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題名 從策略行銷4C架構來探討資訊顧問業的行銷服務 著重在"降低道德危機成本"與"增加專屬無形資產"
作者 陳玉麟
貢獻者 邱志聖
陳玉麟
關鍵詞 策略行銷4C架構
行銷服務
道德危機成本
專屬無形資產
服務創新
日期 2003
上傳時間 14-九月-2009 09:52:56 (UTC+8)
摘要 本研究主要探討資訊顧問服務業者在面臨臺灣地區資訊服務市場日漸飽和，企業客戶對於顧問服務要求的多樣化；而資訊科技演變在軟體供應商大者恆大的趨勢下面臨創新與整合兩難的情況下，資訊顧問服務業者如何在激烈的競爭環境中脫穎而出，業者仍然必須從對現有客戶服務的品質提昇與持續地研究各項對客戶經營有附加價值的行銷服務著手；在這個標準是關係行銷與高人員涉入程度的資訊顧問服務產業內，我們希望從策略行銷4C架構的理論基礎為出發點，針對與企業客戶在整個服務行銷的過程中，能夠綜合考量包括『無形性』、『不可分割性』、『異質性』、『易消逝性』等服務特性來從內部各項提供服務的機會與流程中，綜合產業先進與企業客戶的寶貴經驗來探討有哪些切實可行的作法可以來協助資訊顧問業者來達到『降低客戶道德危機成本』與『增加專屬無形資產』的行銷服務的營運目標。
     
     　在『降低客戶道德危機成本』方面，本研究結果認為資訊顧問業者必須發展出一套如何協助客戶就資訊系統採購專案的內部與外部要進行哪些詳細評估流程，並從包括『策略』、『組織』、『流程』、『人員與文化』、『資訊科技』等構面來協助客戶瞭解到這些資訊系統引進來的衝擊與必須有的應對策略與方法，在『增加專屬無形資產』方面，本研究結果認為資訊顧問業的核心競爭力是『人才』與『知識資產』，客戶購置顧問服務其目的也是在希望完成某種程度的『技術移轉』，包括企業客戶與資訊顧問都是希望是達到能夠協助客戶自行維護系統的目標，資訊顧問公司所提供給客戶是一個很好的『體驗經濟』的服務過程；我們相信這個雙方願意相互陷入的結局應該是好的。
第一章 緒論………………………………………………………7
     第一節 研究背景與動機……………………………………7
     第二節 研究目的……………………………………………8
     第三節 研究範疇與對象……………………………………10
     第四節 研究流程……………………………………………11
     
     第二章 文獻探討…………………………………………………13
     第一節 關係行銷暨服務互動模式…………………………13
     第二節 策略行銷4C架構理論 ……………………………21
     第三節 資訊管理顧問產業分析……………………………30
     
     第三章 研究方法…………………………………………………42
     第一節 研究架構……………………………………………42
     第二節 專家訪談……………………………………………44
     
     第四章 企業客戶道德危機成本分析……………………………51
     第一節 實務作法說明………………………………………51
     第二節 如何避免過度依賴人員因素在降低道德危機成本58
     第三節 其他構面影響探討…………………………………63
     
     第五章 企業客戶專屬陷入成本分析……………………………65
     第一節 實務作法探討………………………………………65
     第二節 如何透過知識管理增加對客戶的專屬無形資產…71
     第三節 其他構面影響探討…………………………………75
     
     第六章 結論與建議………………………………………………78
     第一節 結論…………………………………………………78
     第二節 建議…………………………………………………81
     
