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題名 網路評論分析對飯店業者與旅客的影響 -以A公司為例
The Impact of Internet Review Analysis on the Hospitality and Travelers -A Case Study of Company A
作者 紀惠文
Chi, Hui Wen
貢獻者 黃思明
Hwang,Syming
紀惠文
Chi, Hui Wen
關鍵詞 網路評論
語意分析
情緒分析
服務質量差距模型
Internet Review
Semantic Analysis
Sentimental Analysis
The Service Quality Gap Model
日期 2012
上傳時間 2-九月-2013 15:14:35 (UTC+8)
摘要 由於網際網路興起，資訊傳遞快速，給了旅客一個不受時間和空間限制，分享經驗及觀看他人評價的管道，也造成消費行為模式的改變。另外，飯店業者也受到網路評價的影響，正面的網路評價對於飯店的營收有正面作用。看到箇中商機，A公司從茫茫大海的網路評價中，萃取相關網路評價，進行語意分析及情感分析，提供飯店業者一個了解顧客的管道。本研究分析部分為二：第一，以美國行銷學者Valarie A. Zeithaml、 Mary Jo Bitner以及 Dwayne D. Gremler等人提出的服務質量差距模型，來探討A公司如何協助飯店業者彌合供應商差距，最後提供旅客較符合期望的體驗。第二，以V飯店的角度出發，了解如何有效運用BK資料庫。最後，根據研究結果，對A公司的經營管理上提出四點實務上的建議，期盼透過學術研究的發現，提供網路評論分析者作為改善的參考。
Due to the rise of the Internet, customers can share their experiences and check others’ comments without the limitation of time and distance. Thus, the consumer behavior has changed. In addition, Hotel Industries are also inevitably affected by this tendency. Positive review on internet cause good feedback and vice versa. As a result, a brand new business model and many strategies in this field were developed during recent years. For instance, Company A first collected hotel-related data from the broad Internet. Then, they do semantic analysis and sentimental analysis with the data to take a deep insight about customers. With reference to The Service Quality Gap Model proposed by American marketing scholar Valarie A. Zeithaml, Mary Jo Bitner, and Dwayne D. Gremler, this research found out that how Company A reduce the gap of suppliers and provide experiences which meet the travelers’ expectation. Finally, according to the results, this research presents four points of practical recommendations for Company A. It is hoped that the findings of this research would provide online reviews operators with reference for improvement.
參考文獻 一、 中文文獻
1. Agoda.com中文官方網站，2013年5月20日取自http://www.agoda.com.hk/
2. Fastbooking 網路在線成功的關鍵 ，Slideshare，2013年5月20取自 http://www.slideshare.net/traveldaily/fastbooking
3. Kyle(2013)，「2017年全球一半的企業將實施BYOD」，科技產業資訊室，2013年6月20日取自http://cdnet.stpi.narl.org.tw/techroom/market/eecomputer/2013/eecomputer_13_015.htm
4. MSDN簡介與使用手冊，2013年5月20日年取自http://webmail.vh.com.tw/Microsoft/Microsoft%20Windows%20DNA%202000%20%B8%D1%A8M%A4%E8%AE%D7%B6%7D%B5o%B9%EA%B0%C8/b1.htm
5. Neal Pollack(2013)，「Big Data時代的搖滾巨星」，WIRED 雜誌，春季卷，第24頁
6. TripAdvisor 官方網站，2013年5月20日取自http://www.TripAdvisor.com.tw/
7. 尼爾森媒體研究2012年 04月刊，2013年4月26日取自http://www.magazine.org.tw/ImagesUploaded/news/13363743816680.pdf
8. 台灣服務貿易商情網(2012)，「2012柏林國際旅遊展」， 2013年3月30日取自http://www.taiwanservices.com.tw/org2/2/active_detail/zh_TW/17611/E
9. 安石國際行銷顧問，「顧客關係管理」，2013年5月26日取自
http://goo.gl/xE4x1
10. 尚榮安譯(2001)，個案研究。臺北 : 弘智文化事業公司。譯自Yin, Robert K(2001),Case StudyResearch: Design and Methods, p.29.

