蕭筠樺(2014)，以策略行銷架構分析台灣3M之業務銷售流程，國立政治大學企業管理系碩士論文5. 陳媛妮(2014)，銷售管理實務之案例研究-以W電子公司為例，國立政治大學企業管理系碩士論文6. IBM全球企業諮詢服務事業群(2007)，軟性製造，台北市：商周出版7. Louis Gerstner(2002)，羅耀宗譯，誰說大象不會跳舞？：葛斯納親撰IBM成功關鍵：時報文化 zh_TW