     參考文獻 …………………………………………………………83
參考文獻 一、 中文書目
1. 行政院經濟建設委員會，資訊服務業
發展綱領及行動方案，民國93年3月31日行政院第2884次會議通過
2. 邱志聖，策略行銷分析：架構與實務應用，台北：智勝文化公司，2001年
3. 周淑麗譯，羅斯˙道森(Ross Dawson)，顧客管理雙贏法則(Developing Knowledge-Based Client Relationships)，台北：小知堂文化事業公司，2002年
4. 陳智德，「管理顧問業服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度研究」，台灣：國立成功大學管理學院未出版之碩士論文，2002年
5. 張筱貞，「台灣企管顧問業經營特質與國際化之研究」，台灣：國立台灣大學國際企業研究所未出版之碩士論文，1995年
6. 陳明達，「策略行銷4C成本之影響-以台灣第三代行動通訊設備為例」，台灣：國立政治大學管理學院未出版之碩士論文，2004年
7. 廖偉伶，「知識管理在服務創新之應用」，台灣：國立
成功大學管理學院未出版之碩士論文，2003年
8. 劉詩平，「知識密集服務業的服務創新-以工研院全溫
層物流技術的創新服務系統發展為例」，台灣：國立政
治大學管理學院未出版之碩士論文，2004年
9.詹文男、林素儀，全球資訊服務業發展分析，資策會市場情報中心，2003年
二、 英文書目
1. Anderson, James C，Hakansson, Hakan & Johanson,
Jan, 1994 ”Dyadic Business Relationships with a
Business Network Context” Journal of Marketing;
58(Oct)
2. Bitran Gabriel，Pedrosa Luis,1998“A Structured
Product Development Perspective for Service
Operations” European Management Journal, 16(2)
pp169~189.
3. Canback Staffan,1999“THE LOGIC OF MANAGEMENT
CONSULTING” Part Two,reprinted with permission
from the Journal of Management Consulting
4. Doney M Particia，Cannon P Joseph,1997”An
Examination of the Nature of Trust in Buyer-Seller
Relationships” Journal of Marketing;61(April)
page38,39
5. Dwyer,F.Robert，Schurr,Paul & Oh,Sejo,1987
”Developing Buyer-Seller Relationships”Journal
of Marketing; 51(April).page15,21
6. Heide, Jan B， Weiss Allen M,1995 “Vendor Consideration and Switching Behavior for Buyers in High-Technology Markets”Journal of Marketing; 59(July)
7. Hertog, P.den,Rob Bilderbeek, Goran Mark lund & Ian
Miles(1998),”Serivces in innovation:Knowledge
Intensive Business Services(KIBS) as co-producers
of innovation”,SI 4S synthesis paper no.3,
published by STEP, Oslo.
8. Hughes, G.D.，Chafin,D.C.1998”Turning New Product Development into a Continuous Learning Process” IEEE Engineering Management Review, 26(3),PP.32-45
9. Gieskes F.B. Jose，Langenberg Ilse,2001 “Learning and Improvement in Product Innovation Processes: Enabling Behaviors” System Engineering,4(2)
10. Grapham R. Mitchell,1989”Research and
Development for Services” Research Technology
Management; Nov/Dec
11. Gwynne Peter,1998“As R&D Penetrates the Service Sector, Researchers Must Fashion New Methods of Innovation Management” Research Technology Management; 41(Sep/Oct)
12. Maister H David，Green H Charles，Galford M
Robert, 2000 “What Is a Trusted Advisor?”
Consulting to Management 11(Dec)
13.Milan Kubr，1986,”Management consulting:A guide to
the profession”，2nd edition, International Labor
Office Geneva, p.14.
14.Morgan,Robert M，Hunt, Shelby D,1994”The
Commitment-Trust Theory of Relationship
Marketing” Journal of Marketing; 58(July).
15.Turner N. Arthur,1982 “Consulting is more than
giving advice” HARVARD BUSINESS REVIEW,
September
16.Ulwick W. Anthony,2002 “Turn Customer Input into
Innovation” HARVARD BUSINESS REVIEW ,January
17.Yatendra M. Shah,1990 “Understanding
Client-Consultant Interaction” Cost Engineering,
32(June) 1990
描述 碩士
國立政治大學
國際經營管理碩士班(IMBA)
92932114
92
資料來源 http://thesis.lib.nccu.edu.tw/record/#G0929321141
資料類型 thesis
dc.contributor.advisor 邱志聖zh_TW
dc.contributor.author (作者) 陳玉麟zh_TW
dc.creator (作者) 陳玉麟zh_TW
dc.date (日期) 2003en_US
dc.date.accessioned 14-九月-2009 09:52:56 (UTC+8)-
dc.date.available 14-九月-2009 09:52:56 (UTC+8)-
dc.date.issued (上傳時間) 14-九月-2009 09:52:56 (UTC+8)-
dc.identifier (其他 識別碼) G0929321141en_US
dc.identifier.uri (URI) https://nccur.lib.nccu.edu.tw/handle/140.119/31373-
dc.description (描述) 碩士zh_TW
dc.description (描述) 國立政治大學zh_TW
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dc.description (描述) 92932114zh_TW
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dc.description.abstract (摘要) 本研究主要探討資訊顧問服務業者在面臨臺灣地區資訊服務市場日漸飽和，企業客戶對於顧問服務要求的多樣化；而資訊科技演變在軟體供應商大者恆大的趨勢下面臨創新與整合兩難的情況下，資訊顧問服務業者如何在激烈的競爭環境中脫穎而出，業者仍然必須從對現有客戶服務的品質提昇與持續地研究各項對客戶經營有附加價值的行銷服務著手；在這個標準是關係行銷與高人員涉入程度的資訊顧問服務產業內，我們希望從策略行銷4C架構的理論基礎為出發點，針對與企業客戶在整個服務行銷的過程中，能夠綜合考量包括『無形性』、『不可分割性』、『異質性』、『易消逝性』等服務特性來從內部各項提供服務的機會與流程中，綜合產業先進與企業客戶的寶貴經驗來探討有哪些切實可行的作法可以來協助資訊顧問業者來達到『降低客戶道德危機成本』與『增加專屬無形資產』的行銷服務的營運目標。
     