11. 研究生2.0(2010)，「解讀Logistic Regression」， 2013年2月10日取自http://newgenerationresearcher.blogspot.tw/2010/06/logistic-regression.html
12. 胡世忠(2013)，雲端時代的殺手級應用-海量資料分析，天下雜誌
13. 錢佳緯譯(2013)，「Amazon賣出衣食父母」，WIRED 雜誌，春季卷，第34頁。譯自Marcus Wohlsen(2013)
14. 彭安琪(2013)，「Zara發現數字後的精采故事」，WIRED 雜誌，春季卷，第36頁
15. 彭安琪(2013)，「Wal-Mart告訴消費者自己不知道的事」，WIRED 雜誌，春季卷，第39頁
16. 黃振家(2009)，「消費行為2.0:AISAS模式數位時代的跨媒體活動企劃」， 2013年5月28日取自http://blog.udn.com/115346/3527911
17. 黃楠(2012)， 「WIT會議在泰國曼谷舉辦 途家網成最大熱點」，2013年4月12日取自http://big5.gmw.cn/g2b/travel.gmw.cn/2012-05/09/content_4116265.htm
18. 曾元顯(2012)，「自然語言處理natural language processing」，2013年3月10日取自http://terms.naer.edu.tw/detail/1678997/
19. 溫金豐(2012)，組織理論與管理，華泰文化。
20. 微軟官方網站，「Microsoft .NET 是什麼？」，2013年3月16日取自https://www.microsoft.com/taiwan/netframework/productinfo/overview/default.htm
21. 微軟數位廣告資訊，「數位媒體正在改變消費者購物模式」， 2013年3月16日取自http://advertising.microsoft.com/taiwan/NewsAndEvents/News.aspx?pageid=2591&Adv_NewsID=2098
22. 維基百科，「Java EE」，2013年3月11日取自http://zh.wikipedia.org/wiki/J2EE
23. 維基百科，「微軟開發者網路」，2013年3月11日取自
http://zh.wikipedia.org/wiki/%E5%BE%AE%E8%BD%AF%E5%BC%80%E5%8F%91%E8%80%85%E7%BD%91%E7%BB%9C
24. 顏和正譯(2011)，行銷3.0。天下雜誌。譯自Philip Kotler、Hermawan Kartajaya and Iwan Setiawan(2011)，Marketing 3.0

二、 英文文獻
1. A Nielsen Report Global Trust in Advertising and Brand Messages(2012) ,(accessed June 1,2013) http://www.fi.nielsen.com/site/documents/NielsenTrustinAdvertisingGlobalReportApril2012.pdf
2. Chris K. Anderson(2012),“ The Impact of Social Media on Lodging Performance”,Cornell Hospitality Report ,Vol. 12
3. G commerce , (accessed April 5 ,2013)http://www.gcommercesolutions.com/
4. G7 hospitality group, (accessed April 5 ,2013)http://g7hospitality.com/
5. Intel,“BYOD BY THE NUMBERS” ,(accessed April 5 ,2013)
http://www.itclips.net/2013/03/26/byod-by-the-numbers-infographic/
6. PhoCusWright ,(accessed April 5 ,2013)http://www.phocuswright.com/
7. Unifocus , (accessed April 5 ,2013)http://www.unifocus.com/
8. Valarie A. Zeithaml,Mary Jo Bitner and Dwayne D. Gremler ,Services Marketing 5th ,2007
9. WebInTravel, (accessed April 5 ,2013) http://www.webintravel.com/
描述 碩士
國立政治大學
企業管理研究所
100355037
101
資料來源 http://thesis.lib.nccu.edu.tw/record/#G0100355037
資料類型 thesis
dc.contributor.advisor 黃思明zh_TW
dc.contributor.advisor Hwang,Symingen_US
dc.contributor.author (作者) 紀惠文zh_TW
dc.contributor.author (作者) Chi, Hui Wenen_US
dc.creator (作者) 紀惠文zh_TW
dc.creator (作者) Chi, Hui Wenen_US
dc.date (日期) 2012en_US
dc.date.accessioned 2-九月-2013 15:14:35 (UTC+8)-
dc.date.available 2-九月-2013 15:14:35 (UTC+8)-
dc.date.issued (上傳時間) 2-九月-2013 15:14:35 (UTC+8)-
dc.identifier (其他 識別碼) G0100355037en_US
dc.identifier.uri (URI) http://nccur.lib.nccu.edu.tw/handle/140.119/59215-
dc.description (描述) 碩士zh_TW
dc.description (描述) 國立政治大學zh_TW
dc.description (描述) 企業管理研究所zh_TW
dc.description (描述) 100355037zh_TW
dc.description (描述) 101zh_TW
