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題名 跨境電商的賣家關係管理之研究： 以Newegg公司為例
A Study on Seller Relationship Management in Cross Border E-Commerce: The Case of Newegg Company作者 黄鈺婷
HUANG, YU-TING貢獻者 謝凱宇
Hsieh,Kai-Yu
黄鈺婷
HUANG, YU-TING關鍵詞 跨境電商
關係行銷
顧客關係管理
CRM
Cross Border E-Commerce
Relationship Management日期 2022 上傳時間 1-九月-2023 14:59:08 (UTC+8) 摘要 本研究旨在探討在跨境電商這樣的模式中，電商業者會如何針對企業進行賣家關係管理。過去有關跨境電商的文獻中，較少探討跨境電商業者與賣家間的顧客關係管理，尤其是如何發掘潛在客戶、保留客戶、使客戶成為忠誠客戶等等，多半是探討配銷和稅務等議題。本研究以北美知名跨境電商-新蛋公司(Newegg)為研究對象，結合Peppers & Rogers (1999) 提出了創造良好顧客關係的四大階段-IDIC模式，探討其如何整合平台上的資源，建立完善的生態圈，以維繫良好的顧客關係。而本研究針對新蛋公司(Newegg)進行深度訪談，了解其賣家關係管理模式後，有以下幾點發現：一、 賣家關係管理的成功，需仰賴兩種制度的配合與協調，一是系統的制度，二是組織的管理制度。二、 為了使投入的資源產生最大的效益，企業必須對顧客進行區隔或分級，將主要資源與時間投入在關鍵客戶身上。三、 平台營運模式的成功，需仰賴內外部資源的合作與整合，與生態圈夥伴合作雖無實質利益，但卻能讓平台的生態系更加完善，吸引更多顧客使用該平台。綜合上述，制度的建立與內、外部資源的整合，為賣家關係管理成功的重要條件。
The research aims to realize how a Cross Border E-Commerce company manages seller relationships. Since there are few researches related to seller relationship management in cross-border e-commerce, especially how to explore lead customers, keep customers and even enhance customers’ loyalty, most researches are about logistics and tax.The study subject is a well-known cross-border e-commerce company in North America-Newegg. Based on Peppers & Rogers (1999) customer relationship management - IDIC model, the study tries to dig out more seller relationship management details, such as how to integrate the platform resources to build a perfect ecosystem for better seller relationship management.The finding includes：1. The success of seller relationship management relies on the integration of two systems. One is IT system, and the other is management system.2. To create maximum value with limited time and resources, the company has to differentiate the customers and put more focus on the most valuable clients.3. The integration of internal and external resources is vital. Though the platform might not directly gain revenue from external business partners,they are essential to the whole ecosystem.To conclude, the foundation of the systems and the integration of internal and external resources are vital to the success of seller relationship management.參考文獻 一、中文文獻1.中華民國電子商務年鑑，2013-電子商務的定義，上網日期:2022年5月2日，檢自：http://ecommercetaiwan.blogspot.com/2.天下雜誌，他靠一張飛台灣的機票 救回美國第二大3C電商，上網日期：2022年4月15日，檢自：https://www.cw.com.tw/article/5119440?template=transformers3.中時新聞網，深耕台灣市場 Newegg發表3大戰略重點，上網日期：2022年4月15日，檢自：https://www.chinatimes.com/realtimenews/20220118003267-260410?chdtv4.工商時報，新蛋CEO鄒果慶宣布Newegg於美國上市，上網日期：2022年4月15日，檢自：https://ctee.com.tw/industrynews/technology/464386.html5.數位時代，Newegg帶領台灣賣家營收翻倍！未來擴大台灣佈局，包辦亞太區招商業務，上網日期：2022年4月18日，檢自：https://www.bnext.com.tw/article/67357/newegg-20226.數位時代，美國電商平台始祖，Newegg招募最強台灣品牌攜手跨境，上網日期：2022年4月18日，檢自：https://www.bnext.com.tw/article/61783/newegg7.