| dc.contributor.advisor | 姜國輝 | zh_TW |
| dc.contributor.advisor | Chiang,Johannes K. | en_US |
| dc.contributor.author (作者) | 洪春美 | zh_TW |
| dc.contributor.author (作者) | Hung,Chun Mei | en_US |
| dc.creator (作者) | 洪春美 | zh_TW |
| dc.creator (作者) | Hung,Chun Mei | en_US |
| dc.date (日期) | 2005 | en_US |
| dc.date.accessioned | 12-九月-2009 12:35:34 (UTC+8) | - |
| dc.date.available | 12-九月-2009 12:35:34 (UTC+8) | - |
| dc.date.issued (上傳時間) | 12-九月-2009 12:35:34 (UTC+8) | - |
| dc.identifier (其他 識別碼) | G0094932067 | en_US |
| dc.identifier.uri (URI) | https://nccur.lib.nccu.edu.tw/handle/140.119/30650 | - |
| dc.description (描述) | 碩士 | zh_TW |
| dc.description (描述) | 國立政治大學 | zh_TW |
| dc.description (描述) | 經營管理碩士學程(EMBA) | zh_TW |
| dc.description (描述) | 94932067 | zh_TW |
| dc.description (描述) | 94 | zh_TW |
| dc.description.abstract (摘要) | 由於資訊科技不斷地快速發展下，企業要滿足消費者的需求，除了要提昇產品價值外，面對市場的競爭策略也從產品差異化到服務差異化來創造企業價值。 要在服務差異化來創造企業價值的最重要利基是要建立一個專業的客服中心，同時，將ITIL的Help Desk的觀念導入客服中心的Service Desk的功能上，進而達到全方位的客服中心。本研究以一家國際快遞物流公司的客服中心導入ITIL的Help Desk功能結合個案公司的客服中心現有的應用系統架構中為實例，並探索客服中心的服務功能面與結合Help Desk的功能整合後，應用在目前的系統與程序將足以提昇顧客滿意與期望。 從本研究實例中，可以發現客服中心系統與資訊總部導入ITIL的模組，藉由ITIL的Help Desk的基本理論與實作導入客服中心的Service Desk與CRM的結合，將可以加強客服中心的功能完整性與顧客滿意度的提昇。同時，不論是企業內的客服中心或專業的客服公司，要如何在維運上讓服務品質能更提昇與控制，在客服中心的處理成本降到最低外，這些問題要在客服中心三大組成要素的範疇內，包含「人」、「系統」、「程序」。同時，以Help Desk導入客服中心，發現在後送處理的流程中，對客服中心的服務滿意度及專業度也會有非常顯著的表現。 | zh_TW |
| dc.description.abstract (摘要) | In order to satisfy the increasing requirements from customers and to face the rapid innovation of information technology, enterprise not only needs to improve its product value but also to change its business model from product-centered to service-centered competitive strategy. The market competitive strategy has been reshaped from product differentiation to service differentiation that creates the business value. One of the imperative key points to create business value through service-differentiation is that we have to build a professional customer service center. And ,we need to deploy the ITIL Help Desk concept to enhance the service desk functionalities of the customer service center. This study demonstrates the deployment of the ITIL Help Desk functionalities to the customer contact center using an international express and logistics company as a case study. By integrating customer service center service capability and the Help Desk new functionalities, the customer satisfaction and expectation can be improved. In this case study, we the deployment of ITIL model for customer service center system and the information data center can be found. Based on the theory of ITIL Help Desk and the integration of customer service center Service Desk and CRM, it