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題名 戶政人員與民眾衝突原因及其對策之研究－以臺北縣汐止區中心為例
On the factors and solutions of conflict between household registration personnel and the general public：A Case study on the Sijhih district center of Taipei county
作者 樂文安
貢獻者 江明修
樂文安
關鍵詞 顧客導向
戶政人員
衝突
日期 2008
上傳時間 14-Sep-2009 12:42:54 (UTC+8)
摘要 戶政為庶政之母，目前各戶政事務所均實施顧客導向式的為民服務，雖然改變了早期戶政事務所「官僚」及「冷衙門」的負面形象，但是在實務上仍會產生戶政人員與民眾產生言語或肢體上衝突情形，為使民眾成為政府推動顧客導向的實質受惠者，在落實為民服務的實際作法上，應先膫解究竟有那些因素會造成戶政人員與民眾間的衝突。
     
      本研究以臺北縣汐止區中心所屬戶政事務所為個案，採質性研究，以文獻分析及深度訪談等方式進行資料蒐集，選定實務上對戶政工作的具有相當經歷的各階層人員為訪談對象，將其在職場工作的經驗予以系統化的整理，經研究發現，導致戶政人員與民眾產生衝突的主要因素有：「硬體設備」、「戶政人員」、「便民措施」及「法令政策」等四大因素，並定針對其各項因素提出衝突原因及其對策，俾利實務界能事先預測可能發生的衝突，消彌衝突於無形，或在衝突發生時，可據以為處理衝突之參考。
     
      最後，本研究依據訪談結果與研究發現，提出下列建議，供相關主管機關及戶政事務所參考：
     一、對主管機關的建議：
      (一) 各行政區域建構行政中心。
      (二) 戶政組織整併及提高職務列等。
      (三) 研發第三代戶役政資訊系統。
      (四) 各項便民措施應由主管機關統一宣導；戶政事務所以類似服務業的
      「排班制」模式受理所有的戶籍登記案件。
      (五) 印鑑證明、戶口名簿及自然人憑證等相關法令政策應予以修正及檢
      討。
     二、對戶政事務所的建議：
      (一) 建立公正、公平、公開的考核制度。
      (二) 多元化的在職訓練與新進人員座談會。
      (三) 重視內部溝通與實施工作輪調。
      (四) 善用志工人力。
      (五) 建構處理民眾衝突事件標準作業程序。
Household registration is the mother of numerous affairs of the government. At present various household registration offices implement services for the people in the form of customer orientation. Although this has changed the negative image of 「bureaucracy」 and 「cold government office」 of the early stage, yet in practice there is still verbal or body conflict between household registration personnel and the general public. In order to allow the general public to become substantial beneficiaries due to popularization of customer orientation by the government and in respect of the actual way of practicing services for the people, one should first understand after all what factors would result in conflict between household registration personnel and the general public.
     
      This research is based on household registration office of Sijhih District Center of Taipei County as the individual case. Qualitative research is adopted and literature analysis and in-depth interview are utilized to conduct information collection. Personnel of various levels who have considerable experience in household registration work in practice are selected. Their work experiences in their job areas are arranged systematically. This research discovers there are four main factors of generating conflict between the household registration personnel and the general public including:「hardware equipment」, 「household registration personnel」, 「convenient facilities to the people」 and「regulation and policy」. In addition, aiming at its various factors the reason of conflict and its countermeasures are presented in order to facilitate the practical sector to predict possible conflict that may occur in advance and to eliminate the conflict to nothing or during occurrence of conflict, these can serve as reference to base on to handle conflicts.
     
      Finally, this research presents the following suggestions based on the interview results and research findings that can be provided to relevant competent authority and household registration office as reference:
     1. Suggestions to competent authority:
      (1) Various administration districts shall establish
      their administration centers.
      (2) Merging of household registration organization and
      upgrade of the rank of the post.
      (3) Conduct research and development on the third
      generation household and military service
      administration information system.
      (4) Various convenience measures for the people should
      be uniformly publicized and guided by the competent
      authority. The household registration office shall
      adopt the 「shift arrangement system」 like the
      service industry to receive and process all
      household registration cases.
      (5) Relevant regulation and policy on seal imprint
      proof, household register and natural person proof
      shall be amended and reviewed.
     2. Suggestions to household registration office:
      (1) Establish impartial, fair and open appraisal system.
      (2) Diversified on-the-job training and new employee
      symposium.
      (3) Pay importance on internal communication and
      implement work rotational transfer.
      (4) Make use of volunteer manpower properly.
      (5) Establish the standard operation procedure to deal
      with the general public conflict event.
參考文獻 壹、中文部分
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描述 碩士
國立政治大學
行政管理碩士學程
96921057
97
資料來源 http://thesis.lib.nccu.edu.tw/record/#G0096921057
資料類型 thesis
dc.contributor.advisor 江明修zh_TW
dc.contributor.author (Authors) 樂文安zh_TW
dc.creator (作者) 樂文安zh_TW
dc.date (日期) 2008en_US
dc.date.accessioned 14-Sep-2009 12:42:54 (UTC+8)-
dc.date.available 14-Sep-2009 12:42:54 (UTC+8)-
dc.date.issued (上傳時間) 14-Sep-2009 12:42:54 (UTC+8)-
dc.identifier (Other Identifiers) G0096921057en_US
dc.identifier.uri (URI) https://nccur.lib.nccu.edu.tw/handle/140.119/32003-
dc.description (描述) 碩士zh_TW
dc.description (描述) 國立政治大學zh_TW
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dc.description.abstract (摘要) 戶政為庶政之母，目前各戶政事務所均實施顧客導向式的為民服務，雖然改變了早期戶政事務所「官僚」及「冷衙門」的負面形象，但是在實務上仍會產生戶政人員與民眾產生言語或肢體上衝突情形，為使民眾成為政府推動顧客導向的實質受惠者，在落實為民服務的實際作法上，應先膫解究竟有那些因素會造成戶政人員與民眾間的衝突。
     