維基百科，新蛋，上網日期：2022年4月18日，檢自：https://zh.wikipedia.org/wiki/%E6%96%B0%E8%9B%8B#%E4%B8%9A%E5%8A%A18.朱海成(2016)。電子商務概論與前瞻-跨境電商、行動商務、大數據。台北市：碁峰資訊股份有限公司。9.周海濤、李永賢、張蘅(譯) (2009)。個案研究設計分析與方法。台北市：五南圖書出版公司。(原作者： Robert K.Yin，原著作出版年：2003)。10.阿里研究院 AliResearch (2016)。Global Cross Border B2C e-Commerce Market 2020：Report highlights & methodology sharing。阿里研究院AliResearch(2016)。上網日期:2022年5月2日，檢自：https://unctad.org/system/files/non-official-document/dtl_eweek2016_AlibabaResearch_en.pdf11.徐茂練(2016)。關係行銷管理。台北市：全華圖書股份有限公司。12.尉謄蛟(譯)（1997）。關係行銷：顚覆傳統的新行銷學。台北市：長河出版社。(原作者： 雷齊斯•麥肯納，原著作出版年：1991)。13.張瑋倫(2012)。電子商務與網路行銷，創新商業模式的成功案例。台北市：旗標出版股份有限公司。14.梁定澎(2000)。電子商務理論與實務。台北市：華泰文化事業股份有限公司。15.陳曉開(譯) (2003)。客戶關係管理手冊。台北市：台灣培生教育出版集團。(原作者：Jill Dyché ，原著作出版年：2001)。16.楊正宏(2002)。電子商務致勝教本。台北市：金禾資訊股份有限公司。17.劉文良(2010)。顧客關係管理: 新時代的決勝關鍵。台北市：碁峰資訊股份有限公司。18.劉明德、曹祥雲、方之光、顏宏旭(1999)。電子商務導論。台北市：華泰文化事業股份有限公司。19.劉釗成(2016)。印度跨境電子商務的發展與中國企業的機遇。對外經貿實務，4，32-35。20.賴玲如(2015)。決戰電商新時代，跨境電商綜合介紹。資訊工業策進會產推處。取自https://www.cnra.org.tw/edm/20150822.pdf二、英文文獻1.Armstrong, G., & Kotler, P.(2000). Marketing: An Introduction(5th). New Jersey: Prentice Hall.2.Davids, M. (1999). How to Avoid the 10 Biggest Mistakes in CRM. Journal of Business Strategy, 11, 22-26.3.Dwyer, F. R., P. H. Schurr, & S. Oh.(1987). Developing buyer-seller relationships. Journal of Marketing, 51(2), 11-27.4.Dyche, J. (2002). The CRM Handbook: A Business Guide to Customer Relationship Management. Boston：Addison-Wesley.5.eMarketer. Global Ecommerce (2019)，Retrieved from https://www.emarketer.com/content/global-ecommerce-2019 (May 5, 2022)6.Evans, J. R., & Laskin, R. L. (1994). The relationship marketing process: A conceptualization and application. Industrial Marketing Management, 23(5), 439-452.7.Gronroos, C. (1990). Relationship Approach to Marketing in Service Contexts: The Marketing and Organizational Behavior Interface. Journal of Business Research, 20(1), 3-11.8.Kalakota, Ravi & Robinson, Marcia (1999). E-Business：Roadmap for Success. MA：Addison Wesley.9.Keith A. Richards, Eli Jones (2008). Customer relationship management : Finding value drivers. Retrieved from https://www.researchgate.net/profile/Eli-Jones-3/publication/222554920_Customer_relationship_management_Finding_value_drivers/links/5a818c80a6fdcc0d4bada68e/Customer-relationship-management-Finding-value-drivers.pdf (May 5, 2022)10.Morgan, R. & Hunt, S. D. (1994). The commitment-trust theory of relationship marketing. Journal of Marketing (58:3), 20-38.11.Peppers, D., & Rogers, M. (2011). Return on Customer-How marketing actually creates value. Marketing Review St. Gallen, 28(3), 14-19.12.Peppers, D., & Rogers, M.