is expected the customer service center functionalities and the customer satisfaction can be enhanced and improved respectively. How to operate a customer service center; improve and control its service quality and minimize the operational costs is very important to the enterprise. Three major elements including people, system and process that form the customer service center are also need to be considered. Deploying ITIL Help Desk in customer service center shows high satisfaction and professionalism when shipment is being processed and delivered. | en_US |
| dc.description.abstract (摘要) | "摘要A BSTRACT 第一章 緒論 第一節 研究背景與動機 第二節 研究目的與範圍 第三節 研究流程 第四節 研究目的與範圍 第二章 文獻探討 第一節 企業電子化（e-Busniess 1-1何謂企業電子化 1-2 何謂電子商務 第二節 客服中心 2-1 客服中心的探討 2-2 客服中心的核心中樞 – 系統 2-3 客服中心的系統發展史 2-4 客服中心的系統架構 第三節 顧客關係管理 3-1 何謂顧客關係 3-2 顧客關係的定義 3-3 顧客關係管理(CRM)目標 第四節 ITIL基礎概念整理介紹 4-1 ITIL 介紹 4.2 ITIL的實踐 4.3 ITIL未來展望 第五節 國際快遞物流 5-1 物流的起源 5-2 物流的定義 5-3 何謂物流 第三章 個案公司營運文獻調查與分析 第一節 國際物流快遞業進入台灣市場 1-1 主要國際快遞物流業者 ~在亞太地區之營運情況 1-2 國際快遞業之作業內容 1-3 國際物流快遞的客服中心探討 1-4 個案國際物流快遞_客服中心的角色定位 第四章 全方位客服中心結合ITIL_Help Desk之分析 第一節 全方位客服中心 1-1 全方位客服中心的未來 1-2 規劃或建置全方位客服中心 1-3 客服中心營運方針 1-4 客服中心營運目標與運作目標 第二節 Help Desk在客服中心的角色 2-1 Help Desk的角色 2-2 Help Desk 的觀念 2-3傳統的IT管理與今日的IT管理 2-4從系統管理到服務管理 2-5 Help Desk導入客服中心的架構 第五章 結論與建議 參考文獻 | - |
| dc.description.tableofcontents | 摘要A BSTRACT 第一章 緒論 第一節 研究背景與動機 第二節 研究目的與範圍 第三節 研究流程 第四節 研究目的與範圍 第二章 文獻探討 第一節 企業電子化（e-Busniess 1-1何謂企業電子化 1-2 何謂電子商務 第二節 客服中心 2-1 客服中心的探討 2-2 客服中心的核心中樞 – 系統 2-3 客服中心的系統發展史 2-4 客服中心的系統架構 第三節 顧客關係管理 3-1 何謂顧客關係 3-2 顧客關係的定義 3-3 顧客關係管理(CRM)目標 第四節 ITIL基礎概念整理介紹 4-1 ITIL 介紹 4.2 ITIL的實踐 4.3 ITIL未來展望 第五節 國際快遞物流 5-1 物流的起源 5-2 物流的定義 5-3 何謂物流 第三章 個案公司營運文獻調查與分析 第一節 國際物流快遞業進入台灣市場 1-1 主要國際快遞物流業者 ~在亞太地區之營運情況 1-2 國際快遞業之作業內容 1-3 國際物流快遞的客服中心探討 1-4 個案國際物流快遞_客服中心的角色定位 第四章 全方位客服中心結合ITIL_Help Desk之分析 第一節 全方位客服中心 1-1 全方位客服中心的未來 1-2 規劃或建置全方位客服中心 1-3 客服中心營運方針 1-4 客服中心營運目標與運作目標 第二節 Help Desk在客服中心的角色 2-1 Help Desk的角色 2-2 Help Desk 的觀念 2-3傳統的IT管理與今日的IT管理 2-4從系統管理到服務管理 2-5 Help Desk導入客服中心的架構 第五章 結論與建議 參考文獻 | zh_TW |
| dc.language.iso | en_US | - |
| dc.source.uri (資料來源) | http://thesis.lib.nccu.edu.tw/record/#G0094932067 | en_US |
| dc.subject (關鍵詞) | 客服中心 | zh_TW |
| dc.subject (關鍵詞) | 顧客關係管理 | zh_TW |
| dc.subject (關鍵詞) | 國際快遞物流 | zh_TW |
| dc.subject (關鍵詞) | Customer Service Center | en_US |
| dc.subject (關鍵詞) | Customer Relation Management | en_US |
| dc.subject (關鍵詞) | International Express Logistics | en_US |
| dc.subject (關鍵詞) | ITIL | en_US |
| dc.title (題名) | 資訊科技與ITIL在國際快遞物流客服中心應用之研究 | zh_TW |
| dc.title (題名) | A Study of IT and ITIL on Contact Center Applications in International Express & Logistics | en_US |
| dc.type (資料類型) | thesis | en |
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