dc.description.abstract (摘要) 由於網際網路興起，資訊傳遞快速，給了旅客一個不受時間和空間限制，分享經驗及觀看他人評價的管道，也造成消費行為模式的改變。另外，飯店業者也受到網路評價的影響，正面的網路評價對於飯店的營收有正面作用。看到箇中商機，A公司從茫茫大海的網路評價中，萃取相關網路評價，進行語意分析及情感分析，提供飯店業者一個了解顧客的管道。本研究分析部分為二：第一，以美國行銷學者Valarie A. Zeithaml、 Mary Jo Bitner以及 Dwayne D. Gremler等人提出的服務質量差距模型，來探討A公司如何協助飯店業者彌合供應商差距，最後提供旅客較符合期望的體驗。第二，以V飯店的角度出發，了解如何有效運用BK資料庫。最後，根據研究結果，對A公司的經營管理上提出四點實務上的建議，期盼透過學術研究的發現，提供網路評論分析者作為改善的參考。zh_TW
dc.description.abstract (摘要) Due to the rise of the Internet, customers can share their experiences and check others’ comments without the limitation of time and distance. Thus, the consumer behavior has changed. In addition, Hotel Industries are also inevitably affected by this tendency. Positive review on internet cause good feedback and vice versa. As a result, a brand new business model and many strategies in this field were developed during recent years. For instance, Company A first collected hotel-related data from the broad Internet. Then, they do semantic analysis and sentimental analysis with the data to take a deep insight about customers. With reference to The Service Quality Gap Model proposed by American marketing scholar Valarie A. Zeithaml, Mary Jo Bitner, and Dwayne D. Gremler, this research found out that how Company A reduce the gap of suppliers and provide experiences which meet the travelers’ expectation. Finally, according to the results, this research presents four points of practical recommendations for Company A. It is hoped that the findings of this research would provide online reviews operators with reference for improvement.en_US
dc.description.tableofcontents 謝詞 i
摘要 ii
Abstract iii
表次 vii
圖次 viii
第一章 緒論 1
第一節 研究動機與目的 1
第二節 研究流程 2
第二章 文獻探討 3
第一節 海量資料 3
一、 Big Data 的定義 3
二、 Big Data的商機 5
第二節 顧客評論之趨勢 6
一、 資訊爆量 7
二、 線上消費者信任調查顯示，口碑、網路信任度皆有所成長 8
三、 消費者購買行為的改變 9
第三節 社群媒體對飯店業者的影響 12
一、 顧客經驗為主要影響旅客選擇旅館的因素 13
二、 旅客預約飯店前先查看網路評價的比率上升 13
三、 多數旅客於預約前五天查找網路評論 14
四、 旅館被選擇的機率受名次、評論分數、評論次數的影響 15
五、 網路評價變動對價格、需求、旅館表現的影響 17
六、 小結 18
第四節 服務質量差距模型 19
一、 顧客差距 20
二、 供應商差距1：不了解顧客期望 20
三、 供應商差距2：未選擇正確的服務設計和標準 20
四、 供應商差距3：未按標準提供服務 21
五、 供應商差距4：服務傳遞與對外承諾不相符 21
第三章 研究方法 23
第一節 研究設計 23
第二節 資料來源與研究對象 24
一、 資料來源 24
二、 研究對象 24
第四章 A顧問公司個案 25
第一節 公司緣起 25
第二節 重要夥伴 28
第三節 海量資料分析流程 31
一、 搜尋 - 抓下資料 32
二、 資料分類 33
三、 語意分析 34
四、情感分析 34
第四節 公司產品 35
一、 產品一：社群媒體分析(Social Media Analysis) 35
二、 產品二：策略顧問及訓練 (Strategy Consulting and Training) 49
三、 產品三：社群顧客關係管理(Social CRM) 49
第五節 主要競爭對手 50
一、 競爭對手簡介 50
二、 分析比較 51
第五章 A公司個案分析 53
第一節 服務質量差距模型分析 53
一、 供應商差距1 53
二、 供應商差距2 54
三、 供應商差距3 54
四、 供應商差距4 55
五、 顧客差距 56
第二節 從飯店業者角度探討資料庫應用 57
一、 根據想探討的議題設置選項欄 58
二、 了解V Hotel的網路評論分析 59
三、 了解競爭對手的網路評論分析 60
第六章 結論與建議 62
第一節 研究結論 62
第二節 建議 65
一、 BK資料庫的建議 65
二、 應用語意分析技術進入新市場 66
三、 語意分析了解消費者，以期精準行銷 66
四、 企業實施BYOD當道，考慮增設BK資料庫APP 67
第三節 研究限制與未來研究建議 68
一、 研究限制 68
二、 未來研究建議 68
參考文獻 69
一、 中文文獻 69
二、 英文文獻 71
附錄 72		zh_TW
dc.language.iso en_US-
dc.source.uri (資料來源) http://thesis.lib.nccu.edu.tw/record/#G0100355037en_US
dc.subject (關鍵詞) 網路評論zh_TW
dc.subject (關鍵詞) 語意分析zh_TW
dc.subject (關鍵詞) 情緒分析zh_TW
dc.subject (關鍵詞) 服務質量差距模型zh_TW
dc.subject (關鍵詞) Internet Reviewen_US
dc.subject (關鍵詞) Semantic Analysisen_US
dc.subject (關鍵詞) Sentimental Analysisen_US
dc.subject (關鍵詞) The Service Quality Gap Modelen_US
dc.title (題名) 網路評論分析對飯店業者與旅客的影響 -以A公司為例zh_TW
