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題名 完全中學圖書館服務品質評量之研究-以台中市為例
Service quality assessment of comprehensive high school libraries : Taichung City case studies
作者 羅玉青
Lo, Yu Ching
貢獻者 王梅玲
Wang, Mei Ling
羅玉青
Lo, Yu Ching
關鍵詞 服務品質
圖書館服務品質
完全中學圖書館
service quality
librarian service quality
service quality assessment
comprehensive high school libraries
日期 2010
上傳時間 5-十月-2011 14:36:17 (UTC+8)
摘要 本研究採用問卷調查法了解完全中學學生使用圖書館之期望與實際感受之服務品質，藉以瞭解學生對圖書館的滿意度，作為圖書館改善服務之參考。研究首先透過文獻分析，參考圖書館的服務品質評量工具LibQUAL+，並研究國內針對高中職圖書館之相關理論，修改發展出適合高中生與國中生之圖書館服務品質評量指標，並經與學校圖書館人員及使用者進行共三場焦點團體訪談後修正指標並進一步發展為問卷。本問卷以抽樣之台中市四所完全中學學生為實證研究對象，共發出1,142份問卷，回收1,138份，回收率高達99.64％，其中有效問卷1,133份。本服務品質評量問卷共分為「空間環境」、「館藏資源與利用」、「圖書館服務」及「圖書館教育與推廣」等四大構面，共有29項指標，並採用期望服務品質及感受服務品質兩種滿意度評分差距。

本論文研究結果顯示：（一）完全中學學生期待圖書館有更豐富的館藏及提供電子資源。(二)學生到館頻率每週少於一次的高達57.8％，顯示完全中學圖書館的利用率偏低。（三）學生對圖書館感受之服務品質平均值大都在3.5以上，顯示學生對圖書館的服務大致可接受，但均未達優質服務。國中生及高中生均對「圖書館所在便利性」最不滿意。（四）不同性別對圖書館感受服務品質差異性較小，國中生及高中生對圖書館感受服務品質差異性大；國中生感受的服務品質大都高於高中生。（五）完全中學圖書館需針對國中生及高中生提出不同的服務策略。

根據上述研究結果，本論文提出以下建議：(一)運用圖書館服務品質評量加強圖書館評鑑，做為圖書館經營管理之參考。（二）加強推展圖書館利用教育，發揮圖書館功能。（三）擴充圖書館編制提升專業形象，並擴大服務範圍。（四）提昇圖書館軟硬體設備，發揮圖書館資訊服務的功能。
This study uses the method of Questionnaire to measure the expectations and degrees of satisfaction of comprehensive high school students toward libraries. Using the method of literature review, also taking reference from Library Service Quality Assessment LibQUAL+ and relevant theories concerning high school or professional high school libraries, this study comes up with a revised index of service quality assessment suitable for junior and senior school students. After conducting three focus group interviews with school librarians and users, the researcher then revises the above-mentioned index and transformed it into a Questionnaire. This study, using students from four comprehensive high schools in Taichung City as subjects of empirical studies, issued 1,142 questionnaires, among which 1,138 were returned (the return rate was as high as 99.64%), and effective ones amounted to 1,132.The questionnaire consists of four aspects: space and environment, library resources and usages, library services, and librarian education and promotion. It includes 29 indicators, and is rated by the expected and perceived service qualities.

The study shows the following results:
1.Comprehensive high school students look forward to more comprehensive library resources as well as resources in electronic forms.
2.The percentage of students visiting libraries less than once in a week is as high as 57.8%, meaning the usage rate for comprehensive high school libraries is low.
3.The perceived quality for library service, on average, is generally above 3.5 points in a score ranging from 1-5, but not reaching the expected service qualities. Such result manifests that students find the library service mostly acceptable, but not preferable. Both junior and senior high students find ‘the accessibility of libraries’ most unacceptable.
4.Gender has relatively little effect on the difference of perceived quality of service, whereas there’s a big gap between junior and senior high school students. Junior high students tend to score higher than senior high students on perceived service quality.
5.It is imperative for comprehensive high school libraries to provide different service strategies for junior and senior high school students.

