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題名 論金融消費惡客之防制－以保險市場為中心
Study on Anti-Jaycustomers in the Consumption of Financial Services – Focus on Insurance Market
作者 呂雅庭
Lu, Ya-Ting
貢獻者 林建智
呂雅庭
Lu, Ya-Ting
關鍵詞 金融消費惡客
金融評議中心
申訴綜合評分值
索賠管理公司
日期 2020
上傳時間 5-二月-2020 17:36:41 (UTC+8)
摘要 2007年下半年美國次級房貸問題透過相關衍生性金融商品層層傳遞，引爆全球金融危機，各國股市巨幅下跌，造成投資人對金融市場之不信任。我國購買連動債之投資人亦隨著美國雷曼兄弟宣布破產損失慘重，甚至有求償無門之情形，繼而引發諸多金融消費爭議。有鑑於此，我國於2011年12月30日施行金融消費者保護法，並設立財團法人金融消費評議中心，藉由公平合理且迅速有效地處理金融消費爭議事件，達到保護金融消費者之權益，以增進金融消費者對市場之信心，促進金融市場之健全發展。然而於政府積極推動金融消費者保護政策時，卻有不肖之金融消費者利用評議制度及相關監理政策帶給金融服務業之壓力，「假借消費保護之名，行脅迫勒索之實」。

本文以我國金融消費惡客之問題出發，檢視現行金融消費爭議處理機制及主管機關為實施差異化監理之申訴綜合評分值可能誘發金融消費惡客之潛在缺失。過去之研究並無特定針對金融服務業之惡質顧客加以定義，本文透過探討各領域文獻對惡質顧客之定義及分類，提出在我國金融消費者保護制度之架構下「金融消費惡客」之具體定義，並根據其不當行為歸納出八種主要態樣。為避免金融消費惡客濫用金融消費者保護資源，本文以國際組織發表之金融消費者保護文獻，以及英國、日本與新加坡相關制度為借鑒，建議藉由強化爭議處理機制之效能、調整申訴綜合評分值之計算、有效之客戶治理及深化金融教育，以達到金融消費惡客之防制。最後，由於實務常見金融消費惡客委託保險黃牛對金融服務業施壓之情形，逐參考英國索賠管理公司(Claims management companies)之監理，提出保險黃牛於我國因地制宜之監理模式。
參考文獻 壹、 中文文獻
一、書籍（依作者姓氏筆畫排列）
1.王志誠、莊永丞、葉啟洲等合著作，金融消費評議實務問題研究，元照出版，2017年。
2.林國全、王志誠、卓俊雄、汪信君、莊永丞、林建智，金融消費者保護法：理論與實務，元照出版，2019年。
3.林繼恆，金融消費者保護法之理論與實務，新學林出版，2012年。
4.連志清，金融消費者保護法與評議案例解析，財團法人台灣金融研訓院，2013年。

二、期刊專論（依作者姓氏筆畫排列）
1.王怡蘋，金融消費爭議評議決定與法院核可程序之研究，政大法學評論第138期，2014年9月，頁73-179。
2.向明恩、王怡蘋，兩岸消費訴外紛爭解決機制之開展－從臺灣法出發並借鏡歐盟之規範，月旦法學雜誌第252期，2016年5月，頁25-51。
3.李聯興、廖述源，保險消費爭議處理機制之研究－評論金融消費者保護法，核保學報第24期，2017年4月，頁1-35。
4.法觀人編輯部，防止司法濫訴，法觀人月刊第239期，2019年4月。
5.胡韶雯，從多元化之金融商品談金融消費者之保護，月旦法學教室第122期，2012年12月，頁68-80。
6.財團法人金融消費評議中心，淺談金融消費者保護法之爭處理機制－金融消費評議中心，證券暨期貨月刊第30卷3期，2012年3月，頁47-54。
7.陳有松，落實提升金融識字率 消費者保障權益更穩固，台灣銀行家，2018年6月，頁35-37。
8.陳美菊，全球金融危機之成因、影響及因應，經濟研究年刊第9期，2009年3月，頁261-296。
9.陳鉦達、張雅媛、鄭青展、王奕雯，探討餐飲業服務失誤、認知公平、服務補救對關係品質和顧客滿意度的影響－以難纏顧客行為為干擾變，績效與策略研究第12卷第1期，2015年3月，頁27-50。
10.陳肇鴻，重思金融消費者保護之管制手段，月旦法學雜誌第266期，2017年7月，頁156-164。
11.陳豐年，保險詐欺防制對策：從保險人角度出發，萬國法律第183期，2012年，頁11-22。
12.郭大維，金融消費爭議解決機制之研究－我國法與英國法之比較，中正財經法學第4期，2012年1月，頁47-86。
13.劉其昌，金融消費者保護法之分析，臺灣銀行季刊第期，2012年12月，頁1-16。
14.蔡昌憲，美國金融消費者保護規範之展望－以消費者金融保護局之創設為中心，第期，年月，頁184-219。
15.蔡鐘慶，我國金融消費爭議處理機制之研究，財產法暨經濟法第32期，2012年12月，頁1-85。
16.羅俊瑋，英國2012年消費者保險（告知暨說明）法之立法例評析，中正財經法學第5期，2012年7月，頁123-171。