& B. Dorf (1999), Is Your Company Ready for One-to-One Marketing? Harvard Business Review, Jan/ Feb. 151-160.13.Rapp, S, & Collins, T. (1990). The Great Marketing Turnaround. Prentice-Hall, Englewood Cliffs, NJ.14.Shani, D. & Chalasani, S. (1992). Exploiting Niches Using Relationship Marketing. Journal of Consumer Marketing,5(2), 8-14.15.Shruti Thakur & Priya Chetty (2019). The IDIC model of Customer Relationship Management (CRM). Retrieved from https://www.projectguru.in/customer-relationship-management (May 5, 2022)16.Spengler, B.; Fluss, D.(1999). CRM Gains Ground as Dynamic e-Business Application. InfoWorld, 42.17.Swift, Ronalds (2001). Accelerating Customer Relationships. Prentice Hall.18.Winer, R. S. (2001). Customer Relationship Management: A Framework, Research Directions, and the Future. Retrieved from https://www.academia.edu/9240183/Customer_Relationship_Management_A_Framework_Research_Directions_and_the_Future (May 6, 2022) 描述 碩士
國立政治大學
企業管理研究所(MBA學位學程)
108363093資料來源 http://thesis.lib.nccu.edu.tw/record/#G0108363093 資料類型 thesis dc.contributor.advisor 謝凱宇 zh_TW dc.contributor.advisor Hsieh,Kai-Yu en_US dc.contributor.author (作者) 黄鈺婷 zh_TW dc.contributor.author (作者) HUANG, YU-TING en_US dc.creator (作者) 黄鈺婷 zh_TW dc.creator (作者) HUANG, YU-TING en_US dc.date (日期) 2022 en_US dc.date.accessioned 1-九月-2023 14:59:08 (UTC+8) - dc.date.available 1-九月-2023 14:59:08 (UTC+8) - dc.date.issued (上傳時間) 1-九月-2023 14:59:08 (UTC+8) - dc.identifier (其他 識別碼) G0108363093 en_US dc.identifier.uri (URI) http://nccur.lib.nccu.edu.tw/handle/140.119/146912 - dc.description (描述) 碩士 zh_TW dc.description (描述) 國立政治大學 zh_TW dc.description (描述) 企業管理研究所(MBA學位學程) zh_TW dc.description (描述) 108363093 zh_TW dc.description.abstract (摘要) 本研究旨在探討在跨境電商這樣的模式中，電商業者會如何針對企業進行賣家關係管理。過去有關跨境電商的文獻中，較少探討跨境電商業者與賣家間的顧客關係管理，尤其是如何發掘潛在客戶、保留客戶、使客戶成為忠誠客戶等等，多半是探討配銷和稅務等議題。本研究以北美知名跨境電商-新蛋公司(Newegg)為研究對象，結合Peppers & Rogers (1999) 提出了創造良好顧客關係的四大階段-IDIC模式，探討其如何整合平台上的資源，建立完善的生態圈，以維繫良好的顧客關係。而本研究針對新蛋公司(Newegg)進行深度訪談，了解其賣家關係管理模式後，有以下幾點發現：一、 賣家關係管理的成功，需仰賴兩種制度的配合與協調，一是系統的制度，二是組織的管理制度。二、 為了使投入的資源產生最大的效益，企業必須對顧客進行區隔或分級，將主要資源與時間投入在關鍵客戶身上。三、 平台營運模式的成功，需仰賴內外部資源的合作與整合，與生態圈夥伴合作雖無實質利益，但卻能讓平台的生態系更加完善，吸引更多顧客使用該平台。綜合上述，制度的建立與內、外部資源的整合，為賣家關係管理成功的重要條件。 zh_TW dc.description.abstract (摘要) The research aims to realize how a Cross Border E-Commerce company manages seller relationships. Since there are few researches related to seller relationship management in cross-border e-commerce, especially how to explore lead customers, keep customers and even enhance customers’ loyalty, most researches are about logistics and tax.The study subject is a well-known cross-border e-commerce company in North America-Newegg. Based on Peppers & Rogers (1999) customer relationship management - IDIC model, the study tries to dig out more seller relationship management details, such as how to integrate the platform resources to build a perfect ecosystem for better seller relationship management.The finding includes：1. The success of seller relationship management relies on the integration of two systems. One is IT system, and the