Publications-Theses

Article View/Open

Publication Export

Google ScholarTM

NCCU Library

Citation Infomation

Related Publications in TAIR

題名 臺北市政府消防救助訓練服務品質之研究
Evaluating the service quality of fire rescue training programs–the case study of Taipei city fire department
作者 鄭淑芬
貢獻者 黃東益
鄭淑芬
關鍵詞 服務品質
SERVQUAL量表
消防救助訓練
PZB模型
日期 2010
上傳時間 29-Sep-2011 18:33:46 (UTC+8)
摘要 本論文以PZB的品質模型探討各項訓練服務品質,期待與知覺之關連性與差異性,研究聚焦在Parasuraman et al.之SERVQUAL 模型中的實體性、可靠性、反應性、保證性、與關懷性等面向。於2010年11月以問卷調查法訪問臺北市消防救助服務之行政人員、教官與學員,共計發放問卷153份,有效回收124份,有效回收率為81.05%。經問卷信度考驗顯示問卷具相當的可靠性。
     本研究發現,訓練單位行政人員與教官對學員所期待的訓練服務品質
     的認知,低於學員所期待的訓練服務品質(缺口一);學員對訓練服務品
     質的感受程度低於期待程度(缺口五)。上述結果顯示,訓練的行政人員
     與教官在訓練服務品質之認知上,與學員對訓練服務品質之認知和感受有
     差距。此差距導致教育訓練之品質無法達到雙方之預期,對訓練中心之教育訓練成效有顯著影響。
     建議訓練中心應加強訓練課程教官與行政人員的服務理念;加強行政人員專業職能之培訓;建立教官團隊,技術交流與提昇;建立以「學員為中心」的訓練模式;救助訓練專業化發展及有效結合各項訓練資源,持續更新強化專業訓練設備;並建立訓練單位的內部稽核制度,嚴謹監督訓練作業過程,以滿足學員對訓練服務品質的需求。
     本研究也建議未來可針對缺口二、三、與四進行檢驗,並可考慮進行其他期別或地區的研究,擴大其研究範圍,結合國內各縣市消防機關救助隊訓練學員,比較其差異及共同性,作為內政部消防署及各縣市消防機關未來辦理救助訓練之參考。研究者對於PZB理論應用在專業救助訓練領域的討論,結果發現對於專業嚴格的訓練有部分尚無法適用PZB理論,建議後續研究者,進行更進一歩之研究與分析。
參考文獻 一、中文部分
方國荷(2003),<貨物通關服務品質之研究-以高雄關稅局為例>,南華大學管理研究所碩士論文。
王俊貴(2001),<國民小學教師對理想服務品質與實際服務品質知覺差之調查研究>,國立台南師範學院國民教育研究所碩士論文,未出版。
吳清山、林天祐、黃旭鈞、張正霖等(1996),<全面品質教育研究:以國民小學為例>。行政院國家科學委員會專題研究計畫成果報告(計畫編號:NSC85-2413-H-133-006)。
吳瓊恩(2008),《行政學》,第三版,頁501-504,臺北:三民。
李孟訓、周建男、林俞君等(2006),<休閒農場之服務品質、關係品質與顧客忠誠度之關聯性研究>,《農業經濟半年刋》,80期,頁129。
李俊德(2005),<我國專業警察常年教育訓練之研究-以國家公園警察大隊為例『2002年至2004年』>,國立政治大學行政管理碩士學程第五屆碩士論文。
李美華等譯,Earl Babbie 原著(1998),《社會研究的統計分析》,臺北:巨流。
李麗珍(2003),<臺北市政府教育局服務品質之研究>,臺北市立師範學院國民教育研究所碩士論文。
周文欽(2002),《研究方法:實徵性研究取向》,臺北:心理。
林天祐(1997),<學校經營與教育品質>,《教育資料與研究》,頁28-32。
林家輝(2002),<ERP顧問服務品質與教育訓練對使用者滿意度之影響-以SAP系統為例>,國立中央大學資訊管理學系碩士論文。
邱明輝(2009),<教育訓練服務品質之研究>,清雲科技大學企業管理系暨經營管理研究所碩士論文。
邱皓政(2000),《量化研究與統計分析:SPSS 中文視窗版資料分析範例解析》,臺北:五南。
