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題名 管理能力與管理工具影響地勤服務代理品質之研究 -以在台灣之外籍航空公司為例
How Management Ability and Management Tools Affecting the Service Quality of Outsourced Passenger Ground Service - The Case of International Airlines in Taiwan
作者 翁維陽
Wong, Wei-Yang
貢獻者 于卓民
翁維陽
Wong, Wei-Yang
關鍵詞 外籍航空
地勤運務業務
委外
服務代理商
服務品質
Foreign Airlines
Passenger Ground Service
Outsourcing
Ground Handling Service Agency
Service Quality
日期 2022
上傳時間 5-一月-2023 15:17:59 (UTC+8)
參考文獻 王松山，2003。航空公司地勤業務委外的品質控管之研究-以荷蘭皇家航空公司台灣分公司為例。銘傳大學管理學院高階經理碩士研究所碩士論文。
     王嘉謙，2013。航空業地勤服務委外經營模式之研究-以中華航空公司為例。元智大學管理學院碩士研究所碩士論文。
     吳勉勤，2021。服務品質管理-提升服務品質的思維與做法（第三版）。新北市：華立圖書股份有限公司。
     林建智，2012。稽核主管之威權領導對稽核人員職場偏差行為之影響。成功大學高階管理碩士研究所碩士論文。
     洪偉濤，2007。安全氣候對安全績效關聯性之研究-以台灣地區航空地勤代理業為例。國立高雄海洋科技大學航運管理研究所碩士論文。
     袁方，2002。社會研究方法。台北：五南出版社。
     畢恆達，2005。教授為什麼沒告訴我：論文寫作的枕邊書。台北：學富文化。
     莊育泰，2008。航空公司委外地勤代理商評選模式建立之研究。開南大學空運管理研究所碩士論文。
     劉曉玲，1998。借力使力：資訊委外有春天。資訊與電腦，第二百一十二期：46-47。
     楊錦洲，1997。品質是最佳策略。台北：華宇文化傳訊有限公司。
     葉文健、羅永祥，2012。從地勤人員認知角度探討機坪作業之威脅與疏失。運輸學刊，第二十四卷第一期：1-24。
     楊政樺，2001。航空地勤服務管理。台北：揚智文化事業股份有限公司。
     羅妍、劉家麒、梁奇，2020。餐飲服務業內部產品控制的重要意義。現代食品，第一期：40-48。
     
     Alonso Tabares, D., & Mora-Camino, F. 2017. Aircraft ground handling: analysis for automation. Paper presented at the 17th AIAA aviation technology, integration, and operations conference, Denver, CO.
     Charles L. Gay & James Essinger. 2000. Inside outsourcing: an insider`s guide to managing strategic sourcing. London: Nicholas Brealey Publishing.
     Drucker, P. F. 2002. Managing in the next society, New York, NY: St. Martin`s Press.
     Ishikawa, K. 1985. What is total quality control? the japanese way. Translated by Lu, D.J., Englewood Cliffs, Princeton, NJ: Prentice-Hall.
     Kotler, P. and F. A. Karen, 1995. Strategic marketing for educational institutions. Englewood Cliffs, NJ: Prentice-Hall.
     Lewis & Booms. 1983. The marketing aspects of quality in emerging perspectives on service marketing, American Marketing Association, 24(2): 99-107.
     McHugh, P., G. Merli & W. A. Wheeler. 1995. Beyond business process reengineering： toward the holonic enterprise, Princeton, NJ: John Wiley & Sons Inc.
     Michael F. Corbett. 2004. The outsourcing revolution: why it makes sense and how to do it right. New York, NY: Kaplan Publishing.
     Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. 1985. A conceptual model of service quality and implications for future research, Journal of Retailing, 49(4): 41-50.
     Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. & Berry, L. L. 1988. SERVQUAL: A multiple item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1): 13-40.
     Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. 1994. Reassessment of expectations as a comparison standard in measuring service quality: implications for further research. Journal of Marketing, 58(1): 111-124.
     Prahalad, C. K. 1993. The role of core competencies in the corporation. Research-Technology Management, 36(6), 40-47.
     Pince, Cerag, Mark Ferguson & Beril Toktay 2016. Extracting maximum value from consumer returns: allocating between remarketing and refurbishing for warranty claims. Manufacturing & Service Operations Management, 18(4): 475-492.