      本研究以臺北縣汐止區中心所屬戶政事務所為個案，採質性研究，以文獻分析及深度訪談等方式進行資料蒐集，選定實務上對戶政工作的具有相當經歷的各階層人員為訪談對象，將其在職場工作的經驗予以系統化的整理，經研究發現，導致戶政人員與民眾產生衝突的主要因素有：「硬體設備」、「戶政人員」、「便民措施」及「法令政策」等四大因素，並定針對其各項因素提出衝突原因及其對策，俾利實務界能事先預測可能發生的衝突，消彌衝突於無形，或在衝突發生時，可據以為處理衝突之參考。
     
      最後，本研究依據訪談結果與研究發現，提出下列建議，供相關主管機關及戶政事務所參考：
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      (五) 建構處理民眾衝突事件標準作業程序。		zh_TW
dc.description.abstract (摘要) Household registration is the mother of numerous affairs of the government. At present various household registration offices implement services for the people in the form of customer orientation. Although this has changed the negative image of 「bureaucracy」 and 「cold government office」 of the early stage, yet in practice there is still verbal or body conflict between household registration personnel and the general public. In order to allow the general public to become substantial beneficiaries due to popularization of customer orientation by the government and in respect of the actual way of practicing services for the people, one should first understand after all what factors would result in conflict between household registration personnel and the general public.
     
      This research is based on household registration office of Sijhih District Center of Taipei County as the individual case. Qualitative research is adopted and literature analysis and in-depth interview are utilized to conduct information collection. Personnel of various levels who have considerable experience in household registration work in practice are selected. Their work experiences in their job areas are arranged systematically. This research discovers there are four main factors of generating conflict between the household registration personnel and the general public including:「hardware equipment」, 「household registration personnel」, 「convenient facilities to the people」 and「regulation and policy」. In addition, aiming at its various factors the reason of conflict and its countermeasures are presented in order to facilitate the practical sector to predict possible conflict that may occur in advance and to eliminate the conflict to nothing or during occurrence of conflict, these can serve as reference to base on to handle conflicts.
     
      Finally, this research presents the following suggestions based on the interview results and research findings that can be provided to relevant competent authority and household registration office as reference:
     1. Suggestions to competent authority:
      (1) Various administration districts shall establish
      their administration centers.
      (2) Merging of household registration organization and
      upgrade of the rank of the post.
      (3) Conduct research and development on the third
      generation household and military service
      administration information system.
      (4) Various convenience measures for the people should
      be uniformly publicized and guided by the competent
      authority. The household registration office shall
      adopt the 「shift arrangement system」 like the
      service industry to receive and process all
      household registration cases.
      (5) Relevant regulation and policy on seal imprint
      proof, household register and natural person proof
      shall be amended and reviewed.
     2. Suggestions to household registration office:
      (1) Establish impartial, fair and open appraisal system.
      (2) Diversified on-the-job training and new employee
      symposium.
      (3) Pay importance on internal communication and
      implement work rotational transfer.
      (4) Make use of volunteer manpower properly.
      (5) Establish the standard operation procedure to deal
      with the general public conflict event.		en_US
dc.description.tableofcontents 第一章 緒論 1
     第一節 研究背景與動機 1
     第二節 研究目的與限制 2
     第三節 研究流程與範圍 4
     第二章 相關理論與文獻探討 6
     第一節 顧客導向 6
     第二節 顧客滿意 12
     第三節 衝突 21
     第四節 基層官僚 33
     第五節 戶政機關推動顧客導向工作概況 41
     第六節 戶政人員與民眾衝突相關報導 57
     第三章 研究設計 75
     第一節 研究方法 75
     第二節 個案介紹 77
     第三節 研究程序 79
     第四節 信度與效度 83
     第四章 研究分析 86
     第一節 硬體設備 86
     第二節 戶政人員 96
     第三節 便民措施 111
     第四節 法令政策 127
     第五章 結論 140
     第一節 研究發現 140
     第二節 研究建議 151
     參考文獻 156
     壹、中文部分 156
     貳、英文部分 161
     參、網站 163
     附錄 166
     附錄一 訪談記錄 166
     附錄二 戶籍法 237
     附錄三 戶籍法施行細則 247
     附錄四 臺北縣各戶政事務所組織規程 253
     附錄五 印鑑登記辦法 255
     附錄六 自然人憑證核發及管理作業要點 258
     附錄七 申請戶籍謄本及閱覽戶籍登記資料處理原則 261		zh_TW
dc.language.iso en_US-
dc.source.uri (資料來源) http://thesis.lib.nccu.edu.tw/record/#G0096921057en_US
dc.subject (關鍵詞) 顧客導向zh_TW
dc.subject (關鍵詞) 戶政人員zh_TW
dc.subject (關鍵詞) 衝突zh_TW
dc.title (題名) 戶政人員與民眾衝突原因及其對策之研究－以臺北縣汐止區中心為例zh_TW
dc.title (題名) On the factors and solutions of conflict between household registration personnel and the general public：A Case study on the Sijhih district center of Taipei countyen_US
dc.type (資料類型) thesisen
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