other is management system.2. To create maximum value with limited time and resources, the company has to differentiate the customers and put more focus on the most valuable clients.3. The integration of internal and external resources is vital. Though the platform might not directly gain revenue from external business partners,they are essential to the whole ecosystem.To conclude, the foundation of the systems and the integration of internal and external resources are vital to the success of seller relationship management. en_US dc.description.tableofcontents 第一章 緒論 9第一節 研究背景 9第二節 研究動機與目的 12第三節 研究對象與範圍 13第四節 研究流程 14第二章 文獻探討 15第一節 電子商務之定義與營運模式介紹 15第二節 跨境電商的全球發展 19第三節 顧客關係管理與關係行銷 23第三章 研究方法 29第一節 個案研究法 29第二節 個案選擇與資料搜尋方法 31第四章 企業概況與個案分析 33第一節 個案公司簡介 33第二節 Newegg平台營運模式 36第三節 訪談結果與分析 39第四節 Newegg對於賣家關係管理之綜整分析 55第五章 研究結論與未來研究方向 60第一節 研究結論 60第二節 未來研究方向 63第六章 參考資料 64一、中文文獻 64二、英文文獻 67附錄一 訪談大綱 69附錄二 訪談逐字稿 70 zh_TW dc.format.extent 1541599 bytes - dc.format.mimetype application/pdf - dc.source.uri (資料來源) http://thesis.lib.nccu.edu.tw/record/#G0108363093 en_US dc.subject (關鍵詞) 跨境電商 zh_TW dc.subject (關鍵詞) 關係行銷 zh_TW dc.subject (關鍵詞) 顧客關係管理 zh_TW dc.subject (關鍵詞) CRM en_US dc.subject (關鍵詞) Cross Border E-Commerce en_US dc.subject (關鍵詞) Relationship Management en_US dc.title (題名) 跨境電商的賣家關係管理之研究： 以Newegg公司為例 zh_TW dc.title (題名) A Study on Seller Relationship Management in Cross Border E-Commerce: The Case of Newegg Company en_US dc.type (資料類型) thesis en_US dc.relation.reference (參考文獻) 一、中文文獻1.中華民國電子商務年鑑，2013-電子商務的定義，上網日期:2022年5月2日，檢自：http://ecommercetaiwan.blogspot.com/2.天下雜誌，他靠一張飛台灣的機票 救回美國第二大3C電商，上網日期：2022年4月15日，檢自：https://www.cw.com.tw/article/5119440?template=transformers3.中時新聞網，深耕台灣市場 Newegg發表3大戰略重點，上網日期：2022年4月15日，檢自：https://www.chinatimes.com/realtimenews/20220118003267-260410?chdtv4.工商時報，新蛋CEO鄒果慶宣布Newegg於美國上市，上網日期：2022年4月15日，檢自：https://ctee.com.tw/industrynews/technology/464386.html5.數位時代，Newegg帶領台灣賣家營收翻倍！未來擴大台灣佈局，包辦亞太區招商業務，上網日期：2022年4月18日，檢自：https://www.bnext.com.tw/article/67357/newegg-20226.數位時代，美國電商平台始祖，Newegg招募最強台灣品牌攜手跨境，上網日期：2022年4月18日，檢自：https://www.bnext.com.tw/article/61783/newegg7.維基百科，新蛋，上網日期：2022年4月18日，檢自：https://zh.wikipedia.org/wiki/%E6%96%B0%E8%9B%8B#%E4%B8%9A%E5%8A%A18.朱海成(2016)。電子商務概論與前瞻-跨境電商、行動商務、大數據。台北市：碁峰資訊股份有限公司。9.周海濤、李永賢、張蘅(譯) (2009)。個案研究設計分析與方法。台北市：五南圖書出版公司。(原作者： Robert K.Yin，原著作出版年：2003)。10.阿里研究院 AliResearch (2016)。Global Cross Border B2C e-Commerce Market 2020：Report highlights & methodology sharing。阿里研究院AliResearch(2016)。上網日期:2022年5月2日，檢自：https://unctad.org/system/files/non-official-document/dtl_eweek2016_AlibabaResearch_en.pdf11.徐茂練(2016)。關係行銷管理。台北市：全華圖書股份有限公司。12.尉謄蛟(譯)（1997）。關係行銷：顚覆傳統的新行銷學。台北市：長河出版社。(原作者： 雷齊斯•麥肯納，原著作出版年：1991)。13.張瑋倫(2012)。電子商務與網路行銷，創新商業模式的成功案例。台北市：旗標出版股份有限公司。14.梁定澎(2000)。電子商務理論與實務。台北市：華泰文化事業股份有限公司。15.陳曉開(譯) (2003)。客戶關係管理手冊。台北市：台灣培生教育出版集團。(原作者：Jill Dyché ，原著作出版年：2001)。