Based on the result of the above study, the thesis suggests the following:
1.Libraries should use service quality assessment as a way to enhance their evaluation, whose result should be taken as managerial reference.
2.It is imperative to strengthen the promotion of the usage of libraries.
3.It is imperative to enlarge the organization scale of libraries so as to promote professional image and to enlarge service range.
4.It is imperative to upgrade soft, as well as hardware equipment of libraries to enhance information service of libraries.
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描述 碩士
國立政治大學
圖書資訊學數位碩士在職專班
98913008
99
資料來源 http://thesis.lib.nccu.edu.tw/record/#G0098913008
資料類型 thesis
dc.contributor.advisor 王梅玲zh_TW
dc.contributor.advisor Wang, Mei Lingen_US
dc.contributor.author (作者) 羅玉青zh_TW
dc.contributor.author (作者) Lo, Yu Chingen_US
dc.creator (作者) 羅玉青zh_TW
dc.creator (作者) Lo, Yu Chingen_US
dc.date (日期) 2010en_US
dc.date.accessioned 5-十月-2011 14:36:17 (UTC+8)-
dc.date.available 5-十月-2011 14:36:17 (UTC+8)-
dc.date.issued (上傳時間) 5-十月-2011 14:36:17 (UTC+8)-
dc.identifier (其他 識別碼) G0098913008en_US
dc.identifier.uri (URI) http://nccur.lib.nccu.edu.tw/handle/140.119/51277-
dc.description (描述) 碩士zh_TW
dc.description (描述) 國立政治大學zh_TW
dc.description (描述) 圖書資訊學數位碩士在職專班zh_TW
dc.description (描述) 98913008zh_TW
dc.description (描述) 99zh_TW
dc.description.abstract (摘要) 本研究採用問卷調查法了解完全中學學生使用圖書館之期望與實際感受之服務品質，藉以瞭解學生對圖書館的滿意度，作為圖書館改善服務之參考。研究首先透過文獻分析，參考圖書館的服務品質評量工具LibQUAL+，並研究國內針對高中職圖書館之相關理論，修改發展出適合高中生與國中生之圖書館服務品質評量指標，並經與學校圖書館人員及使用者進行共三場焦點團體訪談後修正指標並進一步發展為問卷。本問卷以抽樣之台中市四所完全中學學生為實證研究對象，共發出1,142份問卷，回收1,138份，回收率高達99.64％，其中有效問卷1,133份。本服務品質評量問卷共分為「空間環境」、「館藏資源與利用」、「圖書館服務」及「圖書館教育與推廣」等四大構面，共有29項指標，並採用期望服務品質及感受服務品質兩種滿意度評分差距。

本論文研究結果顯示：（一）完全中學學生期待圖書館有更豐富的館藏及提供電子資源。(二)學生到館頻率每週少於一次的高達57.8％，顯示完全中學圖書館的利用率偏低。（三）學生對圖書館感受之服務品質平均值大都在3.5以上，顯示學生對圖書館的服務大致可接受，但均未達優質服務。國中生及高中生均對「圖書館所在便利性」最不滿意。（四）不同性別對圖書館感受服務品質差異性較小，國中生及高中生對圖書館感受服務品質差異性大；國中生感受的服務品質大都高於高中生。（五）完全中學圖書館需針對國中生及高中生提出不同的服務策略。

根據上述研究結果，本論文提出以下建議：(一)運用圖書館服務品質評量加強圖書館評鑑，做為圖書館經營管理之參考。（二）加強推展圖書館利用教育，發揮圖書館功能。（三）擴充圖書館編制提升專業形象，並擴大服務範圍。（四）提昇圖書館軟硬體設備，發揮圖書館資訊服務的功能。		zh_TW
dc.description.abstract (摘要) This study uses the method of Questionnaire to measure the expectations and degrees of satisfaction of comprehensive high school students toward libraries. Using the method of literature review, also taking reference from Library Service Quality Assessment LibQUAL+ and relevant theories concerning high school or professional high school libraries, this study comes up with a revised index of service quality assessment suitable for junior and senior school students. After conducting three focus group interviews with school librarians and users, the researcher then revises the above-mentioned index and transformed it into a Questionnaire. This study, using students from four comprehensive high schools in Taichung City as subjects of empirical studies, issued 1,142 questionnaires, among which 1,138 were returned (the return rate was as high as 99.64%), and effective ones amounted to 1,132.The questionnaire consists of four aspects: space and environment, library resources and usages, library services, and librarian education and promotion. It includes 29 indicators, and is rated by the expected and perceived service qualities.

The study shows the following results:
1.Comprehensive high school students look forward to more comprehensive library resources as well as resources in electronic forms.
2.The percentage of students visiting libraries less than once in a week is as high as 57.8%, meaning the usage rate for comprehensive high school libraries is low.
3.The perceived quality for library service, on average, is generally above 3.5 points in a score ranging from 1-5, but not reaching the expected service qualities. Such result manifests that students find the library service mostly acceptable, but not preferable. Both junior and senior high students find ‘the accessibility of libraries’ most unacceptable.
4.Gender has relatively little effect on the difference of perceived quality of service, whereas there’s a big gap between junior and senior high school students. Junior high students tend to score higher than senior high students on perceived service quality.
5.It is imperative for comprehensive high school libraries to provide different service strategies for junior and senior high school students.