三、學位論文（依畢業年度排列）
1.尹子平，難纏顧客對領隊服務品質影響之研究，世新大學觀光學研究所碩士專班學位論文，2003年。
2.楊佳容，惡質顧客不當行為之分類與企業之補救回應對消費者滿意度之影響，中興大學行銷學系所學位論文，2009年。
3.史瑞德，問題顧客行為與服務人員應對策略之研究，臺灣大學企業管理碩士專班學位論文，2009年。
4.林亞紋，其他顧客失誤對服務滿意度之影響：以情境因素探討，中興大學行銷學系所學位論文，2010年。
5.郭冠里，不良服務品質、負面情緒與惡質顧客行為間之關聯性研究：以便利商店為例，淡江大學企業管理學系碩士班學位論文，2011年。
6.蔡永泰，金融消費訴訟外紛爭解決法制之研究-日本法之啟示， 國立東華大學財經法律研究所碩士班學位論文，2011年。
7.鄭珮玟，論金融消費爭議處理機制之相關法律問題−以歐盟境內相關制度為參考，國立政治大學風險管理與保險學系碩士學位論文，2012年。
8.蕭蕙菁，我國單一金融消費爭議處理機制之研究-以比較法的觀點，國立台灣大學管理學院碩士學位論文，2014年。
9.賴純青，我國司法訴訟外保險爭議處理機制之研究－兼論保險業申訴處理績效為差異化監理指標，淡江大學保險學系碩士論文，2014年。
10.戴佑如，金融消費評議制度之分析與檢討，國立臺灣大學法律研究所碩士班學位論文，2014年。
11.廖沿臻，從日本法論我國金融消費者保護法之規範 －以說明義務和適合度之規定為中心，清華大學科技法律研究所碩士學位論文，2014年。
12.董佩宜，訴外紛爭解決機制於我機制於我國之實踐－以評價事調解為中心，國立政治大學法律學系碩士學位論文，2015年。
13.李聯興，保險消費爭議處理機制之研究－評論金融消費者保護法，淡江大學保險學系碩士學位論文，2015年。
14.江國誌，金融消費者保護法之研究-以保險申訴實務為中心，逢甲大學財經法律研究所碩士學位論文，2016年。
15.林岫璁，金融消費評議程序實務上重要問題之研究－以個案受理、調查及決定程序為中心，國立政治大學法律學系碩士學位論文，2017年。

四、訪談資料
1.呂雅庭，2019年6月14日，當面訪談，我國某保險公司業務人員X，台北。
2.呂雅庭，2019年10月2日，當面訪談，我國某保險公司客戶服務部專員Y，台中。
3.呂雅庭，2019年4月30日，當面訪談，我國某保險公司理賠部專員Z，台北。

五、其他資料
1.立法院議案關係文書，行政院函請審議「金融消費者保護法草案」案，2011年。
2.金融監督管理委員會公務出國報告，英國金融監理總署（FSA）之「新監理架構改革及新監理方式探討」年度國際研討會，2013年。
3.聯合國貿易和發展會議，聯合國消費者保護發展準則中文版，2016年。
4.財團法人金融消費評議中心年報，2018年。
5.財團法人金融消費評議中心收取年費暨服務費基礎問答，2019年。