柯宜君(2000),<消費者認知之產品品質、服務品質及價格對滿意度及忠誠度之影響-於三種有形比重不同服務業之比較>,國立政治大學企業管理學系研究所碩士論文。
洪超倫、姜淑萍等(2006),<救助隊配置方式>,《臺北市消防勤業務革新研究報告彙編》,臺北市政府消防局出版。
高瑞新(2006),<以﹝PZB 服務品質缺口模型﹞探討警察服務品質之研究-以高雄港務警察局為例>,國立高雄第一科技大學行銷與流通管理系碩士論文。
國家圖書館全球資訊網,網址:http://www.ncl.edu.tw/。
張仁家(2009),《企業訓練與發展》,第二版,臺北:全華。
張健豪、袁淑娟等(2002),《服務業管理》,臺北:揚智文化。
張紹勳(2004),《研究方法》,臺北:滄海。
陳沁怡(2010),《訓練與發展》,臺北:雙葉書廊。
陳金蓮、陳弘毅、范國勇、林宜君、邱佩等(2003),<我國防救災專業訓練課程設備師資之規劃研究>,內政部消防署委託研究報告。
陳思倫(2008),《服務品質管理》,臺北:前程文化。
陳舲溪(2008),<企業內部教育訓練服務品質之研究>,國立臺灣師範大學工業科技教育學系碩士論文。
彭渰雯、林依依、葉靜宜等(2009),<女性在陽剛職場內的樣板處境:以海巡與消防單位為例>,《東吳政治學報》,第27卷第4期,頁115-169。
曾信超、蔣大成、侯淑華等(2008),<醫療機構內部服務品質、工作滿足、角色壓力與員工工作績效關係之研究—以嘉南地區署立醫院為例>,《品質學報》,第15卷第3期,頁233-247。
楊國樞等(1997),《社會及行為科學研究法》,臺北:東華。
楊錦洲(2001),《顧客服務創新價值》,臺北市:中衛發展中心。
楊錦洲(2002),《服務業品質管理》,臺北:品質學會。
楊錦洲(2009),《服務品質:從學理到應用》,臺北:華泰。
葉光傑(2002),<壽險行銷服務品質滿意度之研究-以國華人壽保險公司為例>,國立中山大學企業管理學系碩士在職專班論文。
臺北市政府消防局網站,網址:http://www.tfd.gov.tw。
趙鋼、黃德清等(2009),《消防戰術-火場指揮狀況判斷與推演》,臺北:鼎茂。
潘明宏等譯(2003),《最新社會科學研究方法》,臺北:韋伯。
蔡秀美(2007),<臺灣近代消防教育的開端─日治前期消防訓練探析(1895-1921)>,《臺灣學研究》,第4期。
蔡家隆(2006),<臺北市政府消防局消防專業訓練與考核陞遷體制之研究>,元智大學管理研究所碩士論文。
謝玉粟(2002),<虛擬政府的服務品質探討>,國立中山大學公共事務管理研究所碩士論文。
二、外文部分
日本大學校(平成13年),《救助法—活動的基本與實技》,第3次修訂版,頁59-60。
Crosby, P. B. , 1979, Quality is free: The art of making quality creation,New York:American Library.
Deming, W. E. ,1982, Quality productivity and competitive position. Cambridge, MA:MIT Center for Advanced Engineering Study.
Edwards,C.D.,1968, The meaning of quality. Quality Progress, Vol.1,pp 36-39.
Feigenbaum, A. V. ,1989, Quality’s up, but not enough. Industry Week, 238, 38.
Garvin, David A. 1983, Quality on the Line, Harvard Business Review, 61 (September-October), pp.65-73.
Gronroos,C.1982,Strategic Management and Marketing in the Service Sector, Chartwell-Braff, Bromley.
Hauser, John R. and Steven M. Shugan,1983 ,Defensive Marketing Strategies, Marketing Science, 2 (Fall), pp.319-360.