     　在『降低客戶道德危機成本』方面，本研究結果認為資訊顧問業者必須發展出一套如何協助客戶就資訊系統採購專案的內部與外部要進行哪些詳細評估流程，並從包括『策略』、『組織』、『流程』、『人員與文化』、『資訊科技』等構面來協助客戶瞭解到這些資訊系統引進來的衝擊與必須有的應對策略與方法，在『增加專屬無形資產』方面，本研究結果認為資訊顧問業的核心競爭力是『人才』與『知識資產』，客戶購置顧問服務其目的也是在希望完成某種程度的『技術移轉』，包括企業客戶與資訊顧問都是希望是達到能夠協助客戶自行維護系統的目標，資訊顧問公司所提供給客戶是一個很好的『體驗經濟』的服務過程；我們相信這個雙方願意相互陷入的結局應該是好的。		zh_TW
dc.description.abstract (摘要) 第一章 緒論………………………………………………………7
     第一節 研究背景與動機……………………………………7
     第二節 研究目的……………………………………………8
     第三節 研究範疇與對象……………………………………10
     第四節 研究流程……………………………………………11
     
     第二章 文獻探討…………………………………………………13
     第一節 關係行銷暨服務互動模式…………………………13
     第二節 策略行銷4C架構理論 ……………………………21
     第三節 資訊管理顧問產業分析……………………………30
     
     第三章 研究方法…………………………………………………42
     第一節 研究架構……………………………………………42
     第二節 專家訪談……………………………………………44
     
     第四章 企業客戶道德危機成本分析……………………………51
     第一節 實務作法說明………………………………………51
     第二節 如何避免過度依賴人員因素在降低道德危機成本58
     第三節 其他構面影響探討…………………………………63
     
     第五章 企業客戶專屬陷入成本分析……………………………65
     第一節 實務作法探討………………………………………65
     第二節 如何透過知識管理增加對客戶的專屬無形資產…71
     第三節 其他構面影響探討…………………………………75
     
     第六章 結論與建議………………………………………………78
     第一節 結論…………………………………………………78
     第二節 建議…………………………………………………81
     
     參考文獻 …………………………………………………………83		-
dc.description.tableofcontents 第一章 緒論………………………………………………………7
      第一節 研究背景與動機……………………………………7
      第二節 研究目的……………………………………………8
      第三節 研究範疇與對象……………………………………10
     第四節 研究流程……………………………………………11
     
     第二章 文獻探討…………………………………………………13
      第一節 關係行銷暨服務互動模式…………………………13
     第二節 策略行銷4C架構理論 ……………………………21
     第三節 資訊管理顧問產業分析……………………………30
     
     第三章 研究方法…………………………………………………42
      第一節 研究架構……………………………………………42
     第二節 專家訪談……………………………………………44
     
     第四章 企業客戶道德危機成本分析……………………………51
      第一節 實務作法說明………………………………………51
      第二節 如何避免過度依賴人員因素在降低道德危機成本58
     第三節 其他構面影響探討…………………………………63
     
     第五章 企業客戶專屬陷入成本分析……………………………65
      第一節 實務作法探討………………………………………65
      第二節 如何透過知識管理增加對客戶的專屬無形資產…71
     第三節 其他構面影響探討…………………………………75
     
     第六章 結論與建議………………………………………………78
      第一節 結論…………………………………………………78
     第二節 建議…………………………………………………81
     
