| dc.contributor.advisor | 周宣光 | zh_TW |
| dc.contributor.author (Authors) | 梁維誠 | zh_TW |
| dc.contributor.author (Authors) | Liang, Vincent | en_US |
| dc.creator (作者) | 梁維誠 | zh_TW |
| dc.creator (作者) | Liang, Vincent | en_US |
| dc.date (日期) | 2011 | en_US |
| dc.date.accessioned | 30-Oct-2012 11:44:31 (UTC+8) | - |
| dc.date.available | 30-Oct-2012 11:44:31 (UTC+8) | - |
| dc.date.issued (上傳時間) | 30-Oct-2012 11:44:31 (UTC+8) | - |
| dc.identifier (Other Identifiers) | G0099932044 | en_US |
| dc.identifier.uri (URI) | http://nccur.lib.nccu.edu.tw/handle/140.119/54779 | - |
| dc.description (描述) | 碩士 | zh_TW |
| dc.description (描述) | 國立政治大學 | zh_TW |
| dc.description (描述) | 經營管理碩士學程(EMBA) | zh_TW |
| dc.description (描述) | 99932044 | zh_TW |
| dc.description (描述) | 100 | zh_TW |
| dc.description.abstract (摘要) | 企業應隨著資訊科技進步，必須跟上資訊科技改變服務策略的趨勢，更要知道如何善用資訊科技，成為自身的優勢，才能在一波波新的科技浪潮中免於被吞噬的命運。本研究對於資訊治理相關ITIL與ISO/IEC 20000進行相關文獻的探討蒐集，歸納過去研究的重點，並對於ISO於2011年發行新版ISO/IEC 20000:2011驗證，企業或組織面臨版本轉換的考驗做一探討，整理企業應透過哪些步驟修改才能夠符合改版後的ISO/IEC 20000:2011。研究透過相關文獻與統計資料了解目前ITIL與ISO/IEC 20000的現況與台灣企業目前通過驗證的狀況，對於其版本差異進行分析研究，提出企業轉版規劃建議，並以實際個案公司(證券業)為例，對於如何調整規劃以轉換至2011版本提供一個具體可行方案。 企業從ISO/IEC 20000:2005轉換到ISO/IEC 20000:2011，因為已有舊版導入經驗，所以取得新版驗證不算困難，但是取得ISO/IEC 20000:2011驗證的組織，並非一定能讓資訊服務與業務策略緊密結合，因為ISO/IEC 20000:2011新版條文，對於服務策略部分，並沒有ITIL V3的策略發想、服務組合管理及需求管理等服務策略管理流程要求。通過 ISO/IEC 20000:2011，必須先建立ITIL V3與ISO/IEC 20000:2011對應的管理流程，再以ISO/IEC 20000:2011為檢核方式作為組織提供資訊服務的能力與效度之驗證，最後參考ITIL V3新增的管理流程及資訊功能，補強ISO/IEC:20000:2011不足之處，才能夠由業務策略出發結合服務流程運用資訊科技提昇組織整體對外競爭力。由於資訊科技日新月異，建議已經通過ISO/IEC 20000:2011的組織，應隨時關注ITIL版本更新，參考新增的部分強化管理流程，以彌補資訊科技演進快速，管理跟不上腳步的困境；企業不應只以取得 ISO/IEC 20000:2011驗證自滿，對於新資訊科技改變服務流程也應建立管理評估標準，以PDCA的方法論持續改善，達到真正資訊治理的目標。 | zh_TW |
| dc.description.abstract (摘要) | It is necessary for corporations to follow the progress of information technology, to catch up with the changing trends service strategies, and to transform the information technology to become their advantages so that they will be saved from the fate of being devoured by the continuous new waves of technology.This research includes providing literature review with respect to information governance targeting on Information Technology Infrastructure Library (ITIL) and ISO/IEC 20000, summarizing previous research works, studying the challenges that the corporations or organizations facing when moving to the new edition of ISO/IEC 20000:2011, and analyzing the steps that the corporations should take in order to be certified under the new edition.This research surveys the current conditions of the certified companies in Taiwan under ITIL and ISO/IEC 20000 based on related literatures and statistical data. The research further analyzes the differences between editions and proposes a moving plan to the new edition. The moving plan is illustrated in a case study in securities industry with a tangible and executable solution of adjustment planning.It is not difficult for corporations to move from ISO/IEC 20000:2005 to ISO/IEC 20000:2011 because of the experiences of introducing prior edition into the organizations. However, for organizations that pass the certification of ISO/IEC 20000:2011, it is not always the case to integrate information services and business model tightly. The problem occurs because there are no specific requirements documented