| dc.contributor.advisor | 關尚仁 | zh_TW |
| dc.contributor.advisor | Kwan, Shang-Ren | en_US |
| dc.contributor.author (作者) | 黃家新 | zh_TW |
| dc.contributor.author (作者) | Huang, Chia-Shin | en_US |
| dc.creator (作者) | 黃家新 | zh_TW |
| dc.creator (作者) | Huang, Chia-Shin | en_US |
| dc.date (日期) | 1998 | en_US |
| dc.date.accessioned | 18-九月-2009 18:45:48 (UTC+8) | - |
| dc.date.available | 18-九月-2009 18:45:48 (UTC+8) | - |
| dc.date.issued (上傳時間) | 18-九月-2009 18:45:48 (UTC+8) | - |
| dc.identifier (其他 識別碼) | B2002001670 | en_US |
| dc.identifier.uri (URI) | https://nccur.lib.nccu.edu.tw/handle/140.119/36517 | - |
| dc.description (描述) | 碩士 | zh_TW |
| dc.description (描述) | 國立政治大學 | zh_TW |
| dc.description (描述) | 廣播電視學研究所 | zh_TW |
| dc.description (描述) | 85453005 | zh_TW |
| dc.description (描述) | 87 | zh_TW |
| dc.description.abstract (摘要) | 有線電視立法至今，有線電視系統業者間的競爭始終激烈，如何維持舊有的訂戶與增加新客戶，是有線電視系統業者所努力的課題，在有線電視產業強烈的競爭壓力下，如何爭取客戶的支持是業者努力的目標。本研究之宗旨在於以「客戶服務」的觀點出發，探討有線電視系統業者推行ISO 9002認證，藉由 ISO 9002品質系統運作於客戶服務部門之作業程序，達到部門服務品質的一致性，創造公司的競爭優勢。據此，本研究之主要目的如下： （一） 探討ISO 9002品質系統認證對有線電視客戶服務部門的意義。 （二） 探討有線電視客戶服務部門推動ISO 9002品質系統認證對客戶服務品質的影響。 （三） 探討有線電視客戶服務部門推行ISO 9002品質系統認證各項品質要求要項的內容、合適性評估與優先性 評估。 （四） 根據前述各項研究之結論，對有線電視系統業者提出具體的建議。 由於目前國內唯有一家有線電視系統通過ISO 9002認證，但其認證範圍多在工程施工品質方面。故本研究之進行主要以文獻探討、個案研究、兩次深度訪談及實地觀察等研究方法與工具，探討客戶服務部門之ISO 9002品質系統之作業程序與範圍。獲致之研究結論如下： 壹、ISO 9002品質系統對有線電視系統業者的意義。 （一）ISO 9002品質系統架構觀念 有線電視屬於「服務導向」的產業，適合以ISO 9002品質系統來進行品質管理或品質保證。業者在推行ISO 9002品質系統時，應以本身企業之運作目標與遠景，訂定明確的品質計劃，追求持續改善的品質系統，依循其品質制度的精神，徹底落實並不斷改善企業之品質系統，如此才能提昇企業的競爭力。 （二）ISO 9002品質系統對有線電視系統業者內部與外部之助益 貳、有線電視在推行ISO 9002品質系統時應注重與其它服務業的差異。 參、有線電視系統業者應釐清客戶服務部門之工作職掌與作業程序。 肆、有線電視客戶服務部門應用ISO 9002品質系統之適用範圍與內容。 伍、ISO 9002品質系統能夠提昇客戶服務部門之服務品質。 （一）幫助企業內部管理機制健全化。 （二）確保客戶服務品質，達到顧客滿意。 陸、客戶服務部門推行ISO 9002品質系統的合適性評估。 研究結果顯示，有線電視客戶服務部門作業程序，適合以ISO 9002品質系統來確保其服務品質， 其中以【4.9 流程管制】的得分最高。 柒、客戶服務部門推行ISO 9002品質系統要求條文的優先順序。 研究資料顯示客戶服務部門之作業程序以【4.9流程管制】得分最高。業者在推行ISO 9002品質系統時，應以此項最為優先。 | zh_TW |
| dc.description.tableofcontents | 第一章 緒論 第一節 研究動機 第二節 研究宗旨與目的 第三節 研究架構 第四節 研究方法概述 第五節 名詞操作性定義 第六節 研究限制 第七節 章節結構 第二章 文獻探討 第一節 服務與服務業之本質 第二節 服務品質與顧客滿意 第三節 有線電視與客戶服務之關係 第四節 ISO 9000系列品質系統之觀念及內涵 第五節 服務業之ISO 9002品質系統與相關研究 第三章 研究方法 第一節 研究架構 第二節 研究設計 第三節 研究流程 第四章 個案資料描述 第一節 個案背景資料 第二節 個案公司推行ISO 9002認證之歷程與成果 第三節 客戶服務部門推行ISO 9002品質系統。 第五章 資料分析與討論 第一節 有線電視客戶服務部門之作業範圍與程序 第二節 客戶服務部門推行ISO 9002品質系統認證之適用範圍 第三節 客戶服務品質與ISO 9002品質系統 第四節 客戶服務部門推行ISO 9002品質系統認證適用性評估 第五節 客戶服務部門推行ISO 9002品質系統認證優先性評估 第六章 結論與建議 第一節 研究結論 第二節 研究建議 第三節 後續研究建議 參考文獻 附錄一 第一次深度訪談問卷 附錄二 第二次深度訪談問卷 附錄三 個案公司品質宣傳手冊 | zh_TW |
| dc.language.iso | en_US | - |
| dc.source.uri (資料來源) | http://thesis.lib.nccu.edu.tw/record/#B2002001670 | en_US |
| dc.subject (關鍵詞) | 有線電視 | zh_TW |
| dc.subject (關鍵詞) | 客戶服務 | zh_TW |
| dc.subject (關鍵詞) | 服務品質 | zh_TW |
| dc.subject (關鍵詞) | Cable TV | en_US |
| dc.subject (關鍵詞) | ISO | en_US |
| dc.subject (關鍵詞) | Customer Service | en_US |
| dc.subject (關鍵詞) | Service Quality | en_US |
| dc.title (題名) | 有線電視客戶服務部門推行ISO 9002品質系統認證之研究 | zh_TW |
| dc.type (資料類型) | thesis | en |
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