     參考文獻 …………………………………………………………83		zh_TW
dc.language.iso en_US-
dc.source.uri (資料來源) http://thesis.lib.nccu.edu.tw/record/#G0929321141en_US
dc.subject (關鍵詞) 策略行銷4C架構zh_TW
dc.subject (關鍵詞) 行銷服務zh_TW
dc.subject (關鍵詞) 道德危機成本zh_TW
dc.subject (關鍵詞) 專屬無形資產zh_TW
dc.subject (關鍵詞) 服務創新zh_TW
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dc.type (資料類型) thesisen
dc.relation.reference (參考文獻) 一、 中文書目zh_TW
dc.relation.reference (參考文獻) 1. 行政院經濟建設委員會，資訊服務業zh_TW
dc.relation.reference (參考文獻) 發展綱領及行動方案，民國93年3月31日行政院第2884次會議通過zh_TW
dc.relation.reference (參考文獻) 2. 邱志聖，策略行銷分析：架構與實務應用，台北：智勝文化公司，2001年zh_TW
dc.relation.reference (參考文獻) 3. 周淑麗譯，羅斯˙道森(Ross Dawson)，顧客管理雙贏法則(Developing Knowledge-Based Client Relationships)，台北：小知堂文化事業公司，2002年zh_TW
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dc.relation.reference (參考文獻) 5. 張筱貞，「台灣企管顧問業經營特質與國際化之研究」，台灣：國立台灣大學國際企業研究所未出版之碩士論文，1995年zh_TW
dc.relation.reference (參考文獻) 6. 陳明達，「策略行銷4C成本之影響-以台灣第三代行動通訊設備為例」，台灣：國立政治大學管理學院未出版之碩士論文，2004年zh_TW
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dc.relation.reference (參考文獻) page38,39zh_TW
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dc.relation.reference (參考文獻) of Marketing; 51(April).page15,21zh_TW
dc.relation.reference (參考文獻) 6. Heide, Jan B， Weiss Allen M,1995 “Vendor Consideration and Switching Behavior for Buyers in High-Technology Markets”Journal of Marketing; 59(July)zh_TW
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dc.relation.reference (參考文獻) published by STEP, Oslo.zh_TW
dc.relation.reference (參考文獻) 8. Hughes, G.D.，Chafin,D.C.1998”Turning New Product Development into a Continuous Learning Process” IEEE Engineering Management Review, 26(3),PP.32-45zh_TW
dc.relation.reference (參考文獻) 9. Gieskes F.B. Jose，Langenberg Ilse,2001 “Learning and Improvement in Product Innovation Processes: Enabling Behaviors” System Engineering,4(2)zh_TW
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dc.relation.reference (參考文獻) Development for Services” Research Technologyzh_TW
dc.relation.reference (參考文獻) Management; Nov/Deczh_TW
dc.relation.reference (參考文獻) 11. Gwynne Peter,1998“As R&D Penetrates the Service Sector, Researchers Must Fashion New Methods of Innovation Management” Research Technology Management; 41(Sep/Oct)zh_TW
dc.relation.reference (參考文獻) 12. Maister H David，Green H Charles，Galford Mzh_TW
dc.relation.reference (參考文獻) Robert, 2000 “What Is a Trusted Advisor?”zh_TW
dc.relation.reference (參考文獻) Consulting to Management 11(Dec)zh_TW
dc.relation.reference (參考文獻) 13.Milan Kubr，1986,”Management consulting:A guide tozh_TW
dc.relation.reference (參考文獻) the profession”，2nd edition, International Laborzh_TW
dc.relation.reference (參考文獻) Office Geneva, p.14.zh_TW
dc.relation.reference (參考文獻) 14.Morgan,Robert M，Hunt, Shelby D,1994”Thezh_TW
dc.relation.reference (參考文獻) Commitment-Trust Theory of Relationshipzh_TW
dc.relation.reference (參考文獻) Marketing” Journal of Marketing; 58(July).zh_TW
dc.relation.reference (參考文獻) 15.Turner N. Arthur,1982 “Consulting is more thanzh_TW
dc.relation.reference (參考文獻) giving advice” HARVARD BUSINESS REVIEW,zh_TW
dc.relation.reference (參考文獻) Septemberzh_TW
dc.relation.reference (參考文獻) 16.Ulwick W. Anthony,2002 “Turn Customer Input intozh_TW
dc.relation.reference (參考文獻) Innovation” HARVARD BUSINESS REVIEW ,Januaryzh_TW
dc.relation.reference (參考文獻) 17.Yatendra M. Shah,1990 “Understandingzh_TW
dc.relation.reference (參考文獻) Client-Consultant Interaction” Cost Engineering,zh_TW
dc.relation.reference (參考文獻) 32(June) 1990zh_TW