Hallowell, R., Schlesinger, L. A. and Zornitsdy, J.,1996, Internal service quality, customer and job satisfaction: linkages and implications for management,Human Resource Planning, 19(2), pp.20-31.
Juran, J. M. , 1986, A universal approach to managing for quality. Quality Process, 12,pp.19-24.
Leidner, D. E. and Jarvenpaa, S. L. 1993, “The Information Age Confronts Education: Case Studies on Electronic Classrooms,” Information Systems Research, 4(1), pp.24-54.
McDermott, L. C. and Emerson, M., 1991, Quality and service for internal customer, Training and Development Journal, 45(1), pp.61-64.
Nunnally, J.C,1978, Psychometric Theory, McGraw-Hill Publishing Company, NewYork.
O’Sullivan, E. And Russell, G. R. 1996, Rasearch Methods for Public Administrator,(3rded)Addison Wesley Longman, Inc.
Parasuraman,A.,Valerie A.Zeithaml,& Leonard L.Berry,1988, Communication and Control Porcesses in the Delivery of Service Quality, Journal of Marketing, 52, pp35-48.
Parasuraman,A.,Valerie A.Zeithaml,& Leonard L.Berry,1985 , A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research, Journal of Marketing, Vol.49, Fall, pp.41-50.
Parasuraman, A., Valerie A. Zeithaml, & Leonard L. Berry,1985,A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research, Journal of Marketing,Vol.49,Fall, pp.41-50.
Parasuraman,A.,Valerie A.Zeithaml,& Leonard L.Berry,1988, SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Servic, Journal of Retailing, Vol.64 No.1 Spring,pp.12-40.
Santhanam, R. and Sein, M. K., 1994, Improving end user proficiency: Effects of conceptual training and nature of interaction, Information Systems Research, 5(4), pp.378-399.
Sasser, W. Eearl, R. Paul Olsen and D. Daryl Wyckoff,1978, Management of Service Operations-Text, Case, and Readings, Boston, NY: Allyn and Bacon Inc., pp.177-179.
Shetty,Y.K. and Ross, J. E., 1985, Quality and its management in service
businesses. Industrial Management ,Vol.27,No.6,pp.7-12.
Teas, R. K. 1993, Consumer Expectations and the Measurement of Perceived
Service Quality, Journal of Professional Services Marketing, 8(2), pp.
33-53.
Vaughan,.& Shiu,E.,2001,A Multi-item Scale to Meadure Service Quality Within the Voluntary Sector.International Journal of Nonprofit and Voluntary Sector Marketing,London,May,pp.131-144.
描述 碩士
國立政治大學
行政管理碩士學程
98921079
99
資料來源 http://thesis.lib.nccu.edu.tw/record/#G0098921079
資料類型 thesis
dc.contributor.advisor 黃東益zh_TW
dc.contributor.author (Authors) 鄭淑芬zh_TW
dc.creator (作者) 鄭淑芬zh_TW
dc.date (日期) 2010en_US