六、網站資料
1.金管會保險局，https://www.ib.gov.tw/ch/index.jsp（最後瀏覽日2019年11月30日）。
2.行政院消費者保護會，https://cpc.ey.gov.tw/（最後瀏覽日2019年12月3日）
3.財團法人金融消費評議中心，https://www.foi.org.tw/default.aspx（最後瀏覽日2019年11月30日）。
4.ETtoday新聞雲，保險業者拼1天與申訴保戶和解　「調處零計件」建議案未被採納，https://www.ettoday.net/news/20190416/1423717.htm（最後瀏覽日：2019年12月20日）。
5.朱政龍，金融消費評議決定於訴訟上得否作為和解抗辯疑義之探討，http://www.lawtw.com/article.php?template=article_content&area=&parent_path=,1,1573,&job_id=212583&article_category_id=2049&article_id=127681（最後瀏覽日2019年10月30日）。
6.李淑慧/經濟日報，保險糾紛增 黃牛趁機撈錢，2006年11月16日。
7.好險網，保險業怕申訴–10年來首度下修不計件標準，https://www.phew.tw/article/cont/phewpoint/current/news/6046/201904176046（最後瀏覽日2019年10月31日）。
8.好險網，保險業提「及格制」取代「排名制」喝止黃牛假申訴真威脅，https://www.phew.tw/article/cont/phewpoint/current/news/6045/201904176045 （最後瀏覽日2019年12月3日）。
9.風傳媒，臧正運觀點：形塑全球金融科技監理標準的關鍵語彙，https://www.storm.mg/article/165779（最後瀏覽日：2019年11月16日）。
10.現在保險新聞網報導，申訴率公平嗎？https://www.rmim.com.tw/news-detail-9869（最後瀏覽日2019年12月3日）。
11.鄭慧菁/現代保險新聞網報導，申訴率公平嗎？https://www.rmim.com.tw/news-detail-9869（最後瀏覽日2019年12月3日）。
12.華視新聞，裝病家族 10年詐3千萬元理賠，https://news.cts.com.tw/cts/society/201812/201812201946483.html (最後瀏覽日2019年12月14日)。
13.王竹/中國民商法律網，英國2006賠償法案簡介、短評及節譯，http://old.civillaw.com.cn/article/default.asp?id=41113 (最後瀏覽日：2019年12月13日)。

貳、 日文文獻
1.指定（外国）生命保険業務紛争解決機関「業務規程」，https://www.seiho.or.jp/contact/adr/procedure/pdf/procedure_01.pdf
2.一般社団法人生命保険協会，https://www.seiho.or.jp/ (最後瀏覽日2019年12月1日)。

參、英文文獻
一、期刊專論（依字母順序排列）
1.Amelia Amelia and Ronald Ronald, Can Customer Misbehavior Be Controlled? Case study on Retail Industry Consumer Behavior in Indonesia, Review of Integrative Business and Economics Research, Vol. 6, no. 1, 2017, p.249-263.
2.Bitner, M.J., Booms, B.H. and Mohr, L.A., Critical Service Encounters: The Employee’s Viewpoint, Journal of Marketing, Vol.58, 1994, p.95-104.
3.Hsiu-Hua Hu, Dance with Problem Customers: An Examination of the Moderating Effect of Emotional Intelligence，Chiao Da Management Review
Vol. 33 No.1. 2013, p.1-36.
4.Jing Wu, Internal Audit and Review of the Negative Customer Behavior, Journal of Service Science and Management, 2015, p578-587.
5.Kate L. Daunt and Lloyd C. Harris, Exploring the forms of dysfunctional customer behaviour: A study of differences in servicescape and customer disaffection with service, Journal of Marketing Management, Vol. 28, No.1–2, 2012, p.129–153.
6.Li-Min Chuang, Chun-Chu Liu and Hsiao-Kuang Kao, The Relationship Among Emotional Labor, Jay-Customer and Emotional Exhaustion in the Food and Beverage Industry, International Journal of Business and Commerce, Vol. 5, No.5,2016, p.44-65.
7.Lloyd C. Harris, Jaycustomer behavior: an exploration of types and motives in the hospitality industry, Journal of Services Marketing, Vol 18, No 5, 2019.
8.Marília Lara Marcondes Machado de Oliveira and Andres Rodriguez Veloso, Dysfunctional Consumer Behavior: Proposition of a Measurement Scale, BBR Special Issues, Vitoria-ES, 2015, p.24-49
9.Rajasekhara Mouly Potluri and Lohith Sekhar Potluri, An Exploratory Treatise on Jay-customers Behavior in the Banking Industry in India: A Dyadic Perspective, Journal of Asian Finance, Economics and Business Vol 4, No 4, 2017, p.79-86.
10.Simurda, Clients from Hell, Home Office Computing, Vol.12, No.5, 1994, p.59-63.
11.Tobias Schaefers1, Kristina Wittkowski, Sabine Benoit, and Rosellina Ferraro, Contagious Effects of Customer Misbehavior in Access-Based Services, Journal of Service Research, Vol. 19, No1, 2016.
12.Youjae Yi and Taeshik Gong, The effects of customer justice perception and affect on customer citizenship behavior and customer dysfunctional behavior, Industrial Marketing Management, Vol.37, 2008, p767–783.
13.Zemke, R. and Anderson, K., Customer from Hell, Training, Vol.27, No.2,1990, p.25-33.

