| dc.contributor.advisor | 黃東益 | zh_TW |
| dc.contributor.author (Authors) | 鄭淑芬 | zh_TW |
| dc.creator (作者) | 鄭淑芬 | zh_TW |
| dc.date (日期) | 2010 | en_US |
| dc.date.accessioned | 29-Sep-2011 18:33:46 (UTC+8) | - |
| dc.date.available | 29-Sep-2011 18:33:46 (UTC+8) | - |
| dc.date.issued (上傳時間) | 29-Sep-2011 18:33:46 (UTC+8) | - |
| dc.identifier (Other Identifiers) | G0098921079 | en_US |
| dc.identifier.uri (URI) | http://nccur.lib.nccu.edu.tw/handle/140.119/51077 | - |
| dc.description (描述) | 碩士 | zh_TW |
| dc.description (描述) | 國立政治大學 | zh_TW |
| dc.description (描述) | 行政管理碩士學程 | zh_TW |
| dc.description (描述) | 98921079 | zh_TW |
| dc.description (描述) | 99 | zh_TW |
| dc.description.abstract (摘要) | 本論文以PZB的品質模型探討各項訓練服務品質，期待與知覺之關連性與差異性，研究聚焦在Parasuraman et al.之SERVQUAL 模型中的實體性、可靠性、反應性、保證性、與關懷性等面向。於2010年11月以問卷調查法訪問臺北市消防救助服務之行政人員、教官與學員，共計發放問卷153份，有效回收124份，有效回收率為81.05%。經問卷信度考驗顯示問卷具相當的可靠性。 本研究發現，訓練單位行政人員與教官對學員所期待的訓練服務品質 的認知，低於學員所期待的訓練服務品質（缺口一）；學員對訓練服務品 質的感受程度低於期待程度（缺口五）。上述結果顯示，訓練的行政人員 與教官在訓練服務品質之認知上，與學員對訓練服務品質之認知和感受有 差距。此差距導致教育訓練之品質無法達到雙方之預期，對訓練中心之教育訓練成效有顯著影響。 建議訓練中心應加強訓練課程教官與行政人員的服務理念；加強行政人員專業職能之培訓；建立教官團隊，技術交流與提昇；建立以「學員為中心」的訓練模式；救助訓練專業化發展及有效結合各項訓練資源，持續更新強化專業訓練設備；並建立訓練單位的內部稽核制度，嚴謹監督訓練作業過程，以滿足學員對訓練服務品質的需求。 本研究也建議未來可針對缺口二、三、與四進行檢驗，並可考慮進行其他期別或地區的研究，擴大其研究範圍，結合國內各縣市消防機關救助隊訓練學員，比較其差異及共同性，作為內政部消防署及各縣市消防機關未來辦理救助訓練之參考。研究者對於PZB理論應用在專業救助訓練領域的討論，結果發現對於專業嚴格的訓練有部分尚無法適用PZB理論，建議後續研究者，進行更進一歩之研究與分析。 | zh_TW |
| dc.description.tableofcontents | 目次 i 表目錄 iii 圖目錄 iv 第一章 緒論 1 第一節 研究動機與目的 2 第二節 研究問題與範圍 7 第三節 研究方法 10 第四節 研究歩驟與流程 12 第五節 重要名詞解釋 15 第二章 相關理論與文獻回顧 16 第一節 消防專業訓練與救助訓練背景與現況 16 第二節 服務品質理論的相關文獻 25 第三節 國內採用PZB服務品質理論相關之研究 40 第四節 小結 45 第三章 研究設計與實施 47 第一節 研究架構與假說 47 第二節 變項操作化與測量 52 第三節 問卷設計 55 第四節 正式問卷之形成與實測之施行 62 第五節 資料分析方法 64 第四章 結果分析與討論 66 第一節 信、效度分析 66 第二節 描述性統計分析 67 第三節 假說檢定結果分析 73 第四節 服務品質缺口一及缺口五分析 99 第五節 學員意見結果分析 104 第五章 結論與建議 109 第一節 研究發現與討論 109 第二節 實務上建議 115 第三節 研究限制及後續研究建議 122 參考文獻 125 附錄一「直轄市、縣（市）消防機關成立消防救助隊指導要點」 130 附錄二我國近年來以PZB模式探討公部門服務品質研究文獻一覽表 142 附錄三臺北市政府消防局99年度救助隊第22期訓練計畫 147 附錄四-1臺北市政府消防救助訓練服務品質之研究調查問卷（行政人員）（預試問卷） 151 附錄四-2臺北市政府消防救助訓練服務品質之研究調查問卷（教官）（預試問卷） 153 附錄四-3臺北市政府消防救助訓練服務品質之研究調查問卷（學員）（預試問卷） 155 附錄五-1臺北市政府消防救助訓練服務品質之研究調查問卷（行政人員）（正式問卷） 162 附錄五-2臺北市政府消防救助訓練服務品質之研究調查問卷（教官）（正式問卷） 165 附錄五-3臺北市政府消防救助訓練服務品質之研究調查問卷（學員）（正式問卷） 168 附錄六學員受訓後感想及建議彙整表 175 附錄七-1學員對訓練單位的口碑高低得分組統計量表 182 附錄七-2學員對訓練單位的口碑與訓練品質期望檢定表 186 附錄七-3學員對訓練單位的個人需求高低得分組統計量表 189 附錄七-4學員對訓練單位的個人需求與訓練品質期望檢定表 193 附錄七-5學員對訓練單位的過去經驗高低得分組統計量表 196 附錄七-6學員對訓練單位的過去經驗與訓練品質期望檢定表 200 | zh_TW |
| dc.language.iso | en_US | - |
| dc.source.uri (資料來源) | http://thesis.lib.nccu.edu.tw/record/#G0098921079 | en_US |
| dc.subject (關鍵詞) | 服務品質 | zh_TW |
| dc.subject (關鍵詞) | SERVQUAL量表 | zh_TW |
| dc.subject (關鍵詞) | 消防救助訓練 | zh_TW |
| dc.subject (關鍵詞) | PZB模型 | zh_TW |
| dc.title (題名) | 臺北市政府消防救助訓練服務品質之研究 | zh_TW |
| dc.title (題名) | Evaluating the service quality of fire rescue training programs–the case study of Taipei city fire department | en_US |
| dc.type (資料類型) | thesis | en |
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