dc.title (題名) The Impact of Internet Review Analysis on the Hospitality and Travelers -A Case Study of Company Aen_US
dc.type (資料類型) thesisen
dc.relation.reference (參考文獻) 一、 中文文獻
1. Agoda.com中文官方網站，2013年5月20日取自http://www.agoda.com.hk/
2. Fastbooking 網路在線成功的關鍵 ，Slideshare，2013年5月20取自 http://www.slideshare.net/traveldaily/fastbooking
3. Kyle(2013)，「2017年全球一半的企業將實施BYOD」，科技產業資訊室，2013年6月20日取自http://cdnet.stpi.narl.org.tw/techroom/market/eecomputer/2013/eecomputer_13_015.htm
4. MSDN簡介與使用手冊，2013年5月20日年取自http://webmail.vh.com.tw/Microsoft/Microsoft%20Windows%20DNA%202000%20%B8%D1%A8M%A4%E8%AE%D7%B6%7D%B5o%B9%EA%B0%C8/b1.htm
5. Neal Pollack(2013)，「Big Data時代的搖滾巨星」，WIRED 雜誌，春季卷，第24頁
6. TripAdvisor 官方網站，2013年5月20日取自http://www.TripAdvisor.com.tw/
7. 尼爾森媒體研究2012年 04月刊，2013年4月26日取自http://www.magazine.org.tw/ImagesUploaded/news/13363743816680.pdf
8. 台灣服務貿易商情網(2012)，「2012柏林國際旅遊展」， 2013年3月30日取自http://www.taiwanservices.com.tw/org2/2/active_detail/zh_TW/17611/E
9. 安石國際行銷顧問，「顧客關係管理」，2013年5月26日取自
http://goo.gl/xE4x1
10. 尚榮安譯(2001)，個案研究。臺北 : 弘智文化事業公司。譯自Yin, Robert K(2001),Case StudyResearch: Design and Methods, p.29.

11. 研究生2.0(2010)，「解讀Logistic Regression」， 2013年2月10日取自http://newgenerationresearcher.blogspot.tw/2010/06/logistic-regression.html
12. 胡世忠(2013)，雲端時代的殺手級應用-海量資料分析，天下雜誌
13. 錢佳緯譯(2013)，「Amazon賣出衣食父母」，WIRED 雜誌，春季卷，第34頁。譯自Marcus Wohlsen(2013)
14. 彭安琪(2013)，「Zara發現數字後的精采故事」，WIRED 雜誌，春季卷，第36頁
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16. 黃振家(2009)，「消費行為2.0:AISAS模式數位時代的跨媒體活動企劃」， 2013年5月28日取自http://blog.udn.com/115346/3527911
17. 黃楠(2012)， 「WIT會議在泰國曼谷舉辦 途家網成最大熱點」，2013年4月12日取自http://big5.gmw.cn/g2b/travel.gmw.cn/2012-05/09/content_4116265.htm
18. 曾元顯(2012)，「自然語言處理natural language processing」，2013年3月10日取自http://terms.naer.edu.tw/detail/1678997/
19. 溫金豐(2012)，組織理論與管理，華泰文化。
20. 微軟官方網站，「Microsoft .NET 是什麼？」，2013年3月16日取自https://www.microsoft.com/taiwan/netframework/productinfo/overview/default.htm
21. 微軟數位廣告資訊，「數位媒體正在改變消費者購物模式」， 2013年3月16日取自http://advertising.microsoft.com/taiwan/NewsAndEvents/News.aspx?pageid=2591&Adv_NewsID=2098
22. 維基百科，「Java EE」，2013年3月11日取自http://zh.wikipedia.org/wiki/J2EE
23. 維基百科，「微軟開發者網路」，2013年3月11日取自
http://zh.wikipedia.org/wiki/%E5%BE%AE%E8%BD%AF%E5%BC%80%E5%8F%91%E8%80%85%E7%BD%91%E7%BB%9C
24. 顏和正譯(2011)，行銷3.0。天下雜誌。譯自Philip Kotler、Hermawan Kartajaya and Iwan Setiawan(2011)，Marketing 3.0

二、 英文文獻
1. A Nielsen Report Global Trust in Advertising and Brand Messages(2012) ,(accessed June 1,2013) http://www.fi.nielsen.com/site/documents/NielsenTrustinAdvertisingGlobalReportApril2012.pdf
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4. G7 hospitality group, (accessed April 5 ,2013)http://g7hospitality.com/
5. Intel,“BYOD BY THE NUMBERS” ,(accessed April 5 ,2013)
http://www.itclips.net/2013/03/26/byod-by-the-numbers-infographic/
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7. Unifocus , (accessed April 5 ,2013)http://www.unifocus.com/
8. Valarie A. Zeithaml,Mary Jo Bitner and Dwayne D. Gremler ,Services Marketing 5th ,2007
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