二、其他資料（依字母順序排列）
1.David Thomas and Francis Frizon, Resolving disputes between consumers and financial businesses: Fundamentals for a financial ombudsman, The World Bank Global Program on Consumer Protection and Financial Literacy, January 2012
2.FCA, PS18/23: Claims management: how we will regulate claims management companies, December 2018.
3.Financial Ombudsman Service Limited, Annual report and accounts for the year ended 31 March 2019.
4.G20, Principles for Innovative Financial Inclusion, 2010.
5.Ikuo Sugawara, ADR for Consumer Protection in Japan, Nagoya University, 2009.
6.Ministry of Justice, Claims Management Regulation Annual Report 2017 to 2018.
7.OECD, G20 High-Level Principles on Financial Protection, 2011
8.OECD, Measuring Financial Literacy: Questionnaire and Guidance Notes, 2011.
9.The World Bank, Good Practices for Financial Consumer Protection, June 2012.
10.The World Bank, Good Practices for Financial Consumer Protection, 2017 Edition.
11.Timothy Edmonds, Claims management companies in the UK and their regulation, House of Commons Library Briefing papers, June 2018.
12.UNCTAD, Guidelines for Consumer Protection, United Nations, 2016.

三、網站資料
1.Black`s Law Dictionary, https://rastafarimidrashim.files.wordpress.com/2015/07/blackslaw6th.pdf (最後瀏覽日：2020年1月14日)。
2.FCA, https://www.handbook.fca.org.uk/ (最後瀏覽日：2019年12月12日)。
3.Financial Ombudsman Service, https://www.financial-ombudsman.org.uk/ (最後瀏覽日：2019年12月12日)。
4.FIDReC, https://www.fidrec.com.sg/website/index.html (最後瀏覽日：2019年12月1日)。
5.GOV.UK, Independent review of claims management regulation: final report, https://www.gov.uk/government/publications/claims-management-regulation-review-final-report (最後瀏覽日2019年12月13日)。
6.MSE News, New rules for claims management firms from today, https://www.moneysavingexpert.com/news/2019/04/consumers-can-complain-to-the-ombudmsan-about-claims-management-/ (最後瀏覽日2019年12月14日)。
7.The World Bank, 2017 Good Practices for Financial Consumer Protection Brief, https://www.worldbank.org/en/topic/financialinclusion/brief/2017-good-practices-for-financial-consumer-protection (最後瀏覽日2019年7月24日)。
描述 碩士
國立政治大學
風險管理與保險學系
106358003
資料來源 http://thesis.lib.nccu.edu.tw/record/#G0106358003
資料類型 thesis
dc.contributor.advisor 林建智zh_TW
dc.contributor.author (作者) 呂雅庭zh_TW
dc.contributor.author (作者) Lu, Ya-Tingen_US
dc.creator (作者) 呂雅庭zh_TW
dc.creator (作者) Lu, Ya-Tingen_US
dc.date (日期) 2020en_US
dc.date.accessioned 5-二月-2020 17:36:41 (UTC+8)-
dc.date.available 5-二月-2020 17:36:41 (UTC+8)-
dc.date.issued (上傳時間) 5-二月-2020 17:36:41 (UTC+8)-
dc.identifier (其他 識別碼) G0106358003en_US
dc.identifier.uri (URI) http://nccur.lib.nccu.edu.tw/handle/140.119/128568-
dc.description (描述) 碩士zh_TW
dc.description (描述) 國立政治大學zh_TW
dc.description (描述) 風險管理與保險學系zh_TW
dc.description (描述) 106358003zh_TW
dc.description.abstract (摘要) 2007年下半年美國次級房貸問題透過相關衍生性金融商品層層傳遞，引爆全球金融危機，各國股市巨幅下跌，造成投資人對金融市場之不信任。我國購買連動債之投資人亦隨著美國雷曼兄弟宣布破產損失慘重，甚至有求償無門之情形，繼而引發諸多金融消費爭議。有鑑於此，我國於2011年12月30日施行金融消費者保護法，並設立財團法人金融消費評議中心，藉由公平合理且迅速有效地處理金融消費爭議事件，達到保護金融消費者之權益，以增進金融消費者對市場之信心，促進金融市場之健全發展。然而於政府積極推動金融消費者保護政策時，卻有不肖之金融消費者利用評議制度及相關監理政策帶給金融服務業之壓力，「假借消費保護之名，行脅迫勒索之實」。

