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題名 探討大學網站服務品質之研究—以政大資管系網站的建置與評估為例
A Study of Website Service Quality in University － Take an Example of the Website of MIS Department, NCCU
作者 陳純美
Chun Mei Chen
貢獻者 楊亨利
Heng Li, Yang
陳純美
Chun Mei Chen
關鍵詞 顧客導向
服務品質
教育行銷
學校網站
Customer Orientation
Service Quality
Educational Marketing
Campus Website
日期 2002
上傳時間 18-九月-2009 14:23:50 (UTC+8)
摘要 本研究是以顧客導向為出發點，探討學校網站服務品質衡量模式、學校與系所網站功能架構，以及發展學校網站服務品質量表，並以學校網站服務品質衡量構面實作一系所網站探討是否達到服務品質。經由兩次問卷的分析結果，最後所得到的構面為「瀏覽便利」、「學習輔助」、「主動表白」、「連結固定」、「回應性」、「安全性」、「吸引性」、「互動、協調與額外功能」、「個人服務支援」、「資訊價值」、「可靠性」、「凝聚使用」、「完整與顯示」、「溝通與體貼」。而經過資料分析，透過服務品質觀點所建置地新系網評估後，服務品質較舊系網有顯著地提昇。
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描述 碩士
國立政治大學
資訊管理研究所
90356022
91
資料來源 http://thesis.lib.nccu.edu.tw/record/#G0090356022
資料類型 thesis
dc.contributor.advisor 楊亨利zh_TW
dc.contributor.advisor Heng Li, Yangen_US
dc.contributor.author (作者) 陳純美zh_TW
dc.contributor.author (作者) Chun Mei Chenen_US
dc.creator (作者) 陳純美zh_TW
dc.creator (作者) Chun Mei Chenen_US
dc.date (日期) 2002en_US
dc.date.accessioned 18-九月-2009 14:23:50 (UTC+8)-
dc.date.available 18-九月-2009 14:23:50 (UTC+8)-
dc.date.issued (上傳時間) 18-九月-2009 14:23:50 (UTC+8)-
dc.identifier (其他 識別碼) G0090356022en_US
dc.identifier.uri (URI) https://nccur.lib.nccu.edu.tw/handle/140.119/35189-
dc.description (描述) 碩士zh_TW
dc.description (描述) 國立政治大學zh_TW
dc.description (描述) 資訊管理研究所zh_TW
dc.description (描述) 90356022zh_TW
dc.description (描述) 91zh_TW
dc.description.abstract (摘要) 本研究是以顧客導向為出發點，探討學校網站服務品質衡量模式、學校與系所網站功能架構，以及發展學校網站服務品質量表，並以學校網站服務品質衡量構面實作一系所網站探討是否達到服務品質。經由兩次問卷的分析結果，最後所得到的構面為「瀏覽便利」、「學習輔助」、「主動表白」、「連結固定」、「回應性」、「安全性」、「吸引性」、「互動、協調與額外功能」、「個人服務支援」、「資訊價值」、「可靠性」、「凝聚使用」、「完整與顯示」、「溝通與體貼」。而經過資料分析，透過服務品質觀點所建置地新系網評估後，服務品質較舊系網有顯著地提昇。zh_TW
dc.description.tableofcontents 目錄
中文摘要……………………………………………………………………………..Ⅰ
英文摘要……………………………………………………………………………..Ⅱ
誌謝…………………………………………………………………………………..Ⅲ
目錄…………………………………………………………………………………..Ⅳ
表目錄………………………………………………………………………………..Ⅵ
圖目錄………………………………………………………………………………..Ⅸ

第一章 緒論…………………………………………………………………………..1
第一節 研究背景與動機………………………………………………………..1
第二節 研究目的………………………………………………………………..2
第三節 研究範圍與限制………………………………………………………..2
第四節 研究流程與方法………………………………………………………..3

第二章 文獻探討……………………………………………………………………..6
第一節 顧客導向………………………………………………………………..6
第二節 教育與行銷……………………………………………………………..7
第三節 學校與服務……………………………………………………………10
第四節 服務品質衡量…………………………………………………………11
第五節 大學院校網站…………………………………………………………19
第六節 文獻小結………………………………………………………………21

第三章 學校網站服務品質與網站概念性架構……………………………………23
第一節 大學網站服務品質衡量構面建構……………………………………23
第二節 以服務品質觀點架構大學網站功能架構……………………………29
第三節 以服務品質觀點架構大學網站系所架構……………………………39
第四節 大學校方與系所網站功能之配適……………………………………42