dc.date.accessioned 29-Sep-2011 18:33:46 (UTC+8)-
dc.date.available 29-Sep-2011 18:33:46 (UTC+8)-
dc.date.issued (上傳時間) 29-Sep-2011 18:33:46 (UTC+8)-
dc.identifier (Other Identifiers) G0098921079en_US
dc.identifier.uri (URI) http://nccur.lib.nccu.edu.tw/handle/140.119/51077-
dc.description (描述) 碩士zh_TW
dc.description (描述) 國立政治大學zh_TW
dc.description (描述) 行政管理碩士學程zh_TW
dc.description (描述) 98921079zh_TW
dc.description (描述) 99zh_TW
dc.description.abstract (摘要) 本論文以PZB的品質模型探討各項訓練服務品質,期待與知覺之關連性與差異性,研究聚焦在Parasuraman et al.之SERVQUAL 模型中的實體性、可靠性、反應性、保證性、與關懷性等面向。於2010年11月以問卷調查法訪問臺北市消防救助服務之行政人員、教官與學員,共計發放問卷153份,有效回收124份,有效回收率為81.05%。經問卷信度考驗顯示問卷具相當的可靠性。
     本研究發現,訓練單位行政人員與教官對學員所期待的訓練服務品質
     的認知,低於學員所期待的訓練服務品質(缺口一);學員對訓練服務品
     質的感受程度低於期待程度(缺口五)。上述結果顯示,訓練的行政人員
     與教官在訓練服務品質之認知上,與學員對訓練服務品質之認知和感受有
     差距。此差距導致教育訓練之品質無法達到雙方之預期,對訓練中心之教育訓練成效有顯著影響。
     建議訓練中心應加強訓練課程教官與行政人員的服務理念;加強行政人員專業職能之培訓;建立教官團隊,技術交流與提昇;建立以「學員為中心」的訓練模式;救助訓練專業化發展及有效結合各項訓練資源,持續更新強化專業訓練設備;並建立訓練單位的內部稽核制度,嚴謹監督訓練作業過程,以滿足學員對訓練服務品質的需求。
     本研究也建議未來可針對缺口二、三、與四進行檢驗,並可考慮進行其他期別或地區的研究,擴大其研究範圍,結合國內各縣市消防機關救助隊訓練學員,比較其差異及共同性,作為內政部消防署及各縣市消防機關未來辦理救助訓練之參考。研究者對於PZB理論應用在專業救助訓練領域的討論,結果發現對於專業嚴格的訓練有部分尚無法適用PZB理論,建議後續研究者,進行更進一歩之研究與分析。
zh_TW
dc.description.tableofcontents 目次 i
     表目錄 iii
     圖目錄 iv
     第一章 緒論 1
     第一節 研究動機與目的 2
     第二節 研究問題與範圍 7
     第三節 研究方法 10
     第四節 研究歩驟與流程 12
     第五節 重要名詞解釋 15
     第二章 相關理論與文獻回顧 16
     第一節 消防專業訓練與救助訓練背景與現況 16
     第二節 服務品質理論的相關文獻 25
     第三節 國內採用PZB服務品質理論相關之研究 40
     第四節 小結 45
     第三章 研究設計與實施 47
     第一節 研究架構與假說 47
     第二節 變項操作化與測量 52
     第三節 問卷設計 55
     第四節 正式問卷之形成與實測之施行 62
     第五節 資料分析方法 64
     第四章 結果分析與討論 66
     第一節 信、效度分析 66
     第二節 描述性統計分析 67
     第三節 假說檢定結果分析 73
     第四節 服務品質缺口一及缺口五分析 99
     第五節 學員意見結果分析 104
     第五章 結論與建議 109
     第一節 研究發現與討論 109
     第二節 實務上建議 115
     第三節 研究限制及後續研究建議 122
     參考文獻 125
     附錄一「直轄市、縣(市)消防機關成立消防救助隊指導要點」 130
     附錄二我國近年來以PZB模式探討公部門服務品質研究文獻一覽表 142
     附錄三臺北市政府消防局99年度救助隊第22期訓練計畫 147
     附錄四-1臺北市政府消防救助訓練服務品質之研究調查問卷(行政人員)(預試問卷) 151
     附錄四-2臺北市政府消防救助訓練服務品質之研究調查問卷(教官)(預試問卷) 153
     附錄四-3臺北市政府消防救助訓練服務品質之研究調查問卷(學員)(預試問卷) 155
     附錄五-1臺北市政府消防救助訓練服務品質之研究調查問卷(行政人員)(正式問卷) 162
     附錄五-2臺北市政府消防救助訓練服務品質之研究調查問卷(教官)(正式問卷) 165
     附錄五-3臺北市政府消防救助訓練服務品質之研究調查問卷(學員)(正式問卷) 168
     附錄六學員受訓後感想及建議彙整表 175
     附錄七-1學員對訓練單位的口碑高低得分組統計量表 182
     附錄七-2學員對訓練單位的口碑與訓練品質期望檢定表 186
     附錄七-3學員對訓練單位的個人需求高低得分組統計量表 189
     附錄七-4學員對訓練單位的個人需求與訓練品質期望檢定表 193
     附錄七-5學員對訓練單位的過去經驗高低得分組統計量表 196
     附錄七-6學員對訓練單位的過去經驗與訓練品質期望檢定表 200
zh_TW