本文以我國金融消費惡客之問題出發，檢視現行金融消費爭議處理機制及主管機關為實施差異化監理之申訴綜合評分值可能誘發金融消費惡客之潛在缺失。過去之研究並無特定針對金融服務業之惡質顧客加以定義，本文透過探討各領域文獻對惡質顧客之定義及分類，提出在我國金融消費者保護制度之架構下「金融消費惡客」之具體定義，並根據其不當行為歸納出八種主要態樣。為避免金融消費惡客濫用金融消費者保護資源，本文以國際組織發表之金融消費者保護文獻，以及英國、日本與新加坡相關制度為借鑒，建議藉由強化爭議處理機制之效能、調整申訴綜合評分值之計算、有效之客戶治理及深化金融教育，以達到金融消費惡客之防制。最後，由於實務常見金融消費惡客委託保險黃牛對金融服務業施壓之情形，逐參考英國索賠管理公司(Claims management companies)之監理，提出保險黃牛於我國因地制宜之監理模式。		zh_TW
dc.description.tableofcontents 第一章 緒論 1
第一節 研究動機與目的 1
第二節 研究範圍 2
第三節 研究方法 2
第四節 研究架構 3
第二章 金融消費者保護之趨勢 4
第一節 聯合國消費者保護準則 5
第二節 金融消費者保護高層次原則 9
第三節 創新普惠金融原則 13
第四節 金融消費者保護良好實務 18
第三章 我國金融消費爭議處理機制之發展及缺失 26
第一節 我國金融消費者保護法之立法沿革 26
第一項 金融消費者地位之提升 26
第二項 我國金融消費者保護法之立法源由 27
第三項 金融消費者保護法內容重點 29
第二節 我國現行金融消費爭議處理機制之介紹 31
第一項 組織架構 32
第二項 爭議處理程序 34
第三項 經費來源 38
第三節 現行金融消費爭議處理機制之潛在缺失 40
第一項 評議決定成立之效力 40
第二項 收費制度 41
第四節 差異化監理之潛在缺失－申訴綜合評分值 44
第一項 申訴綜合評分值之介紹 44
第二項 申訴綜合評分值之潛在缺失 47
第四章 金融消費惡客之界定 50
第一節 消費者與金融消費者之定義 51
第一項 消費者與之定義 51
第二項 金融消費者之定義 52
第二節 金融消費惡客之定義與類型 56
第一項 惡質顧客之定義與類型 56
第二項 金融消費惡客之定義 61
第三項 金融消費惡客之類型 64
第三節 金融消費惡客之實例 69
第一項 違反法律規定 69
第二項 搭便車行為 70
第三項 不合作行為 71
第四項 報復性行為 72
第四節 小結 73
第五章 金融消費惡客之防制方法 75
第一節 我國金融消費爭議處理機制 75
第一項 評議決定之效力之釐清 75
第二項 調整收費方式 79
第三項 濫訴之防制 85
第二節 申訴綜合評分值之合理計算 91
第三節 金融服務業之客戶治理 93
第四節 強化金融教育以提升金融素養 94
第一項 金融教育之國際趨勢 95
第二項 我國金融教育與知識普及之現況 96
第三項 本文見解 98
第五節 小結 99
第六章 英國索賠管理公司之介紹－兼評我國保險黃牛問題 102
第一節 我國保險黃牛問題 102
第二節 英國金融公評人服務機制 103
第一項 組織架構及經費來源 104
第二項 業務範圍及爭議處理程序 105
第三節 英國索賠管理公司之介紹 108
第一項 索賠管理公司發展背景 108
第二項 現行英國索賠管理公司之監理 110
第四節 小結與建議 114
第七章 結論 117
參考文獻 121		zh_TW
dc.format.extent 2587203 bytes-
dc.format.mimetype application/pdf-
dc.source.uri (資料來源) http://thesis.lib.nccu.edu.tw/record/#G0106358003en_US
dc.subject (關鍵詞) 金融消費惡客zh_TW
dc.subject (關鍵詞) 金融評議中心zh_TW
dc.subject (關鍵詞) 申訴綜合評分值zh_TW
dc.subject (關鍵詞) 索賠管理公司zh_TW
dc.title (題名) 論金融消費惡客之防制－以保險市場為中心zh_TW
dc.title (題名) Study on Anti-Jaycustomers in the Consumption of Financial Services – Focus on Insurance Marketen_US
dc.type (資料類型) thesisen_US
dc.relation.reference (參考文獻) 壹、 中文文獻
一、書籍（依作者姓氏筆畫排列）
1.王志誠、莊永丞、葉啟洲等合著作，金融消費評議實務問題研究，元照出版，2017年。
2.林國全、王志誠、卓俊雄、汪信君、莊永丞、林建智，金融消費者保護法：理論與實務，元照出版，2019年。
3.林繼恆，金融消費者保護法之理論與實務，新學林出版，2012年。
4.連志清，金融消費者保護法與評議案例解析，財團法人台灣金融研訓院，2013年。

