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題名 我國郵政組織變革與服務品質之硏究
A study of organization change and service quality of the post in Taiwan作者 張水興 貢獻者 江明修
張水興日期 2003 上傳時間 5-十月-2018 17:08:22 (UTC+8) 摘要 面對全球化、自由化的激烈競爭，世界各先進國家都競相推動改革新思維、新策略。我國郵政組織在這樣的浪潮下，為了生存發展，正努力尋求轉型，以突破困境，希望透過組織變革方式以提昇競爭力與服務品質。組織變革最重要的關鍵在於觀念的改革，組織變革主要在引進企業管理精神，建立一個創新、彈性、有應變能力的企業體，以強化服務品質及提高資源管理能力，提昇競爭力。本文嘗試以郵政組織之公司化變革探討郵政組變革、服務品質及其相互影響，以及郵政內部各階層人員對組織變革的看法。 本研究在章節安排上共分六章。茲分述如下：第一章 緒論，在說明研究動機、目的與研究方法、流程、與章節安排。第二章 為本研究在理論分析部分，探討組織變革理論與服務品質理論，以作為本研究 之理論基礎。第三章 主要說明我國郵政組織之經營現況及其面臨之挑戰與改革背景，及世界各國郵 政概況。第四章 為研究設計，包括分析架構、資料分析的概念建構、組織變革與服務品質方案 之個案介紹、及相關問題析判。第五章 為研究發現。第六章 為結論，包括研究建議及後續研究建議。
Confronting the keen competition of globalization and liberalization in the world , each advanced nation propels the renovation of its thoughts and strategies , The post office in Taiwan follows this trend and has been searching for a way to strengthen its global presence , break through difficulty and increase the competency and the quality of its service through organizational change , The important key of organizational change is a reform of concept, Organizational change in Taiwan’s post office primarily presents the mentality of business management , therefore it could set up a renovation, flexible and adaptable enterprise in order to reinforce its service quality, resource management and competency , This thesis will discuss the organizational change and the service quality of the public and the employee’s attitude. Six chapters based on this study are as follow：Chapter Ⅰ Is the introduction , which explains the motivations and the objectives of research , It also describes the research scope as well as defines the approach ,and methodology。Chapter Ⅱ Is an analysis of theory, It discusses the theory of organizational change .and the service quality.Chapter Ⅲ Focuses on the status of Taiwan post office management. facing challenge and the background of reform and the profiles of organization change in the post office from different nation。Chapter Ⅳ Design of research，included the structure of analysis，the concept establish and the case introduction。Chapter Ⅴ DevelopmentChapter Ⅵ Conclusion.參考文獻 一、中文部份（一）專書王秉鈞譯（1995）管理學，台北：華泰文化事業有限公司。石滋宜（1993）爆炸性的變動，初版，台北：中國生產力中心。丘昌泰（2000）公共管理，理論與實務手冊，台北：元照出版社。江岷欽、林鍾沂，（1995）公共組織理論，初版，台北：國立空中大學。江明修（1997）公共行政學，理論與社會實踐，初版，台北：五南圖書出版有限公司江明修（1999）第三部門：經營策略與社會參與，初版，台北：智勝文化事業有限公司。江明修（2002）研究方法論，台北：智勝文化事業有限公司。杉本辰夫、盧淵源譯（1986）事務、營業、服務的品質管制，台北：中興管理顧問有限公司。朱志宏、邱昌泰（1995）政策規劃，初版，台北：國立空中大學。李任初（1992）新自由主義：宏關經濟的蛻變。初版，台北：台灣商務印書管股份有限公司，1992。吳定（1994）組織發展—理論與技術，三版，台北：天一圖書公司。吳定（2001）組織發展—理論與技術，五版，台北：天一圖書公司。周添成（1998）台灣民營化的經驗。台北：中華徵信所。柯三吉（1998）公共政策：理論、方法與台灣經驗。台北：時英出版社。夏道平、馬凱、林全、吳惠林譯（1994）自由經濟的魅力—明日資本主義。台北：天下出版股份有限公司，1994。譯自Henri Lepage（1982）。許士軍（1993）管理學，台北：東華書局。黃慶祥（1989）資訊管理政策，台北：松崗電腦公司。詹中原（1994）民營化政策-公共政策理論與實務之分析。出版，台北：五南圖書出版有限公司，1994‚8月。陳耀茂（1997）服務品質管理手冊，台北：遠流出版事業股份有限公司。劉漢容（1996）品質管制，台南：勝凱企業管理顧問有限公司。陳師孟（1992）論台灣官營事業之民營化。四版，台北：自立晚報社總經銷。劉瑞韋（1994）制度、制度變遷與經濟成就。初版，台北：時報文化出版企業股份有限公司，民國83年。譯自Douglass C. 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國立政治大學
