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題名 我國政府機關電話服務專線人員之工作倦怠、工作滿足與離職傾向研究 作者 施伯欣 貢獻者 孫本初
施伯欣關鍵詞 1999市民熱線
話務人員
工作滿意
工作倦怠
離職傾向
1999 citizen hotline
telephonist
job satisfaction
burnout
turnover intention日期 2011 上傳時間 30-十月-2012 10:46:05 (UTC+8) 摘要 本研究旨在探討我國行政機關電話服務專線人員之工作滿意、工作倦怠與離職傾向之現況及其相互關係，並以臺北市政府1999臺北市民當家熱線作為探討個案。本研究藉由國內外相關文獻之探討，以建立工作滿意、工作倦怠與離職傾向間的影響關係模式，並藉由此些理論與研究之檢視，發展出本研究的調查問卷，複經專家學者審查後，針對研究對象以立意抽樣法進行問卷施測。 本研究共發放問卷99份，回收有效問卷計81份，採描述性統計、獨立樣本t檢定與單因子變異數分析等方法進行資料分析；獲致的結論如次： 一、1999話務人員之工作滿意的現況為中等，於工作倦怠之現況為中等略偏低，在離職傾向的現況為中等。 二、除了婚姻狀態此項以外，不同背景變項的1999話務人員在離職傾向上無顯著差異。 三、1999話務人員的內在及外在滿意度兩構面，皆與情緒耗竭及去人性化兩構面，呈顯著負相關。 四、1999話務人員的內在及外在滿意度兩構面，皆與離職傾向構面，呈顯著負相關。 五、1999話務人員的情緒耗竭及去人性化兩構面，皆與離職傾向構面，呈顯著正相關。
The main purpose of this study was to explore the recently psychological situation and the relationships among job satisfaction, burnout and turnover intention, and Taipei City Government 1999 Citizen Hotline as a case. This study collected and absorbed the essence of other related documents and records, to construct the model of effectiveness and to raise the hypotheses what the study wanted to examine and conclude. The questionnaires were supervised by experts, and then they were sent to ninety nine Telephonists of Taipei City Government 1999 Citizen Hotline and retrieved 81 effective questionnaires. The statistical methods used to analyze the data were descriptive statistics, t-test and one-way ANOVA. The conclusions were as follows: 1. The 1999 telephonists’ recently situation of the extent of the job satisfaction was “medium”, the burnout was “medium low”, and the turnover intention was “medium”. 2. The individual status variables were no significant difference except for “marriage status” among turnover intention of the 1999 telephonists. 3. Both the eternal and external job satisfactions were determined and had negative correlation with Emotional Exhaustion and Diminished Personal Accomplishment. 4. Both the eternal and external job satisfactions were determined and had negative correlation with turnover intention. 5. Both the Emotional Exhaustion and Diminished Personal Accomplishment were determined and had negative correlation with turnover intention.
"謝辭 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . i 中文摘要 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ii 英文摘要 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . iii 目次 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .iv 表目次 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .vii 圖目次 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .x 第一章 緒論. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .01 第一節 研究背景與動機. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .01 第二節 研究目的與問題 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .07 第三節 研究方法. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .08 第四節 研究流程. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10 第五節 研究範圍與限制. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .12 第六節 名詞釋義. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .16 第二章 文獻探討. . . . . . . . . . . . . . . . . . . .19 第一節 工作滿意. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19 第二節 工作倦怠. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .20 第三節 離職傾向. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .22 第四節 工作倦怠、工作滿意與離職傾向間之關係. . . . . . . . . .23 第五節 組織行為相關理論. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .26 第三章 研究設計. . . . . . . . . . . . . . . . . . . .32 第一節 研究架構與假設. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .32 第二節 研究工具. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .35 第三節 研究信度與效度. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .39 第四節 資料分析方法. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .45 第四章 資料分析. . . . . . . . . . . . . . . . . . . .47 第一節 描述性統計分析結果. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .47 第二節 推論性統計分析結果. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .56 第五章 結論. . . . . . . . . . . . . . . . . . .70 第一節 研究發現. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 70 第二節 研究建議. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 74 參考文獻. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .78 附錄. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .83 附錄一 研究問卷. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 83參考文獻 中華電信公司資訊處（2001）。中華電信「123客戶服務中心Call Center」介紹，2010年8月12日檢索，http://www.dgbas.gov.tw/ct.asp?xItem=8412&ctNode =418。 王嘉東（2008）。民眾對高雄市政府話務中心服務品質期待與滿意度關係之研究。高雄師範大學成人教育研究所碩士論文，未出版，高雄。 丘昌泰（2009）。政策執行與評估。臺北：元照。 李志鴻 譯（2008）。工商心理學導論（Duane Schultz、Sydney E. 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國立政治大學
公共行政研究所
97256024
100資料來源 http://thesis.lib.nccu.edu.tw/record/#G0972560241 資料類型 thesis dc.contributor.advisor 孫本初 zh_TW dc.contributor.author (作者) 施伯欣 zh_TW dc.creator (作者) 施伯欣 zh_TW dc.date (日期) 2011 en_US dc.date.accessioned 30-十月-2012 10:46:05 (UTC+8) - dc.date.available 30-十月-2012 10:46:05 (UTC+8) - dc.date.issued (上傳時間) 30-十月-2012 10:46:05 (UTC+8) - dc.identifier (其他 識別碼) G0972560241 en_US dc.identifier.uri (URI) http://nccur.lib.nccu.edu.tw/handle/140.119/54344 - dc.description (描述) 碩士 zh_TW dc.description (描述) 國立政治大學 zh_TW dc.description (描述) 公共行政研究所 zh_TW dc.description (描述) 97256024 zh_TW dc.description (描述) 100 zh_TW dc.description.abstract (摘要) 本研究旨在探討我國行政機關電話服務專線人員之工作滿意、工作倦怠與離職傾向之現況及其相互關係，並以臺北市政府1999臺北市民當家熱線作為探討個案。本研究藉由國內外相關文獻之探討，以建立工作滿意、工作倦怠與離職傾向間的影響關係模式，並藉由此些理論與研究之檢視，發展出本研究的調查問卷，複經專家學者審查後，針對研究對象以立意抽樣法進行問卷施測。 本研究共發放問卷99份，回收有效問卷計81份，採描述性統計、獨立樣本t檢定與單因子變異數分析等方法進行資料分析；獲致的結論如次： 一、1999話務人員之工作滿意的現況為中等，於工作倦怠之現況為中等略偏低，在離職傾向的現況為中等。 二、除了婚姻狀態此項以外，不同背景變項的1999話務人員在離職傾向上無顯著差異。 三、1999話務人員的內在及外在滿意度兩構面，皆與情緒耗竭及去人性化兩構面，呈顯著負相關。 四、1999話務人員的內在及外在滿意度兩構面，皆與離職傾向構面，呈顯著負相關。 五、1999話務人員的情緒耗竭及去人性化兩構面，皆與離職傾向構面，呈顯著正相關。 