二、期刊專論（依作者姓氏筆畫排列）
1.王怡蘋，金融消費爭議評議決定與法院核可程序之研究，政大法學評論第138期，2014年9月，頁73-179。
2.向明恩、王怡蘋，兩岸消費訴外紛爭解決機制之開展－從臺灣法出發並借鏡歐盟之規範，月旦法學雜誌第252期，2016年5月，頁25-51。
3.李聯興、廖述源，保險消費爭議處理機制之研究－評論金融消費者保護法，核保學報第24期，2017年4月，頁1-35。
4.法觀人編輯部，防止司法濫訴，法觀人月刊第239期，2019年4月。
5.胡韶雯，從多元化之金融商品談金融消費者之保護，月旦法學教室第122期，2012年12月，頁68-80。
6.財團法人金融消費評議中心，淺談金融消費者保護法之爭處理機制－金融消費評議中心，證券暨期貨月刊第30卷3期，2012年3月，頁47-54。
7.陳有松，落實提升金融識字率 消費者保障權益更穩固，台灣銀行家，2018年6月，頁35-37。
8.陳美菊，全球金融危機之成因、影響及因應，經濟研究年刊第9期，2009年3月，頁261-296。
9.陳鉦達、張雅媛、鄭青展、王奕雯，探討餐飲業服務失誤、認知公平、服務補救對關係品質和顧客滿意度的影響－以難纏顧客行為為干擾變，績效與策略研究第12卷第1期，2015年3月，頁27-50。
10.陳肇鴻，重思金融消費者保護之管制手段，月旦法學雜誌第266期，2017年7月，頁156-164。
11.陳豐年，保險詐欺防制對策：從保險人角度出發，萬國法律第183期，2012年，頁11-22。
12.郭大維，金融消費爭議解決機制之研究－我國法與英國法之比較，中正財經法學第4期，2012年1月，頁47-86。
13.劉其昌，金融消費者保護法之分析，臺灣銀行季刊第期，2012年12月，頁1-16。
14.蔡昌憲，美國金融消費者保護規範之展望－以消費者金融保護局之創設為中心，第期，年月，頁184-219。
15.蔡鐘慶，我國金融消費爭議處理機制之研究，財產法暨經濟法第32期，2012年12月，頁1-85。
16.羅俊瑋，英國2012年消費者保險（告知暨說明）法之立法例評析，中正財經法學第5期，2012年7月，頁123-171。

三、學位論文（依畢業年度排列）
1.尹子平，難纏顧客對領隊服務品質影響之研究，世新大學觀光學研究所碩士專班學位論文，2003年。
2.楊佳容，惡質顧客不當行為之分類與企業之補救回應對消費者滿意度之影響，中興大學行銷學系所學位論文，2009年。
3.史瑞德，問題顧客行為與服務人員應對策略之研究，臺灣大學企業管理碩士專班學位論文，2009年。
4.林亞紋，其他顧客失誤對服務滿意度之影響：以情境因素探討，中興大學行銷學系所學位論文，2010年。
5.郭冠里，不良服務品質、負面情緒與惡質顧客行為間之關聯性研究：以便利商店為例，淡江大學企業管理學系碩士班學位論文，2011年。
6.蔡永泰，金融消費訴訟外紛爭解決法制之研究-日本法之啟示， 國立東華大學財經法律研究所碩士班學位論文，2011年。
7.鄭珮玟，論金融消費爭議處理機制之相關法律問題−以歐盟境內相關制度為參考，國立政治大學風險管理與保險學系碩士學位論文，2012年。
8.蕭蕙菁，我國單一金融消費爭議處理機制之研究-以比較法的觀點，國立台灣大學管理學院碩士學位論文，2014年。
9.賴純青，我國司法訴訟外保險爭議處理機制之研究－兼論保險業申訴處理績效為差異化監理指標，淡江大學保險學系碩士論文，2014年。
10.戴佑如，金融消費評議制度之分析與檢討，國立臺灣大學法律研究所碩士班學位論文，2014年。
11.廖沿臻，從日本法論我國金融消費者保護法之規範 －以說明義務和適合度之規定為中心，清華大學科技法律研究所碩士學位論文，2014年。
12.董佩宜，訴外紛爭解決機制於我機制於我國之實踐－以評價事調解為中心，國立政治大學法律學系碩士學位論文，2015年。
13.李聯興，保險消費爭議處理機制之研究－評論金融消費者保護法，淡江大學保險學系碩士學位論文，2015年。
14.江國誌，金融消費者保護法之研究-以保險申訴實務為中心，逢甲大學財經法律研究所碩士學位論文，2016年。
15.林岫璁，金融消費評議程序實務上重要問題之研究－以個案受理、調查及決定程序為中心，國立政治大學法律學系碩士學位論文，2017年。