in the new edition regarding service strategy management processes such as strategy generation, service portfolio management, and demand management specified in ITIL V3.In order to be certified by ISO/IEC 20000:2011, the corporations first have to establish corresponding management processes between ITIL V3 and ISO/IEC 20000:2011. Secondly, the corporations have to verify the capability and effectiveness of providing information services within the organizations by using the ISO/IEC 20000:2011 as an auditing tool. Lastly, the corporations have to reinforce the missing part of the ISO/IEC 20000:2011 by considering the newly added management process and information functions in ITIL V3 and integrate service process from business model. Thus can promote competitive strength across the organizationsThis research suggests that in order to catch up the fast pace of the technology evolution and to manage the situation of falling behind, the certified organizations should pay attention to the updates of ITIL, and consider the new additions to strengthen management processes. The corporations should not be only satisfied on passing the certification of ISO/IEC 20000:2011 but also to establish management evaluation standards for the changing service processes caused by new information technology. The corporations also should keep improving according to the PDCA methodology in order to reach the goal of real IT governance. | en_US |
| dc.description.tableofcontents | 第一章 緒論 1 第一節 研究背景 1 第二節 研究動機 1 第三節 研究目的 2 第四節 研究限制 2 第五節 研究流程 3第二章 文獻探討 5 第一節 ITIL 5 壹、 ITIL起源與定義 5 貳、 ITIL V2內容 6 參、 ITIL V3內容 14 第二節 ISO/IEC 20000 17 壹、 ISO/IEC 20000 簡介 17 貳、 ISO/IEC 20000:2005 內容 18 參、 ISO/IEC 20000:2011 內容 21 肆、 ISO/IEC 20000應用現況 23 第三節 小結 26第三章 差異比較分析研究 27 第一節 ITIL V2 與 V3 差異分析 27 壹、 主要差異分析 27 貳、 模組流程差異分析 29 第二節 ISO/IEC 20000:2005 與2011版差異分析 36 壹、 主要差異分析 36 貳、 圖表差異分析 37 參、 條文差異及新增分析 41 第三節 ITIL V2與 ISO/IEC 20000:2005的差異分析 45 第四節 ITIL V3與 ISO/IEC 20000:2011的差異分析 47 壹、 策略發想(Strategy Generation) 48 貳、 服務組合管理(Service Portfolio Management) 49 參、 需求管理(Demand Management) 50 肆、 目錄管理(Service Catalogue Management)51 伍、 移轉規劃和支援(Transition Planning & Support) 52 陸、 服務確認和測試(Service Validation & Testing) 52 柒、 評估(Evaluation) 53 捌、 知識管理(Knowledge Management) 53 玖、 存取管理(Access Management) 54 壹拾、需求實現管理(Request Fulfillment) 54 壹拾壹、 事件管理(Event Management) 54 壹拾貳、 服務改善(Service Improvement) 55 壹拾參、 服務量測(Service Measurement) 55 壹拾肆、 技術管理功能(Technical Management Function) 55 壹拾伍、 應用管理功能(Application Management Function) 56 壹拾陸、 資訊維運管理功能(IT Operations Management Function)57 第五節 小結 59第四章 ISO/IEC 20000:2005轉換2011版本規劃 61 第一節 啟動及差異分析階段(Plan) 61 壹、 轉版目標確認 61 貳、 專案組織規劃 62 參、 預估專案工作時程 64 肆、 召開專案啟動會議 64 伍、 現況差異分析及提出建議報告書 65 陸、 轉版重點認知教育訓練 65 第二節 體系及流程調整設計階段(Do) 65 壹、 轉版小組重點教育訓練 65 貳、 管理體系調整設計 65 參、 流程規範及程序調整設計 66 肆、 管理體系各流程資訊系統調整設計 66 伍、 服務管理績效指標調整設計 66 第三節 體系運行階段(Check) 66 壹、 稽核人員教育訓練 66 貳、 服務管理流程調整上線教育訓練 66 參、 服務管理體系頒佈運行 67 肆、 執行內部自行查核 67 第四節 外部驗證階段(Act) 67 壹、 服務管理體系運行微調 67 貳、 轉版審查前準備教育訓練 67 參、 轉版驗證 67 第五節 小結 68第五章 ISO/IEC 20000驗證個案公司研究 69 第一節 個案公司簡介 69 壹、 公司背景 69 貳、 資訊單位簡介 70 參、 資訊單位現況 71 第二節 實施ISO/IEC 20000驗證內容 72 壹、 服務水準管理 72 貳、 變更管理 73 參、 上線暨部署管理 73 肆、 組態管理 73 伍、 事故與服務需求管理 73 陸、 問題管理 74 柒、 服務報告管理 74 捌、 服務持續性與可用性管理 74 玖、 預算與會計管理 74 壹拾、 容量管理 75 壹拾壹、 營運關係管理 75 壹拾貳、 供應商管理 75 壹拾參、 資訊安全管理 75 第三節 ISO/IEC 20000:2011轉換建議 75 壹、 啟動及差異分析階段(Plan) 76 貳、 體系及流程調整設計階段(Do) 76 參、 體系運行階段(Check)及外部驗證階段(Act)108 第四節 小結 109第六章 結論與未來研究建議 111 第一節 結論 111 第二節 未來研究建議 112參考文獻 113 壹、 英文部分 113 貳、 中文部分 113 參、 網站部分 114附錄一、台灣企業通過ISO/IEC 20000驗證情況一覽表 115附錄二、ISO/IEC 20000-1:2005與2011條文比較 118附錄三、ISO/IEC 20000:2011流程與資訊單位職責對應表 148 | zh_TW |
