| dc.contributor.advisor | 祝鳳岡 | zh_TW |
| dc.contributor.author (Authors) | 陳瑄婕 | zh_TW |
| dc.creator (作者) | 陳瑄婕 | zh_TW |
| dc.date (日期) | 2007 | en_US |
| dc.date.accessioned | 11-Sep-2009 16:12:37 (UTC+8) | - |
| dc.date.available | 11-Sep-2009 16:12:37 (UTC+8) | - |
| dc.date.issued (上傳時間) | 11-Sep-2009 16:12:37 (UTC+8) | - |
| dc.identifier (Other Identifiers) | G0094452014 | en_US |
| dc.identifier.uri (URI) | https://nccur.lib.nccu.edu.tw/handle/140.119/29737 | - |
| dc.description (描述) | 碩士 | zh_TW |
| dc.description (描述) | 國立政治大學 | zh_TW |
| dc.description (描述) | 廣告研究所 | zh_TW |
| dc.description (描述) | 94452014 | zh_TW |
| dc.description (描述) | 96 | zh_TW |
| dc.description.abstract (摘要) | 本研究以康迅數位整合股份有限公司之PayEasy.com購物網站為研究個案，主要目的是為了探討探討PayEasy.com經營關鍵因素、了解PayEasy.com會員對於PayEasy購物網站E通路管理之滿意度及探研PayEasy.com會員對PayEasy購物網站品牌個性之滿意度。研究分文兩個部分：第一部份是採取質化之深度訪談，了解PayEasy.com網站經營之定位、行銷溝通、顧客關係管理及對其品牌個性等規劃及執行，並運用Sull成功方程式之理論模式，探討其經營關鍵因素。第二部分是採量化之問卷調查，以Stanley A. Brown提出的E通路管理五個構面（資訊構面、交易構面、分佈構面、服務構面）及David Aaker（1995）品牌個性尺度（純真、刺激、能力、高貴、粗獷五面向）和顧客滿意度作為量化研究的衡量構面，在彙整深度訪談後的結果與文獻探討之相關資料，發展成調查問卷，針對已有在PayEasy購物的會員作調查，共回收397份有效樣本。 本研究歸納出相關結論如下： 一、PayEasy.com購物網站經營關鍵因素 包括PayEasy.com掌握女性購物的利基市場與女性網友上網率竄升的趨勢、專業達人策略塑造自有品牌的獨特性，並利於商品的價格控制、與專業達人、廠商、物流、客服中心、信用卡相關業務、便利商店、入口網站等多元化的策略聯盟，增強團隊服務陣容，提供周全的服務體系及流程，並結合eCRM資訊科技提升服務品質，運用多項溝通管道提高與會員的接觸率，發展順暢且多樣化交易模式與成功的配送策略，滿足會員不同的交易需求。 二、PayEasy會員對於PayEasy.com購物網站E通路管理的滿意情形 PayEasy會員對於分佈構面及交易構面的同意程度最高，會員認同於訂貨後配送的速度及正確率和交易的安全性、程序簡單、提供多樣化付款方式和能在最短時間內收到回覆通知等服務，而不同教育程度的會員在交易構面、分佈構面、服務構面之感受有顯著性的差異，E通路管理五構面與顧客滿意度有顯著的相關性及具有解釋力。 三、PayEasy會員對於PayEasy.com購物網站品牌個性的滿意情形 PayEasy會員對於品牌個性之能力與刺激構面的同意度最高，其特色為可信任、聰明的、成功的以及大膽的、有朝氣的、富有想像力的和新潮的等，而高中（職）教育程度的PayEasy會員對其品牌個性感受力最高，且品牌個性與顧客滿意度有顯著的相關性及解釋力。 四、其他統計發現 採用多元媒體與會員互動溝通擴大接觸層面並節省服務的需求及成本，而店配策略獲得多數會員的青睞，促銷策略及密集的先佔攻勢對低收入年輕女性學生族群產生刺激購買的效果。 | zh_TW |
| dc.description.tableofcontents | 第一章 緒論………………………………………………………………… 1 第一節 研究背景與動機…………………………………………………… 1 第二節 研究目的…………………………………………………………… 3 第二章 文獻探討…………………………………………………………… 4 第一節 顧客關係管理……………………………………………………… 4 第二節 品牌形象…………………………………………………………… 11 第三節 顧客滿意度………………………………………………………… 18 第四節 關鍵成功因素……………………………………………………… 24 第三章 研究方法…………………………………………………………… 26 第一節 研究架構…………………………………………………………… 26 第二節 研究方法說明……………………………………………………… 28 第四章 個案暨資料分析…………………………………………………… 41 第一節 康迅數位整合股份有限公司PayEasy.com購物網站個案分析 41 第二節 關鍵成功因素歸納………………………………………………… 56 第三節 資料分析…………………………………………………………… 58 第四節 假設檢定…………………………………………………………… 76 第五章 結論與建議………………………………………………………… 