四、訪談資料
1.呂雅庭，2019年6月14日，當面訪談，我國某保險公司業務人員X，台北。
2.呂雅庭，2019年10月2日，當面訪談，我國某保險公司客戶服務部專員Y，台中。
3.呂雅庭，2019年4月30日，當面訪談，我國某保險公司理賠部專員Z，台北。

五、其他資料
1.立法院議案關係文書，行政院函請審議「金融消費者保護法草案」案，2011年。
2.金融監督管理委員會公務出國報告，英國金融監理總署（FSA）之「新監理架構改革及新監理方式探討」年度國際研討會，2013年。
3.聯合國貿易和發展會議，聯合國消費者保護發展準則中文版，2016年。
4.財團法人金融消費評議中心年報，2018年。
5.財團法人金融消費評議中心收取年費暨服務費基礎問答，2019年。

六、網站資料
1.金管會保險局，https://www.ib.gov.tw/ch/index.jsp（最後瀏覽日2019年11月30日）。
2.行政院消費者保護會，https://cpc.ey.gov.tw/（最後瀏覽日2019年12月3日）
3.財團法人金融消費評議中心，https://www.foi.org.tw/default.aspx（最後瀏覽日2019年11月30日）。
4.ETtoday新聞雲，保險業者拼1天與申訴保戶和解　「調處零計件」建議案未被採納，https://www.ettoday.net/news/20190416/1423717.htm（最後瀏覽日：2019年12月20日）。
5.朱政龍，金融消費評議決定於訴訟上得否作為和解抗辯疑義之探討，http://www.lawtw.com/article.php?template=article_content&area=&parent_path=,1,1573,&job_id=212583&article_category_id=2049&article_id=127681（最後瀏覽日2019年10月30日）。
6.李淑慧/經濟日報，保險糾紛增 黃牛趁機撈錢，2006年11月16日。
7.好險網，保險業怕申訴–10年來首度下修不計件標準，https://www.phew.tw/article/cont/phewpoint/current/news/6046/201904176046（最後瀏覽日2019年10月31日）。
8.好險網，保險業提「及格制」取代「排名制」喝止黃牛假申訴真威脅，https://www.phew.tw/article/cont/phewpoint/current/news/6045/201904176045 （最後瀏覽日2019年12月3日）。
9.風傳媒，臧正運觀點：形塑全球金融科技監理標準的關鍵語彙，https://www.storm.mg/article/165779（最後瀏覽日：2019年11月16日）。
10.現在保險新聞網報導，申訴率公平嗎？https://www.rmim.com.tw/news-detail-9869（最後瀏覽日2019年12月3日）。
11.鄭慧菁/現代保險新聞網報導，申訴率公平嗎？https://www.rmim.com.tw/news-detail-9869（最後瀏覽日2019年12月3日）。
12.華視新聞，裝病家族 10年詐3千萬元理賠，https://news.cts.com.tw/cts/society/201812/201812201946483.html (最後瀏覽日2019年12月14日)。
13.王竹/中國民商法律網，英國2006賠償法案簡介、短評及節譯，http://old.civillaw.com.cn/article/default.asp?id=41113 (最後瀏覽日：2019年12月13日)。

貳、 日文文獻
1.指定（外国）生命保険業務紛争解決機関「業務規程」，https://www.seiho.or.jp/contact/adr/procedure/pdf/procedure_01.pdf
2.一般社団法人生命保険協会，https://www.seiho.or.jp/ (最後瀏覽日2019年12月1日)。

