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題名 顧客關係管理與政府網站設計：稅務機關與文化行政機關網站之研究
作者 張鎧如
貢獻者 施能傑
張鎧如
關鍵詞 顧客關係管理
政府網站
日期 2004
上傳時間 18-Sep-2009 15:47:46 (UTC+8)
摘要 本研究試圖從顧客關係管理的角度出發來了解政府機關網站的現狀，因考慮到行政機關具有各項不同的類型，且考慮研究時間與成本上的限制，針對顧客關係管理強調「顧客服務」的特性，本研究僅挑選具有管制性濃厚色彩的稅務機關，以及服務性色彩較高的文化行政機關作為研究對象，並從顧客關係管理的角度歸納重點面向並建構細部衡量指標，予以計分，了解目前行政業務機關網站，在達成顧客關係管理經營理念的程度，在功能、內容的建置上是否符合顧客關係管理的建置需求，如果不足那尚須改進的部份為何，並作為如果事後行政業務機關欲導入顧客關係管理系統的前置研究。就本研究建構的七大評比面向，包括「網站介面可用性」、「網站內容自助性」、「網站功能互動性」、「網站使用客製化」、「網站交易性」「網站功能支援性」、「網站安全與隱私性」，研究發現目前管制性色彩較濃的稅務機關網站，整體表現優於服務性色彩較濃的文化行政機關網站。稅務機關網站與文化行政機關網站整體間的表現差異可整理出以下幾點：
1.從網站導覽功能、普遍性設計等關於網站介面可用性的觀察，稅務機關網站的設計比文化行政機關網站更能貼近一般使用者。
2.稅務機關對於網站各項資訊的呈現較文化行政機關網站完備。
3.稅務機關網站的互動性程度高於文化行政機關網站。
4.稅務機關對於網站提供分眾導覽、非本國語網站、無障礙網頁等設計，比文化行政機關來得普遍。
5.稅務機關網站對於資訊安全與隱私權保護政策的關注相較於文化行政機關網站為多。
參考文獻 方繼德(2004)，《政府網站評估準則之建構—以記者資訊尋求的觀點探究》，中國文化大學新聞研究所。
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遠擎管理顧問股份有限公司編(2001)，《顧客關係管理深度解析》。台北：遠擎管理顧問股份有限公司。
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劉復苓、邱天欣譯，John G. Freeland原編(2003)，《CRM關鍵32堂課：Accenture管理大師開講、教你做好顧客關係管理》。台北：美商麥格羅•希爾國際股份有限公司。
蔡順百(2002)，《政府整合型入口網站之發展與經營模式之研究》，元智大學資訊傳播學系碩士論文。
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描述 碩士
國立政治大學
公共行政研究所
91256017
93
資料來源 http://thesis.lib.nccu.edu.tw/record/#G0912560172
資料類型 thesis
dc.contributor.advisor 施能傑zh_TW
dc.contributor.author (Authors) 張鎧如zh_TW
dc.creator (作者) 張鎧如zh_TW
dc.date (日期) 2004en_US
dc.date.accessioned 18-Sep-2009 15:47:46 (UTC+8)-
dc.date.available 18-Sep-2009 15:47:46 (UTC+8)-
dc.date.issued (上傳時間) 18-Sep-2009 15:47:46 (UTC+8)-
dc.identifier (Other Identifiers) G0912560172en_US
dc.identifier.uri (URI) https://nccur.lib.nccu.edu.tw/handle/140.119/35703-
dc.description (描述) 碩士zh_TW
dc.description (描述) 國立政治大學zh_TW
dc.description (描述) 公共行政研究所zh_TW
dc.description (描述) 91256017zh_TW
dc.description (描述) 93zh_TW
dc.description.abstract (摘要) 本研究試圖從顧客關係管理的角度出發來了解政府機關網站的現狀，因考慮到行政機關具有各項不同的類型，且考慮研究時間與成本上的限制，針對顧客關係管理強調「顧客服務」的特性，本研究僅挑選具有管制性濃厚色彩的稅務機關，以及服務性色彩較高的文化行政機關作為研究對象，並從顧客關係管理的角度歸納重點面向並建構細部衡量指標，予以計分，了解目前行政業務機關網站，在達成顧客關係管理經營理念的程度，在功能、內容的建置上是否符合顧客關係管理的建置需求，如果不足那尚須改進的部份為何，並作為如果事後行政業務機關欲導入顧客關係管理系統的前置研究。就本研究建構的七大評比面向，包括「網站介面可用性」、「網站內容自助性」、「網站功能互動性」、「網站使用客製化」、「網站交易性」「網站功能支援性」、「網站安全與隱私性」，研究發現目前管制性色彩較濃的稅務機關網站，整體表現優於服務性色彩較濃的文化行政機關網站。稅務機關網站與文化行政機關網站整體間的表現差異可整理出以下幾點：
1.從網站導覽功能、普遍性設計等關於網站介面可用性的觀察，稅務機關網站的設計比文化行政機關網站更能貼近一般使用者。
2.稅務機關對於網站各項資訊的呈現較文化行政機關網站完備。
3.稅務機關網站的互動性程度高於文化行政機關網站。
4.稅務機關對於網站提供分眾導覽、非本國語網站、無障礙網頁等設計，比文化行政機關來得普遍。
5.稅務機關網站對於資訊安全與隱私權保護政策的關注相較於文化行政機關網站為多。		zh_TW
dc.description.tableofcontents 第一章 緒論.......................................1
第一節 研究背景..... .............................1
第二節 研究動機與目的.............................3
第三節 研究方法...................................5
第四節 研究流程...................................6
第二章 政府網站研究文獻分析.......................9
第一節 網際網路和電子化政府對政府網站研究之影響...9
第二節 目前政府網站的相關研究....................12
第三節 政府網站評估指標研究 .....................16
第三章 顧客關係管理理論與政府網站 ...............23
第一節 顧客關係管理的內容與技術 .................23
第二節 顧客關係管理理論在公部門的應用與相關研究..33
第三節 顧客關係管理理論對網站評估的啟示. ........37
第四章 研究設計.................................45
第一節 研究方法 ................................45
第二節 研究對象 ................................47
第三節 評估指標設計 ............................49
第五章 研究結果.................................61
第一節 研究評估結果.............................61
第二節 研究結果的成因分析.......................69
第三節 影響網站整體表現背後的支持與不利因素.....90
第六章 結論與建議...............................99
第一節 研究發現................................100
第二節 業務機關網站的建議......................105
第三節 研究啟示與後續研究建議..................110
參考書目 ........................................113
附錄一 國內近幾年關於政府網站的論文研究 ........119
附錄二 國內顧客關係管理網站論文研究 ............123
附錄三 稅務機關網站評估結果.....................125
附錄四 文化行政機關網站評估結果.................129
附錄五 稅務機關問卷.............................133
附錄六 文化行政機關問卷.........................139		zh_TW
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dc.source.uri (資料來源) http://thesis.lib.nccu.edu.tw/record/#G0912560172en_US
dc.subject (關鍵詞) 顧客關係管理zh_TW
dc.subject (關鍵詞) 政府網站zh_TW
dc.title (題名) 顧客關係管理與政府網站設計：稅務機關與文化行政機關網站之研究zh_TW
dc.type (資料類型) thesisen
dc.relation.reference (參考文獻) 方繼德(2004)，《政府網站評估準則之建構—以記者資訊尋求的觀點探究》，中國文化大學新聞研究所。zh_TW
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