77 第一節 研究結論…………………………………………………………… 77 第二節 研究建議…………………………………………………………… 82 第三節 研究限制暨後續研究建議………………………………………… 85 參考書目……………………………………………………………………… 86 附錄…………………………………………………………………………… 91 第一次前測問卷……………………………………………………………… 91 第二次前測問卷……………………………………………………………… 95 正式問卷……………………………………………………………………… 98 表 目 錄 表1-1-1 特定國家上網人口總數與比例………………………………… 2 表2-1-1 傳統CRM與E-CRM的差異……………………………………… 8 表2-2-1 品牌個性的構面………………………………………………… 16 表2-3-1 顧客滿意度指標構面與變項…………………………………… 21 表3-2-1 PayEasy購物網站受訪時間、人員列表……………………… 29 表3-2-2 E通路管理五大構面題項內容………………………………… 33 表3-2-3 顧客滿意度題項內容…………………………………………… 35 表3-2-4 品牌個性題項內容……………………………………………… 36 表3-2-5 人口背景資料題項內容………………………………………… 37 表3-2-6 可信度參考範圍………………………………………………… 38 表3-2-7 本研究各構面前測信度檢定…………………………………… 39 表4-1-1 PayEasy.com年表……………………………………………… 42 表4-1-2 Yam網路人口特性調查…………………………………………… 46 表4-1-3 PayEasy.com於e-CRM所運用的資訊科技…………………… 55 表4-3-1 人口基本資料表………………………………………………… 59 表4-3-2 資訊構面、溝通構面過濾題組答題情形……………………… 60 表4-3-3 其他題項答題情形……………………………………………… 61 表4-3-4 各題組信度分佈情況…………………………………………… 62 表4-3-5 E通路管理五構面、品牌個性、顧客滿意度各題項得分表…… 62 表4-3-6 不同性別之T檢定………………………………………………… 63 表4-3-7 不同年齡之變異性分析………………………………………… 63 表4-3-8 不同教育程度之變異性分析…………………………………… 65 表4-3-9 不同職業之變異性分析………………………………………… 67 表4-3-10 不同月平均收入之變異性分析……………………………… 70 表4-3-11 每天不同平均上網時間之變異性分析………………………… 72 表4-3-12 E通路管理五構面、品牌個性與顧客滿意度之簡單迴歸分析 74 表4-3-13 五構面對於顧客滿意度之多元迴歸分析及品牌個性迴歸分析 75 表4-3-14 假設檢定結果…………………………………………………… 76 圖 目 錄 圖1-1-1 台灣經常上網人口成長情況…………………………………… 1 圖2-1-1 ERP、SCM、CRM的關係圖……………………………………… 6 圖2-2-1 品牌知識概念圖………………………………………………… 11 圖2-2-2 品牌形象的三個附屬元素……………………………………… 12 圖2-2-3 溝通工具的分類………………………………………………… 13 圖2-3-1 顧客滿意的四基礎論…………………………………………… 19 圖2-3-2 顧客滿意的實體項目…………………………………………… 20 圖2-3-3 顧客滿意的整體意涵…………………………………………… 21 圖3-1-1 研究架構………………………………………………………… 26 圖3-1-2 Sull成功方程式之觀念架構…………………………………… 27 圖4-1-1 2000年PayEasy.com組織架構圖……………………………… 44 圖4-1-2 2007年PayEasy.com組織架構圖……………………………… 44 圖4-1-3 PayEasy.com購物網站首頁…………………………………… 48 圖4-1-4 PayEasy.com結帳付款方式…………………………………… 50 圖4-1-5 PayEasy.com訂購商品通知函………………………………… 53 圖4-1-6 PayEasy.com貨到門市通知函………………………………… 54 | zh_TW |
| dc.language.iso | en_US | - |
| dc.source.uri (資料來源) | http://thesis.lib.nccu.edu.tw/record/#G0094452014 | en_US |
| dc.subject (關鍵詞) | E通路管理 | zh_TW |
| dc.subject (關鍵詞) | 顧客滿意度 | zh_TW |
| dc.subject (關鍵詞) | 品牌個性 | zh_TW |
| dc.subject (關鍵詞) | 購物網站 | zh_TW |
| dc.subject (關鍵詞) | PayEasy | en_US |
| dc.title (題名) | E化（B to C）E通路管理之顧客滿意度及品牌個性研究－以PayEasy購物網站為例 | zh_TW |
| dc.type (資料類型) | thesis | en |
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