行管碩
91資料來源 http://thesis.lib.nccu.edu.tw/record/#G91NCCU8732012 資料類型 thesis dc.contributor.advisor 江明修 dc.contributor.author (作者) 張水興 dc.creator (作者) 張水興 dc.date (日期) 2003 dc.date.accessioned 5-十月-2018 17:08:22 (UTC+8) - dc.date.available 5-十月-2018 17:08:22 (UTC+8) - dc.date.issued (上傳時間) 5-十月-2018 17:08:22 (UTC+8) - dc.identifier.uri (URI) http://nccur.lib.nccu.edu.tw/handle/140.119/120393 - dc.description (描述) 碩士 dc.description (描述) 國立政治大學 dc.description (描述) 行管碩 dc.description (描述) 91 dc.description.abstract (摘要) 面對全球化、自由化的激烈競爭，世界各先進國家都競相推動改革新思維、新策略。我國郵政組織在這樣的浪潮下，為了生存發展，正努力尋求轉型，以突破困境，希望透過組織變革方式以提昇競爭力與服務品質。組織變革最重要的關鍵在於觀念的改革，組織變革主要在引進企業管理精神，建立一個創新、彈性、有應變能力的企業體，以強化服務品質及提高資源管理能力，提昇競爭力。本文嘗試以郵政組織之公司化變革探討郵政組變革、服務品質及其相互影響，以及郵政內部各階層人員對組織變革的看法。 本研究在章節安排上共分六章。茲分述如下：第一章 緒論，在說明研究動機、目的與研究方法、流程、與章節安排。第二章 為本研究在理論分析部分，探討組織變革理論與服務品質理論，以作為本研究 之理論基礎。第三章 主要說明我國郵政組織之經營現況及其面臨之挑戰與改革背景，及世界各國郵 政概況。第四章 為研究設計，包括分析架構、資料分析的概念建構、組織變革與服務品質方案 之個案介紹、及相關問題析判。第五章 為研究發現。第六章 為結論，包括研究建議及後續研究建議。 dc.description.abstract (摘要) Confronting the keen competition of globalization and liberalization in the world , each advanced nation propels the renovation of its thoughts and strategies , The post office in Taiwan follows this trend and has been searching for a way to strengthen its global presence , break through difficulty and increase the competency and the quality of its service through organizational change , The important key of organizational change is a reform of concept, Organizational change in Taiwan’s post office primarily presents the mentality of business management , therefore it could set up a renovation, flexible and adaptable enterprise in order to reinforce its service quality, resource management and competency , This thesis will discuss the organizational change and the service quality of the public and the employee’s attitude. Six chapters based on this study are as follow：Chapter Ⅰ Is the introduction , which explains the motivations and the objectives of research , It also describes the research scope as well as defines the approach ,and methodology。Chapter Ⅱ Is an analysis of theory, It discusses the theory of organizational change .and the service quality.Chapter Ⅲ Focuses on the status of Taiwan post office management. facing challenge and the background of reform and the profiles of organization change in the post office from different nation。