參、英文文獻
一、期刊專論（依字母順序排列）
1.Amelia Amelia and Ronald Ronald, Can Customer Misbehavior Be Controlled? Case study on Retail Industry Consumer Behavior in Indonesia, Review of Integrative Business and Economics Research, Vol. 6, no. 1, 2017, p.249-263.
2.Bitner, M.J., Booms, B.H. and Mohr, L.A., Critical Service Encounters: The Employee’s Viewpoint, Journal of Marketing, Vol.58, 1994, p.95-104.
3.Hsiu-Hua Hu, Dance with Problem Customers: An Examination of the Moderating Effect of Emotional Intelligence，Chiao Da Management Review
Vol. 33 No.1. 2013, p.1-36.
4.Jing Wu, Internal Audit and Review of the Negative Customer Behavior, Journal of Service Science and Management, 2015, p578-587.
5.Kate L. Daunt and Lloyd C. Harris, Exploring the forms of dysfunctional customer behaviour: A study of differences in servicescape and customer disaffection with service, Journal of Marketing Management, Vol. 28, No.1–2, 2012, p.129–153.
6.Li-Min Chuang, Chun-Chu Liu and Hsiao-Kuang Kao, The Relationship Among Emotional Labor, Jay-Customer and Emotional Exhaustion in the Food and Beverage Industry, International Journal of Business and Commerce, Vol. 5, No.5,2016, p.44-65.
7.Lloyd C. Harris, Jaycustomer behavior: an exploration of types and motives in the hospitality industry, Journal of Services Marketing, Vol 18, No 5, 2019.
8.Marília Lara Marcondes Machado de Oliveira and Andres Rodriguez Veloso, Dysfunctional Consumer Behavior: Proposition of a Measurement Scale, BBR Special Issues, Vitoria-ES, 2015, p.24-49
9.Rajasekhara Mouly Potluri and Lohith Sekhar Potluri, An Exploratory Treatise on Jay-customers Behavior in the Banking Industry in India: A Dyadic Perspective, Journal of Asian Finance, Economics and Business Vol 4, No 4, 2017, p.79-86.
10.Simurda, Clients from Hell, Home Office Computing, Vol.12, No.5, 1994, p.59-63.
11.Tobias Schaefers1, Kristina Wittkowski, Sabine Benoit, and Rosellina Ferraro, Contagious Effects of Customer Misbehavior in Access-Based Services, Journal of Service Research, Vol. 19, No1, 2016.
12.Youjae Yi and Taeshik Gong, The effects of customer justice perception and affect on customer citizenship behavior and customer dysfunctional behavior, Industrial Marketing Management, Vol.37, 2008, p767–783.
13.Zemke, R. and Anderson, K., Customer from Hell, Training, Vol.27, No.2,1990, p.25-33.

二、其他資料（依字母順序排列）
1.David Thomas and Francis Frizon, Resolving disputes between consumers and financial businesses: Fundamentals for a financial ombudsman, The World Bank Global Program on Consumer Protection and Financial Literacy, January 2012
2.FCA, PS18/23: Claims management: how we will regulate claims management companies, December 2018.
3.Financial Ombudsman Service Limited, Annual report and accounts for the year ended 31 March 2019.
4.G20, Principles for Innovative Financial Inclusion, 2010.
5.Ikuo Sugawara, ADR for Consumer Protection in Japan, Nagoya University, 2009.
6.Ministry of Justice, Claims Management Regulation Annual Report 2017 to 2018.
7.OECD, G20 High-Level Principles on Financial Protection, 2011
8.OECD, Measuring Financial Literacy: Questionnaire and Guidance Notes, 2011.
9.The World Bank, Good Practices for Financial Consumer Protection, June 2012.
10.The World Bank, Good Practices for Financial Consumer Protection, 2017 Edition.
11.Timothy Edmonds, Claims management companies in the UK and their regulation, House of Commons Library Briefing papers, June 2018.
12.UNCTAD, Guidelines for Consumer Protection, United Nations, 2016.

三、網站資料
1.Black`s Law Dictionary, https://rastafarimidrashim.files.wordpress.com/2015/07/blackslaw6th.pdf (最後瀏覽日：2020年1月14日)。
2.FCA, https://www.handbook.fca.org.uk/ (最後瀏覽日：2019年12月12日)。
3.Financial Ombudsman Service, https://www.financial-ombudsman.org.uk/ (最後瀏覽日：2019年12月12日)。
4.FIDReC, https://www.fidrec.com.sg/website/index.html (最後瀏覽日：2019年12月1日)。
5.GOV.UK, Independent review of claims management regulation: final report, https://www.gov.uk/government/publications/claims-management-regulation-review-final-report (最後瀏覽日2019年12月13日)。
6.MSE News, New rules for claims management firms from today, https://www.moneysavingexpert.com/news/2019/04/consumers-can-complain-to-the-ombudmsan-about-claims-management-/ (最後瀏覽日2019年12月14日)。
7.The World Bank, 2017 Good Practices for Financial Consumer Protection Brief, https://www.worldbank.org/en/topic/financialinclusion/brief/2017-good-practices-for-financial-consumer-protection (最後瀏覽日2019年7月24日)。		zh_TW
dc.identifier.doi (DOI) 10.6814/NCCU202000047en_US