16.楊正宏(2002)。電子商務致勝教本。台北市：金禾資訊股份有限公司。17.劉文良(2010)。顧客關係管理: 新時代的決勝關鍵。台北市：碁峰資訊股份有限公司。18.劉明德、曹祥雲、方之光、顏宏旭(1999)。電子商務導論。台北市：華泰文化事業股份有限公司。19.劉釗成(2016)。印度跨境電子商務的發展與中國企業的機遇。對外經貿實務，4，32-35。20.賴玲如(2015)。決戰電商新時代，跨境電商綜合介紹。資訊工業策進會產推處。取自https://www.cnra.org.tw/edm/20150822.pdf二、英文文獻1.Armstrong, G., & Kotler, P.(2000). Marketing: An Introduction(5th). New Jersey: Prentice Hall.2.Davids, M. (1999). How to Avoid the 10 Biggest Mistakes in CRM. Journal of Business Strategy, 11, 22-26.3.Dwyer, F. R., P. H. Schurr, & S. Oh.(1987). Developing buyer-seller relationships. Journal of Marketing, 51(2), 11-27.4.Dyche, J. (2002). The CRM Handbook: A Business Guide to Customer Relationship Management. Boston：Addison-Wesley.5.eMarketer. Global Ecommerce (2019)，Retrieved from https://www.emarketer.com/content/global-ecommerce-2019 (May 5, 2022)6.Evans, J. R., & Laskin, R. L. (1994). The relationship marketing process: A conceptualization and application. Industrial Marketing Management, 23(5), 439-452.7.Gronroos, C. (1990). Relationship Approach to Marketing in Service Contexts: The Marketing and Organizational Behavior Interface. Journal of Business Research, 20(1), 3-11.8.Kalakota, Ravi & Robinson, Marcia (1999). E-Business：Roadmap for Success. MA：Addison Wesley.9.Keith A. Richards, Eli Jones (2008). Customer relationship management : Finding value drivers. Retrieved from https://www.researchgate.net/profile/Eli-Jones-3/publication/222554920_Customer_relationship_management_Finding_value_drivers/links/5a818c80a6fdcc0d4bada68e/Customer-relationship-management-Finding-value-drivers.pdf (May 5, 2022)10.Morgan, R. & Hunt, S. D. (1994). The commitment-trust theory of relationship marketing. Journal of Marketing (58:3), 20-38.11.Peppers, D., & Rogers, M. (2011). Return on Customer-How marketing actually creates value. Marketing Review St. Gallen, 28(3), 14-19.12.Peppers, D., & Rogers, M.& B. Dorf (1999), Is Your Company Ready for One-to-One Marketing? Harvard Business Review, Jan/ Feb. 151-160.13.Rapp, S, & Collins, T. (1990). The Great Marketing Turnaround. Prentice-Hall, Englewood Cliffs, NJ.14.Shani, D. & Chalasani, S. (1992). Exploiting Niches Using Relationship Marketing. Journal of Consumer Marketing,5(2), 8-14.15.Shruti Thakur & Priya Chetty (2019). The IDIC model of Customer Relationship Management (CRM). Retrieved from https://www.projectguru.in/customer-relationship-management (May 5, 2022)16.Spengler, B.; Fluss, D.(1999). CRM Gains Ground as Dynamic e-Business Application. InfoWorld, 42.17.Swift, Ronalds (2001). Accelerating Customer Relationships. Prentice Hall.18.Winer, R. S. (2001). Customer Relationship Management: A Framework, Research Directions, and the Future. Retrieved from https://www.academia.edu/9240183/Customer_Relationship_Management_A_Framework_Research_Directions_and_the_Future (May 6, 2022) zh_TW