Chapter Ⅳ Design of research，included the structure of analysis，the concept establish and the case introduction。Chapter Ⅴ DevelopmentChapter Ⅵ Conclusion. dc.description.tableofcontents 第一章 緒論第一節 研究動機1第二節 研究目的3第三節 研究方法4第四節 研究流程6第二章 文獻探討第一節 組織變革之文獻檢視10第二節 服務品質之文獻檢視28第三章 郵政組織現況分析第一節 我國郵政組織概況48第二節 我國郵政組織面臨的挑戰與改革背景72第三節 世界各國郵政變革概況80第四章 研究設計第一節 分析架構91第二節 資料分析的概念建構94第三節 個案介紹106第四節 問題析判143第五章 研究發現第一節 組織變革157第二節 服務品質160第三節 組織變革對服務品質之影響164第四節 小結172第六章 結論第一節 研究建議174第二節 後續研究建議176圖目次圖1-1研究流程圖7圖2-1計劃性變革的整合模式15圖2-2 Lewin之組織變革模式17圖2-3 Leavitt之組織變革模式18圖2-4 Lippitt等人之變革模式19圖2-5 French等人之變革模式20圖2-6 Donnelly等人的組織改變之管理模式21圖2-7 Szilagyi之組織變革模式22圖2-8 Michael等人的組織變革模式24圖2-9 7-S組織變革構面圖25圖2-10服務品質模式大要32圖2-11服務品質歸因模式36圖2-12服務品質動態過程模式37圖2-13服務品質之構面模式39圖2-14服務品質觀念性模式40圖2-15服務品質擴充模式41圖3-1中華郵政組織系統圖48圖4-1分析架構圖91表目次表2-1組織的內外壓力表12表2-2組織變革之要素27表2-3學者對品質的定義30表2-4服務品質概念、構面與模式的發展過程33表2-5 SERVQAL量表之構面與評量項目44表3-1郵政業務統計表55表3-2臺閩地區郵政簡易壽險統計表•56表3-3臺閩地區郵政儲金統計表57表3-4臺閩地區郵政匯兌統計表59表3-5臺閩地區收寄函件、包裹及快捷郵件統計表60表3-6郵政組織的SWOT分析表67表3-7郵政的改善區域與核心能力表68表3-8世界重要國家郵政現況表81表3-9世界各國郵政組織型態、經營業務及租稅優惠概況表83表3-10世界各主要國家郵政專營權比較表84表4-1訪問題綱92表4-2訪問問題題綱對照表93表4-3訪問名單94表4-4編碼表95表4-5問題一之意見彙整表96表4-6問題二之意見彙整表97表4-7問題三之意見彙整表98表4-8問題四之意見彙整表99表4-9問題五之意見彙整表100表4-10問題六之意見彙整表101表4-11問題七之意見彙整表102表4-12問題八之意見彙整表103表4-13問題九之意見彙整表104表4-14問題十之意見彙整表105表4-15郵政組織架構表110表4-16中華郵政股份有限公司組織表111表4-17責任中心局暨責任區內郵局表112表4-18責任中心局組織表113表4-19支局組織表（草案）114表4-20各等級郵局設置標準表115表4-21窗口人員提昇服務品質考評表139表4-22顧客表揚及控訴事項處理改進意見表140表4-23「窗口人員提昇服務品質考評表及考核手冊」檢查紀錄表141表4-24視察（稽核）人員及各局查測窗口服務效能評分表142表4-25提升服務品質方案評析表152 dc.format.extent 115 bytes - dc.format.mimetype text/html - dc.source.uri (資料來源) http://thesis.lib.nccu.edu.tw/record/#G91NCCU8732012 dc.title (題名) 我國郵政組織變革與服務品質之硏究 dc.title (題名) A study of organization change and service quality of the post in Taiwan dc.type (資料類型) thesis dc.relation.reference (參考文獻) 一、中文部份（一）專書王秉鈞譯（1995）管理學，台北：華泰文化事業有限公司。石滋宜（1993）爆炸性的變動，初版，台北：中國生產力中心。丘昌泰（2000）公共管理，理論與實務手冊，台北：元照出版社。江岷欽、林鍾沂，（1995）公共組織理論，初版，台北：國立空中大學。江明修（1997）公共行政學，理論與社會實踐，初版，台北：五南圖書出版有限公司江明修（1999）第三部門：經營策略與社會參與，初版，台北：智勝文化事業有限公司。江明修（2002）研究方法論，台北：智勝文化事業有限公司。杉本辰夫、盧淵源譯（1986）事務、營業、服務的品質管制，台北：中興管理顧問有限公司。朱志宏、邱昌泰（1995）政策規劃，初版，台北：國立空中大學。李任初（1992）新自由主義：宏關經濟的蛻變。初版，台北：台灣商務印書管股份有限公司，1992。吳定（1994）組織發展—理論與技術，三版，台北：天一圖書公司。吳定（2001）組織發展—理論與技術，五版，台北：天一圖書公司。周添成（1998）台灣民營化的經驗。台北：中華徵信所。柯三吉（1998）公共政策：理論、方法與台灣經驗。台北：時英出版社。夏道平、馬凱、林全、吳惠林譯（1994）自由經濟的魅力—明日資本主義。台北：天下出版股份有限公司，1994。譯自Henri Lepage（1982）。許士軍（1993）管理學，台北：東華書局。黃慶祥（1989）資訊管理政策，台北：松崗電腦公司。詹中原（1994）民營化政策-公共政策理論與實務之分析。出版，台北：五南圖書出版有限公司，1994‚8月。陳耀茂（1997）服務品質管理手冊，台北：遠流出版事業股份有限公司。劉漢容（1996）品質管制，台南：勝凱企業管理顧問有限公司。陳師孟（1992）論台灣官營事業之民營化。四版，台北：自立晚報社總經銷。劉瑞韋（1994）制度、制度變遷與經濟成就。初版，台北：時報文化出版企業股份有限公司，民國83年。譯自Douglass C. 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