描述 碩士
國立政治大學
企業管理研究所(MBA學位學程)
107363037
資料來源 http://thesis.lib.nccu.edu.tw/record/#G0107363037
資料類型 thesis
dc.contributor.advisor 于卓民zh_TW
dc.contributor.author (作者) 翁維陽zh_TW
dc.contributor.author (作者) Wong, Wei-Yangen_US
dc.creator (作者) 翁維陽zh_TW
dc.creator (作者) Wong, Wei-Yangen_US
dc.date (日期) 2022en_US
dc.date.accessioned 5-一月-2023 15:17:59 (UTC+8)-
dc.date.available 5-一月-2023 15:17:59 (UTC+8)-
dc.date.issued (上傳時間) 5-一月-2023 15:17:59 (UTC+8)-
dc.identifier (其他 識別碼) G0107363037en_US
dc.identifier.uri (URI) http://nccur.lib.nccu.edu.tw/handle/140.119/142889-
dc.description (描述) 碩士zh_TW
dc.description (描述) 國立政治大學zh_TW
dc.description (描述) 企業管理研究所(MBA學位學程)zh_TW
dc.description (描述) 107363037zh_TW
dc.description.tableofcontents 第一章 緒論 1
     第一節 研究背景與動機 1
     第二節 研究問題與目的 4
     第三節 研究流程 5
     第二章 文獻回顧 8
     第一節 航空公司地勤運務業務 8
     第二節 地勤服務代理商 11
     第三節 服務水準協議 13
     第四節 委外 15
     第五節 服務品質 17
     第三章 研究方法 22
     第一節 研究架構與訪談大綱 22
     第二節 受訪對象 23
     第四章 訪談資料分析 26
     第一節 開放性譯碼與資料分析 26
     第二節 S航空與E航空SLA比較 51
     第三節 討論 55
     第五章 研究發現與建議 58
     第一節 研究發現 58
     第二節 研究建議 59
     參考文獻 61
     附錄一 訪談逐字稿 63		zh_TW
dc.source.uri (資料來源) http://thesis.lib.nccu.edu.tw/record/#G0107363037en_US
dc.subject (關鍵詞) 外籍航空zh_TW
dc.subject (關鍵詞) 地勤運務業務zh_TW
dc.subject (關鍵詞) 委外zh_TW
dc.subject (關鍵詞) 服務代理商zh_TW
dc.subject (關鍵詞) 服務品質zh_TW
dc.subject (關鍵詞) Foreign Airlinesen_US
dc.subject (關鍵詞) Passenger Ground Serviceen_US
dc.subject (關鍵詞) Outsourcingen_US
dc.subject (關鍵詞) Ground Handling Service Agencyen_US
dc.subject (關鍵詞) Service Qualityen_US
dc.title (題名) 管理能力與管理工具影響地勤服務代理品質之研究 -以在台灣之外籍航空公司為例zh_TW
dc.title (題名) How Management Ability and Management Tools Affecting the Service Quality of Outsourced Passenger Ground Service - The Case of International Airlines in Taiwanen_US
dc.type (資料類型) thesisen_US
dc.relation.reference (參考文獻) 王松山，2003。航空公司地勤業務委外的品質控管之研究-以荷蘭皇家航空公司台灣分公司為例。銘傳大學管理學院高階經理碩士研究所碩士論文。
     王嘉謙，2013。航空業地勤服務委外經營模式之研究-以中華航空公司為例。元智大學管理學院碩士研究所碩士論文。
     吳勉勤，2021。服務品質管理-提升服務品質的思維與做法（第三版）。新北市：華立圖書股份有限公司。
     林建智，2012。稽核主管之威權領導對稽核人員職場偏差行為之影響。成功大學高階管理碩士研究所碩士論文。
     洪偉濤，2007。安全氣候對安全績效關聯性之研究-以台灣地區航空地勤代理業為例。國立高雄海洋科技大學航運管理研究所碩士論文。
     袁方，2002。社會研究方法。台北：五南出版社。
     畢恆達，2005。教授為什麼沒告訴我：論文寫作的枕邊書。台北：學富文化。
     莊育泰，2008。航空公司委外地勤代理商評選模式建立之研究。開南大學空運管理研究所碩士論文。
     劉曉玲，1998。借力使力：資訊委外有春天。資訊與電腦，第二百一十二期：46-47。
     楊錦洲，1997。品質是最佳策略。台北：華宇文化傳訊有限公司。
     葉文健、羅永祥，2012。從地勤人員認知角度探討機坪作業之威脅與疏失。運輸學刊，第二十四卷第一期：1-24。
     楊政樺，2001。航空地勤服務管理。台北：揚智文化事業股份有限公司。
     羅妍、劉家麒、梁奇，2020。餐飲服務業內部產品控制的重要意義。現代食品，第一期：40-48。
     
     Alonso Tabares, D., & Mora-Camino, F. 2017. Aircraft ground handling: analysis for automation. Paper presented at the 17th AIAA aviation technology, integration, and operations conference, Denver, CO.
     Charles L. Gay & James Essinger. 2000. Inside outsourcing: an insider`s guide to managing strategic sourcing. London: Nicholas Brealey Publishing.
     Drucker, P. F. 2002. Managing in the next society, New York, NY: St. Martin`s Press.
     Ishikawa, K. 1985. What is total quality control? the japanese way. Translated by Lu, D.J., Englewood Cliffs, Princeton, NJ: Prentice-Hall.
     Kotler, P. and F. A. Karen, 1995. Strategic marketing for educational institutions. Englewood Cliffs, NJ: Prentice-Hall.
     Lewis & Booms. 1983. The marketing aspects of quality in emerging perspectives on service marketing, American Marketing Association, 24(2): 99-107.
     McHugh, P., G. Merli & W. A. Wheeler. 1995. Beyond business process reengineering： toward the holonic enterprise, Princeton, NJ: John Wiley & Sons Inc.
     Michael F. Corbett. 2004. The outsourcing revolution: why it makes sense and how to do it right. New York, NY: Kaplan Publishing.
     Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. 1985. A conceptual model of service quality and implications for future research, Journal of Retailing, 49(4): 41-50.
     Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. & Berry, L. L. 1988. SERVQUAL: A multiple item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1): 13-40.
     Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. 1994. Reassessment of expectations as a comparison standard in measuring service quality: implications for further research. Journal of Marketing, 58(1): 111-124.
     Prahalad, C. K. 1993. The role of core competencies in the corporation. Research-Technology Management, 36(6), 40-47.
     Pince, Cerag, Mark Ferguson & Beril Toktay 2016. Extracting maximum value from consumer returns: allocating between remarketing and refurbishing for warranty claims. Manufacturing & Service Operations Management, 18(4): 475-492.		zh_TW
dc.identifier.doi (DOI) 10.6814/NCCU202201755en_US