第四章 應用服務品質評估與建置系網站…………………………………………45
第一節 本研究之網站系統雛形………………………………………………45
第二節 網站服務品質評估問卷發展…………………………………………48
第三節 資料分析方法…………………………………………………………59

第五章 資料分析與討論……………………………………………………………61
第一節 基本資料分析…………………………………………………………61
第二節 服務品質構面分析……………………………………………………66
第三節 服務品質缺口分析……………………………………………………85
第四節 整體評量與相關分析…………………………………………………89

第六章 結論與建議………………………………………………………………..108
第一節 結論…………………………………………………………………..108
第二節 研究貢獻……………………………………………………………..111
第三節 研究限制……………………………………………………………..112
第四節 建議…………………………………………………………………..113

參考文獻……………………………………………………………………………117

附錄
附錄一 舊系網評估問卷………………………………………………………..122
附錄二 新系網評估問卷………………………………………………………..125
附錄三 問卷題目編碼…………………………………………………………..130
附錄四 新舊系網異動問項狀況與說明………………………………………..136
附錄五 問卷整體信度報表……………………………………………………..141
附錄六 問卷因素分析後構面與問項彙整表…………………………………..148
附錄七 服務品質缺口t檢定報表………………………………………………154
附錄八 基本資料與整體評量項目分析之Scheffe分析報表…………………158
附錄九 網站功能架構圖………………………………………………………..164
附錄十 知覺與期望項目平均數報表…………………………………………..167

表目錄

表2-1服務業的分類…………………………………………………………….…..11
表2-2 PZB服務品質衡量構面(1)…………………………………………………..12
表2-3 PZB服務品質衡量構面(2) ………………………………………………….13
表2-4教育品質衡量構面相關研究……………………………………………..….13
表2-5網際網路資訊系統服務品質衡量構面相關研究……………………………15
表2-6服務品質與顧客導向整合文獻………………………………………………18
表2-7學校網站內容分析類目表…………………………………………………...20
表3-1學校網站服務品質衡量模式相關文獻………………………………………23
表3-2建議的學校網站服務系統功能架構…………………………………………31
表3-3學校背景資料內容……………………………………………………………33
表3-4建議的系所網站服務系統功能架構…………………………………………40
表4-1實作與概念系統架構比較表—未實作之系統功能…………………………48
表4-2舊系網評估問卷回收情況……………………………………………………50
表4-3 KMO統計量的判斷原理…………………………………………………….52
表4-4舊系網評估問卷期望項目KMO檢定與Bartlett檢定………………………53
表4-5舊系網評估問卷因素分析後各構面信度……………………………………56
表4-6新系網評估問卷回收情況……………………………………………………58
表5-1舊系網評估問卷樣本性別資料……………………………………………...61
表5-2舊系網評估問卷樣本班級資料……………………………………………...61
表5-3系網評估問卷樣本最近一週上系網資料……………………………………62
表5-4新系網評估問卷樣本性別資料………………………………………………62
表5-5新系網評估問卷樣本班級資料……………………………………………...63
表5-6新系網評估問卷樣本最近一週上系網的資料………………………………63
表5-7新系網評估問卷樣本的平均一週上網瀏覽WWW網頁的時數資料……..64
表5-8使用者上舊系網與新系網的次數百分比比較………………………………64
表5-9性別與上系網次數交叉表……………………………………………………65
表5-10系級與上系網次數交叉表………………………………………………….65
表5-11平均一週瀏覽WWW網頁時數與上系網次數交叉表……………………66
表5-12基本資料卡方分析結果彙整……………………………………………….66
表5-13新系網評估問卷各構面內部一致性分析………………………………….67
表5-14新系網評估問卷期望項目KMO檢定與Bartlett檢定……………………69
表5-15新系網評估問卷服務品質因素分析轉軸後結果………………………….69
表5-16新系網評估問卷服務品質因素分析後信度分析………………………….71
表5-17新舊系網服務品質缺口分析：以構面來比較…………………………….86
表5-18新舊系網服務品質缺口分析：以個別問項來比較……………….………87
表5-19缺口分析之問項編碼對應…………………………………………………88
表5-20整體服務品質分析…………………………………………………………90
表5-21整體滿意度分析……………………………………………………………91
表5-22更加了解教學目標與未來方向之意見分析………………………………92
表5-23肯定扮演教育單位角色之意見分析………………………………………92
表5-24推薦就讀意見分析…………………………………………………………93
表5-25與系上保持互動之意見分析………………………………………………94
表5-26整體評估項目編碼..………………………………………………………..94
表5-27教育行銷達成度信度分析…………………………………………………95
表5-28性別對整體評量之t檢定………………………………………………….95
表5-29系級對整體評量的單因子變異數分析……………………………………97
表5-30上系網次數對整體評量的單因子變異數分析……………………………97
表5-31瀏覽WWW網頁時數對整體評量的單因子變異數分析……...…………98
表5-32性別與服務品質因素之t檢定…………………………………………….98
表5-33其它基本資料與服務品質因素之One-Way ANOVA ……………………100
表5-34整體服務品質與服務品質構面迴歸模式顯著分析………………………101
表5-35整體服務品質與服務品質構面迴歸模式解釋量…………………………101
表5-36整體服務品質與服務品質構面迴歸模式…………………………………101
表5-37整體滿意度與服務品質構面迴歸模式顯著分析…………………………102
表5-38整體滿意度與服務品質構面迴歸模式解釋量……………………………102
表5-39整體滿意度與服務品質構面迴歸模式……………………………………102
表5-40整體滿意度與服務品質構面迴歸模式顯著分析…………………………103
表5-41整體滿意度與服務品質構面迴歸模式解釋量……………………………104
表5-42整體滿意度與服務品質構面迴歸模式……………………………………104
表5-43調整後判定係數與模式配適度……………………………………………104
表5-44整體評量問項相關分析……………………………………………………107
附表3-1舊系網評估問卷編碼……………………………………………………..130
附表3-2新系網評估問卷編碼…………………………………………………….132
附表4-1新舊系網評估問卷異動對應表………………………………………….136
附表4-2新舊系網評估問卷異動說明表………………………………………….138
附表5-1舊系網評估問卷知覺項目信度分析…………………………………….141
附表5-2舊系網評估問卷期望項目信度分析……………………………………..142
附表5-3新系網評估問卷感知問項信度分析…………………………………….143
附表5-4新系網評估問卷期望問項信度分析…………………………………….145
附表6-1舊系網評估問項服務品質因素分析後構面與問項…………………….148
附表6-2新系網評估問項服務品質因素分析後構面與問項…………………….150
附表7-1舊系網服務品質缺口分析……………………………………………….154
附表7-2新系網服務品質缺口分析……………………………………………….155
附表8-1『系級』對『整體滿意度』之Scheffe多重比較………………………158
附表8-2『系級』對『更了解教學目標與未來方向』之Scheffe多重比較……159
附表8-3『系級』對『推薦就讀』之Scheffe多重比較…………………………160
附表8-4『系級』對『行銷達成度』之Scheffe多重比較………………………161
附表8-5『瀏覽WWW網頁時數』對『構面』之Scheffe多重比較……………162
附表10-1知覺與期望項目平均數報表……………………………………………167