| dc.language.iso | en_US | - |
| dc.source.uri (資料來源) | http://thesis.lib.nccu.edu.tw/record/#G0099932044 | en_US |
| dc.subject (關鍵詞) | 資訊治理 | zh_TW |
| dc.subject (關鍵詞) | ISO/IEC 20000:2011 | zh_TW |
| dc.subject (關鍵詞) | ITIL | zh_TW |
| dc.subject (關鍵詞) | ISO 20000 | zh_TW |
| dc.subject (關鍵詞) | IT Governance | en_US |
| dc.subject (關鍵詞) | ISO/IEC 20000:2011 | en_US |
| dc.subject (關鍵詞) | ITIL | en_US |
| dc.subject (關鍵詞) | ISO 20000 | en_US |
| dc.title (題名) | 企業如何因應ISO/IEC 20000改版之研究-以證券業為例 | zh_TW |
| dc.title (題名) | A moving plan for a corporation to adapt the new edition of ISO/IEC 20000:2011: a case study in securities industry. | en_US |
| dc.type (資料類型) | thesis | en |
| dc.relation.reference (參考文獻) | 壹、 英文部分1. ISO, “Information Technology - Service Management Part1:Specification”, International Standards Organisation, Switzerland, 2005.2. ISO, “Information Technology - Service Management Part2: Code of practice”, International Standards Organisation, Switzerland, 2005.3. ISO, “Information Technology - Service Management Part1:Service management system requirements”, International Standards Organisation, Switzerland, 2011.4. ISO, “Information Technology - Service Management Part2: Guidance on the application of service managements system”, International Standards Organisation, Switzerland, 2011.5. Glossary of Terms and Definitions.ITIL®V3 Glossary, v01, 30 May 20076. ITIL® Lite A road map to full or partial ITIL implementation, Malcolm Fry 20107. Office of Government Commerce (OGC), “Service Strategy”, The Stationery Office, United Kingdom, 2007.8. Office of Government Commerce (OGC), “Service Design”, The Stationery Office, United Kingdom, 2007.9. Office of Government Commerce (OGC), “Service Transition”, The Stationery Office, United Kingdom, 2007.10. Office of Government Commerce (OGC), “Service Operation”, The Stationery Office, United Kingdom, 2007.11. Office of Government Commerce (OGC), “Continual Service Improvement”, The Stationery Office, United Kingdom, 2007.貳、 中文部分1. 中華民國國家標準CNS20000-1，資訊技術－服務管理－第1 部：規格，2007年9 月14 日。2. 中華民國國家標準CNS20000-2，資訊技術－服務管理－第2 部：作業規範，2007年9 月14 日。3. 王興聖，企業導入ITIL服務管理流程之研究-以宏碁電子化資訊管理中心為例，長庚大學企業管理研究所碩士論文，2011年。4. 林良原，以ITIL流程改善模型進行SLM導入之研究─以某證券公司資訊部門為例，國立政治大學經營管理碩士論文，2005年。5. 侯維棟、麻德瓊、高軍、虞銜、周彥徟等，ISO 20000驗證與實踐，台灣科技化服務協會，2011。6. 馬秀莉，探討企業同時導入ISO系列(ISO 9001、ISO 27001、ISO/IEC 20000)與CMMI之比較分析管理，國立交通大學管理學院碩士論文，2010年。7. 陳惇仁，在推行ISO20000時，如何使服務台有效運作之研究，國立政治大學資訊管理所碩士論文，2008年。8. 曹漢平、王強、賈素玲等，現代IT服務管理-基於ITIL的最佳實踐，清華大學，2005年。9. 楊仁達、樂以媛、江榮倫、許譽勝、陳俊昌、陳聖棋、陳韋均、郭晉宏、陳光楷，ISO 20000導入實務案例，台灣科技化服務協會，2011年。10. 劉丹雯，「適合台灣製造業CMDB導入方法之研究」，國立政治大學經營管理碩士論文，2007年。11. OGC，ITIL 服務策略，2007年。 12. OGC，ITIL 服務設計，2007年。13. OGC，ITIL 服務轉換，2007年。14. OGC，ITIL 服務維運，2007年。15. OGC，ITIL 持續服務改善，2007年。參、 網站部分1. ITIL v.3整合ITIL v.2內容 強調生命週期概念http://www.ithome.com.tw/itadm/article.php?c=44269 存取時間：2012/05/08 2. ITIL官方網站www.itil.org，存取時間：2012/05/083. ISO/IEC 20000 Listings –Taiwanhttp://www.isoiec20000certification.com/home/ISOCertifiedOrganizations/ISOCountryListings-TW.aspx，存取時間：2012/5/25 | zh_TW |