Based on the result of the above study, the thesis suggests the following:
1.Libraries should use service quality assessment as a way to enhance their evaluation, whose result should be taken as managerial reference.
2.It is imperative to strengthen the promotion of the usage of libraries.
3.It is imperative to enlarge the organization scale of libraries so as to promote professional image and to enlarge service range.
4.It is imperative to upgrade soft, as well as hardware equipment of libraries to enhance information service of libraries.		en_US
dc.description.tableofcontents 第一章 緒論 1
第一節 研究動機 1
第二節 研究目的 3
第三節 研究問題 3
第四節 名詞解釋 4
第二章 文獻探討 7
第一節 學校圖書館的意涵與發展 7
第二節 學校圖書館的服務與管理 12
第三節 服務品質評量 17
第三章 研究方法與步驟 37
第一節 研究範圍與限制 37
第二節 研究方法 37
第三節 完全中學簡介 41
第四節 資料蒐集與分析 42
第五節 研究工具 45
第六節 研究實施步驟 48
第四章 焦點團體訪談之分析 51
第一節 基本資料 51
第二節 完全中學學生資訊需求與圖書館服務 55
第三節 完全中學圖書館服務品質的範圍與評量指標 60
第五章 完全中學圖書館服務品質滿意度調查分析 71
第一節 基本資料 71
第二節 完全中學學生使用圖書館情形 74
第三節 完全中學學生對學校圖書館之滿意度 79
第四節 學生對「空間環境」感受服務品質之差異 93
第五節 學生對「館藏資源與利用」感受服務品質之差異 95
第六節 學生對「圖書館服務」感受服務品質之差異 96
第七節 學生對「圖書館教育與推廣」感受服務品質之差異 98
第八節 學生對圖書館整體服務品質之差異 99
第九節 綜合討論 101
第六章 結論與建議 107
第一節 結 論 107
第二節 建 議 110
第三節 後續研究的建議 111
參考文獻 113
附錄一 完全中學圖書館服務品質評量表 119
附錄二 焦點團體訪談大綱 121
附錄三 焦點團體訪談會邀請函 125
附錄四 第一場學校圖書館人員焦點團體訪談會議記錄 127
附錄五 第二場高中生焦點團體訪談會議記錄 133
附錄六 第三場國中生焦點團體訪談會議記錄 136
附錄七 完全中學圖書館服務品質滿意度評量問卷 139		zh_TW
dc.language.iso en_US-
dc.source.uri (資料來源) http://thesis.lib.nccu.edu.tw/record/#G0098913008en_US
dc.subject (關鍵詞) 服務品質zh_TW
dc.subject (關鍵詞) 圖書館服務品質zh_TW
dc.subject (關鍵詞) 完全中學圖書館zh_TW
dc.subject (關鍵詞) service qualityen_US
dc.subject (關鍵詞) librarian service qualityen_US
dc.subject (關鍵詞) service quality assessmenten_US
dc.subject (關鍵詞) comprehensive high school librariesen_US
dc.title (題名) 完全中學圖書館服務品質評量之研究-以台中市為例zh_TW
dc.title (題名) Service quality assessment of comprehensive high school libraries : Taichung City case studiesen_US
dc.type (資料類型) thesisen
dc.relation.reference (參考文獻) 戈伯元（2000）。臺北縣市完全中學教育政策執行之研究。國立政治大學教育研究所，台北市。zh_TW
dc.relation.reference (參考文獻) 王文科等譯（1999）。焦點團體訪談：教育與心理學適用。台北市：五南圖書。zh_TW
dc.relation.reference (參考文獻) 王玉佩（2005）。正修科技大學圖書館整體服務品質之研究。正修學報，18，191-214。zh_TW
dc.relation.reference (參考文獻) 王振鵠（1990）。圖書館學論叢（初版二刷）。台北：台灣學生書局。zh_TW
dc.relation.reference (參考文獻) 王振鵠（2000）。二十世紀台灣圖書館事業之回顧與展望。在國家圖書館編，中華民國八十九年圖書館年鑑。台北：編者。zh_TW
dc.relation.reference (參考文獻) 王梅玲（2001）。二十一世紀我國學術圖書館館員應具備知識與技能的研究。行政院國家科學委員會計畫成果報告，玄奘人文社會學院圖書資訊學系執行。zh_TW
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