圖目錄

圖1-1本研究之研究流程……………………………………………………………..5
圖3-2學校網站功能架構思考角度示意圖…………………………………………29
圖4-1網站系統雛形之技術架構…………………………………………………...45
圖4-2網站服務品質問卷發展階段流程…………………………………………...49
圖4-3 Cronbach’s α與信度………………………………………………………...51
圖4-4舊系網評估問卷因素分析後之詮釋…………………………………………56
圖4-5資料分析方法…………………………………………………………………59
圖5-1新系網評估問卷因素分析後之詮釋…………………………………………81
圖5-2新舊系網評估問卷因素分析後構面比較……………………………………82
附圖9-1系網服務網站功能架構圖……………………………………………….164
附圖9-2社群服務網站功能架構圖……………………………………………….166		zh_TW
dc.format.extent 20521 bytes-
dc.format.extent 24064 bytes-
dc.format.extent 21334 bytes-
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dc.source.uri (資料來源) http://thesis.lib.nccu.edu.tw/record/#G0090356022en_US
dc.subject (關鍵詞) 顧客導向zh_TW
dc.subject (關鍵詞) 服務品質zh_TW
dc.subject (關鍵詞) 教育行銷zh_TW
dc.subject (關鍵詞) 學校網站zh_TW
dc.subject (關鍵詞) Customer Orientationen_US
dc.subject (關鍵詞) Service Qualityen_US
dc.subject (關鍵詞) Educational Marketingen_US
dc.subject (關鍵詞) Campus Websiteen_US
dc.title (題名) 探討大學網站服務品質之研究—以政大資管系網站的建置與評估為例zh_TW
dc.title (題名) A Study of Website Service Quality in University － Take an Example of the Website of MIS Department, NCCUen_US
dc.type (資料類型) thesisen
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