dc.language.iso en_US-
dc.source.uri (資料來源) http://thesis.lib.nccu.edu.tw/record/#G0098921079en_US
dc.subject (關鍵詞) 服務品質zh_TW
dc.subject (關鍵詞) SERVQUAL量表zh_TW
dc.subject (關鍵詞) 消防救助訓練zh_TW
dc.subject (關鍵詞) PZB模型zh_TW
dc.title (題名) 臺北市政府消防救助訓練服務品質之研究zh_TW
dc.title (題名) Evaluating the service quality of fire rescue training programs–the case study of Taipei city fire departmenten_US
dc.type (資料類型) thesisen
dc.relation.reference (參考文獻) 一、中文部分zh_TW
dc.relation.reference (參考文獻) 方國荷(2003),<貨物通關服務品質之研究-以高雄關稅局為例>,南華大學管理研究所碩士論文。zh_TW
dc.relation.reference (參考文獻) 王俊貴(2001),<國民小學教師對理想服務品質與實際服務品質知覺差之調查研究>,國立台南師範學院國民教育研究所碩士論文,未出版。zh_TW
dc.relation.reference (參考文獻) 吳清山、林天祐、黃旭鈞、張正霖等(1996),<全面品質教育研究:以國民小學為例>。行政院國家科學委員會專題研究計畫成果報告(計畫編號:NSC85-2413-H-133-006)。zh_TW
dc.relation.reference (參考文獻) 吳瓊恩(2008),《行政學》,第三版,頁501-504,臺北:三民。zh_TW
dc.relation.reference (參考文獻) 李孟訓、周建男、林俞君等(2006),<休閒農場之服務品質、關係品質與顧客忠誠度之關聯性研究>,《農業經濟半年刋》,80期,頁129。zh_TW
dc.relation.reference (參考文獻) 李俊德(2005),<我國專業警察常年教育訓練之研究-以國家公園警察大隊為例『2002年至2004年』>,國立政治大學行政管理碩士學程第五屆碩士論文。zh_TW
dc.relation.reference (參考文獻) 李美華等譯,Earl Babbie 原著(1998),《社會研究的統計分析》,臺北:巨流。zh_TW
dc.relation.reference (參考文獻) 李麗珍(2003),<臺北市政府教育局服務品質之研究>,臺北市立師範學院國民教育研究所碩士論文。zh_TW
dc.relation.reference (參考文獻) 周文欽(2002),《研究方法:實徵性研究取向》,臺北:心理。zh_TW
dc.relation.reference (參考文獻) 林天祐(1997),<學校經營與教育品質>,《教育資料與研究》,頁28-32。zh_TW
dc.relation.reference (參考文獻) 林家輝(2002),<ERP顧問服務品質與教育訓練對使用者滿意度之影響-以SAP系統為例>,國立中央大學資訊管理學系碩士論文。zh_TW
dc.relation.reference (參考文獻) 邱明輝(2009),<教育訓練服務品質之研究>,清雲科技大學企業管理系暨經營管理研究所碩士論文。zh_TW
dc.relation.reference (參考文獻) 邱皓政(2000),《量化研究與統計分析:SPSS 中文視窗版資料分析範例解析》,臺北:五南。zh_TW
dc.relation.reference (參考文獻) 柯宜君(2000),<消費者認知之產品品質、服務品質及價格對滿意度及忠誠度之影響-於三種有形比重不同服務業之比較>,國立政治大學企業管理學系研究所碩士論文。zh_TW
dc.relation.reference (參考文獻) 洪超倫、姜淑萍等(2006),<救助隊配置方式>,《臺北市消防勤業務革新研究報告彙編》,臺北市政府消防局出版。zh_TW
dc.relation.reference (參考文獻) 高瑞新(2006),<以﹝PZB 服務品質缺口模型﹞探討警察服務品質之研究-以高雄港務警察局為例>,國立高雄第一科技大學行銷與流通管理系碩士論文。zh_TW
dc.relation.reference (參考文獻) 國家圖書館全球資訊網,網址:http://www.ncl.edu.tw/。zh_TW
dc.relation.reference (參考文獻) 張仁家(2009),《企業訓練與發展》,第二版,臺北:全華。zh_TW
dc.relation.reference (參考文獻) 張健豪、袁淑娟等(2002),《服務業管理》,臺北:揚智文化。zh_TW
dc.relation.reference (參考文獻) 張紹勳(2004),《研究方法》,臺北:滄海。zh_TW
dc.relation.reference (參考文獻) 陳沁怡(2010),《訓練與發展》,臺北:雙葉書廊。zh_TW
dc.relation.reference (參考文獻) 陳金蓮、陳弘毅、范國勇、林宜君、邱佩等(2003),<我國防救災專業訓練課程設備師資之規劃研究>,內政部消防署委託研究報告。zh_TW
dc.relation.reference (參考文獻) 陳思倫(2008),《服務品質管理》,臺北:前程文化。zh_TW
dc.relation.reference (參考文獻) 陳舲溪(2008),<企業內部教育訓練服務品質之研究>,國立臺灣師範大學工業科技教育學系碩士論文。zh_TW