zh_TW dc.description.abstract (摘要) The main purpose of this study was to explore the recently psychological situation and the relationships among job satisfaction, burnout and turnover intention, and Taipei City Government 1999 Citizen Hotline as a case. This study collected and absorbed the essence of other related documents and records, to construct the model of effectiveness and to raise the hypotheses what the study wanted to examine and conclude. The questionnaires were supervised by experts, and then they were sent to ninety nine Telephonists of Taipei City Government 1999 Citizen Hotline and retrieved 81 effective questionnaires. The statistical methods used to analyze the data were descriptive statistics, t-test and one-way ANOVA. The conclusions were as follows: 1. The 1999 telephonists’ recently situation of the extent of the job satisfaction was “medium”, the burnout was “medium low”, and the turnover intention was “medium”. 2. The individual status variables were no significant difference except for “marriage status” among turnover intention of the 1999 telephonists. 3. Both the eternal and external job satisfactions were determined and had negative correlation with Emotional Exhaustion and Diminished Personal Accomplishment. 4. Both the eternal and external job satisfactions were determined and had negative correlation with turnover intention. 5. Both the Emotional Exhaustion and Diminished Personal Accomplishment were determined and had negative correlation with turnover intention. en_US dc.description.abstract (摘要) "謝辭 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . i 中文摘要 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ii 英文摘要 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . iii 目次 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .iv 表目次 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .vii 圖目次 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .x 第一章 緒論. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .01 第一節 研究背景與動機. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .01 第二節 研究目的與問題 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .07 第三節 研究方法. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .08 第四節 研究流程. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10 第五節 研究範圍與限制. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .12 第六節 名詞釋義. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .16 第二章 文獻探討. . . . . . . . . . . . . . . . . . . .19 第一節 工作滿意. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19 第二節 工作倦怠. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .20 第三節 離職傾向. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .22 第四節 工作倦怠、工作滿意與離職傾向間之關係. . . . . . . . . .23 第五節 組織行為相關理論. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .26 第三章 研究設計. . . . . . . . . . . . . . . . . . . .32 第一節 研究架構與假設. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .32 第二節 研究工具. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .35 第三節 研究信度與效度. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .39 第四節 資料分析方法. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .45 第四章 資料分析. . . . . . . . . . . . . . . . . . . .47 第一節 描述性統計分析結果. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .47 第二節 推論性統計分析結果. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .56 第五章 結論. . . . . . . . . . . . . . . . . . .70 第一節 研究發現. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 70 第二節 研究建議. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 74 參考文獻. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .78 附錄. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .83 附錄一 研究問卷. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 83 - dc.description.tableofcontents 謝辭 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . i 中文摘要 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ii 英文摘要 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . iii 目次 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .iv 表目次 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .vii 圖目次 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .x 第一章 緒論. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .01 第一節 研究背景與動機. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .01 第二節 研究目的與問題 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .07 第三節 研究方法. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .08 第四節 研究流程. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10 第五節 研究範圍與限制. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .12 第六節 名詞釋義. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .16 第二章 文獻探討. . . . . . . . . . . . . . . . . . . .19 第一節 工作滿意. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19 第二節 工作倦怠. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .20 第三節 離職傾向. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .22 第四節 工作倦怠、工作滿意與離職傾向間之關係. . . . . . . . . .23 第五節 組織行為相關理論. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .26 第三章 研究設計. . . . . . . . . . . . . . . . . . . .32 第一節 研究架構與假設. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .32 第二節 研究工具. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .35 第三節 研究信度與效度. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .39 第四節 資料分析方法. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .45 第四章 資料分析. . . . . . . . . . . . . . . . . . . .47 第一節 描述性統計分析結果. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .47 第二節 推論性統計分析結果. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .56 第五章 結論. . . . . . . . . . . . . . . . . . .70 第一節 研究發現. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 70 第二節 研究建議. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 74 參考文獻. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .78 附錄. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .83 附錄一 研究問卷. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 83 zh_TW dc.language.iso en_US - 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