dc.relation.reference (參考文獻) 彭渰雯、林依依、葉靜宜等(2009),<女性在陽剛職場內的樣板處境:以海巡與消防單位為例>,《東吳政治學報》,第27卷第4期,頁115-169。zh_TW
dc.relation.reference (參考文獻) 曾信超、蔣大成、侯淑華等(2008),<醫療機構內部服務品質、工作滿足、角色壓力與員工工作績效關係之研究—以嘉南地區署立醫院為例>,《品質學報》,第15卷第3期,頁233-247。zh_TW
dc.relation.reference (參考文獻) 楊國樞等(1997),《社會及行為科學研究法》,臺北:東華。zh_TW
dc.relation.reference (參考文獻) 楊錦洲(2001),《顧客服務創新價值》,臺北市:中衛發展中心。zh_TW
dc.relation.reference (參考文獻) 楊錦洲(2002),《服務業品質管理》,臺北:品質學會。zh_TW
dc.relation.reference (參考文獻) 楊錦洲(2009),《服務品質:從學理到應用》,臺北:華泰。zh_TW
dc.relation.reference (參考文獻) 葉光傑(2002),<壽險行銷服務品質滿意度之研究-以國華人壽保險公司為例>,國立中山大學企業管理學系碩士在職專班論文。zh_TW
dc.relation.reference (參考文獻) 臺北市政府消防局網站,網址:http://www.tfd.gov.tw。zh_TW
dc.relation.reference (參考文獻) 趙鋼、黃德清等(2009),《消防戰術-火場指揮狀況判斷與推演》,臺北:鼎茂。zh_TW
dc.relation.reference (參考文獻) 潘明宏等譯(2003),《最新社會科學研究方法》,臺北:韋伯。zh_TW
dc.relation.reference (參考文獻) 蔡秀美(2007),<臺灣近代消防教育的開端─日治前期消防訓練探析(1895-1921)>,《臺灣學研究》,第4期。zh_TW
dc.relation.reference (參考文獻) 蔡家隆(2006),<臺北市政府消防局消防專業訓練與考核陞遷體制之研究>,元智大學管理研究所碩士論文。zh_TW
dc.relation.reference (參考文獻) 謝玉粟(2002),<虛擬政府的服務品質探討>,國立中山大學公共事務管理研究所碩士論文。zh_TW
dc.relation.reference (參考文獻) 二、外文部分zh_TW
dc.relation.reference (參考文獻) 日本大學校(平成13年),《救助法—活動的基本與實技》,第3次修訂版,頁59-60。zh_TW
dc.relation.reference (參考文獻) Crosby, P. B. , 1979, Quality is free: The art of making quality creation,New York:American Library.zh_TW
dc.relation.reference (參考文獻) Deming, W. E. ,1982, Quality productivity and competitive position. Cambridge, MA:MIT Center for Advanced Engineering Study.zh_TW
dc.relation.reference (參考文獻) Edwards,C.D.,1968, The meaning of quality. Quality Progress, Vol.1,pp 36-39.zh_TW
dc.relation.reference (參考文獻) Feigenbaum, A. V. ,1989, Quality’s up, but not enough. Industry Week, 238, 38.zh_TW
dc.relation.reference (參考文獻) Garvin, David A. 1983, Quality on the Line, Harvard Business Review, 61 (September-October), pp.65-73.zh_TW
dc.relation.reference (參考文獻) Gronroos,C.1982,Strategic Management and Marketing in the Service Sector, Chartwell-Braff, Bromley.zh_TW
dc.relation.reference (參考文獻) Hauser, John R. and Steven M. Shugan,1983 ,Defensive Marketing Strategies, Marketing Science, 2 (Fall), pp.319-360.zh_TW
dc.relation.reference (參考文獻) Hallowell, R., Schlesinger, L. A. and Zornitsdy, J.,1996, Internal service quality, customer and job satisfaction: linkages and implications for management,Human Resource Planning, 19(2), pp.20-31.zh_TW
dc.relation.reference (參考文獻) Juran, J. M. , 1986, A universal approach to managing for quality. Quality Process, 12,pp.19-24.zh_TW
dc.relation.reference (參考文獻) Leidner, D. E. and Jarvenpaa, S. L. 1993, “The Information Age Confronts Education: Case Studies on Electronic Classrooms,” Information Systems Research, 4(1), pp.24-54.zh_TW
dc.relation.reference (參考文獻) McDermott, L. C. and Emerson, M., 1991, Quality and service for internal customer, Training and Development Journal, 45(1), pp.61-64.zh_TW
dc.relation.reference (參考文獻) Nunnally, J.C,1978, Psychometric Theory, McGraw-Hill Publishing Company, NewYork.zh_TW
dc.relation.reference (參考文獻) O’Sullivan, E. And Russell, G. R. 1996, Rasearch Methods for Public Administrator,(3rded)Addison Wesley Longman, Inc.zh_TW
dc.relation.reference (參考文獻) Parasuraman,A.,Valerie A.Zeithaml,& Leonard L.Berry,1988, Communication and Control Porcesses in the Delivery of Service Quality, Journal of Marketing, 52, pp35-48.zh_TW
dc.relation.reference (參考文獻) Parasuraman,A.,Valerie A.Zeithaml,& Leonard L.Berry,1985 , A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research, Journal of Marketing, Vol.49, Fall, pp.41-50.zh_TW
dc.relation.reference (參考文獻) Parasuraman, A., Valerie A. Zeithaml, & Leonard L. Berry,1985,A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research, Journal of Marketing,Vol.49,Fall, pp.41-50.zh_TW
dc.relation.reference (參考文獻) Parasuraman,A.,Valerie A.Zeithaml,& Leonard L.Berry,1988, SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Servic, Journal of Retailing, Vol.64 No.1 Spring,pp.12-40.zh_TW
dc.relation.reference (參考文獻) Santhanam, R. and Sein, M. K., 1994, Improving end user proficiency: Effects of conceptual training and nature of interaction, Information Systems Research, 5(4), pp.378-399.zh_TW
dc.relation.reference (參考文獻) Sasser, W. Eearl, R. Paul Olsen and D. Daryl Wyckoff,1978, Management of Service Operations-Text, Case, and Readings, Boston, NY: Allyn and Bacon Inc., pp.177-179.zh_TW
dc.relation.reference (參考文獻) Shetty,Y.K. and Ross, J. E., 1985, Quality and its management in servicezh_TW
dc.relation.reference (參考文獻) businesses. Industrial Management ,Vol.27,No.6,pp.7-12.zh_TW
dc.relation.reference (參考文獻) Teas, R. K. 1993, Consumer Expectations and the Measurement of Perceivedzh_TW
dc.relation.reference (參考文獻) Service Quality, Journal of Professional Services Marketing, 8(2), pp.zh_TW
dc.relation.reference (參考文獻) 33-53.zh_TW
dc.relation.reference (參考文獻) Vaughan,.& Shiu,E.,2001,A Multi-item Scale to Meadure Service Quality Within the Voluntary Sector.International Journal of Nonprofit and Voluntary Sector Marketing,London,May,pp.131-144.zh_TW