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題名 企業導入顧客關係管理決策之研究
Decision on Adopting Customer Relationship Management (CRM) in Enterprises作者 陳巧佩
Chen, Chiao-Pei貢獻者 別蓮蒂
Bei, Lien-Ti
陳巧佩
Chen, Chiao-Pei關鍵詞 顧客關係管理
創新技術採用
創新擴散模型
一對一行銷
資料倉儲
資料採礦
電話客服中心
Customer Relationship Management (CRM)
Innovation Adoption
Diffusion of Innovations
One to One Marketing
Data Mining
Data Warehouse
Call Center日期 2001 上傳時間 18-四月-2016 16:22:17 (UTC+8) 摘要 隨著競爭環境日漸嚴苛，顧客需求日趨多元，企業需要有更有效率的方式來管理與顧客間的關係，顧客關係管理CRM（Customer Relationship Management, CRM）成為企業關心的熱門議題。但過去的學者研究中，僅止於針對影響企業導入&系統與否之決策進行研究，然而CRM對於企業經營顧客關係之重要性已被企業所認同，同時面對如此牽涉到龐大人力、資金，與時間投入的系統導入計畫，在導入過程中仍會面臨許多重要決策，因此本研究將針對響導入過程的相關因 數，並經由個案研討的實際驗證，提出具解釋力的理論架構。
To cope with the current increase in both competition and customer requirements, enterprises need more efficient methods to manage their relationships with customers. Previous researches focused mainly on the factors affecting the decision whether or not to adopt the CRM system. As the importance of CRM pertaining to management of relationships with customers has been recognized, meanwhile, with regard to implementation of the extensive software which involves investment of massive human resources, capital, and time, many critical decisions still need to be concerned. This research aims at extracting relevant factors affecting the adoption process and proposes a convincing framework verified by an empirical case study.參考文獻 一、中文部分丁惠民（民89年），電子化年代的一對一網站經營策略與行動方案，電子化企業：經理人報告，第11期，7月，頁16-25。朱培宏（民83年），集團企業的跨組織資訊系統推動的策略與困難，國立中央大學資訊管理研究所碩士論文。孔繁雲（民90年），資料倉儲左右企業存活，經濟日報，資料倉儲專刊，第2版，2月20日。王立志（民88年），系統運籌與供應鏈管理，初版，台中市：滄海書局。吳欣穎（民89年），企業導入顧客關係管理之研究，國立台北大學企業管理研究所碩士論文。呂玉娟（民88），客戶資料倉儲—企業維繫顧客關係的「智慧腦」，能力雜誌，第524期，10月，頁38-44。果芸（民89年），引領電子商務起飛的Call Center，資訊與電腦第期，3月，頁38-40。林志杰（民82年），從軟體銷售觀點看中小製造業導入管理型套裝軟體之過程，國立中央大學資訊管理研究所碩士論文。林志懋（民86年），企業人充電書選：一對一行銷，天下雜誌，第189期，2月，頁192-194。林松江（民89年），金融業運用資訊技術在資訊品質與顧客關係管理上之實證研究，國立台灣科技大學資訊管理研究所碩士論文。林義堡（民88年），運用資訊科技推動顧客關係管理，電子化企業：經理人報告，第3期，11月，頁35-42。祝堅志（民86年），資訊網路應用對供應鏈管理影響之探討，元智大學管理研究所碩士論文。張洪瑞（民89年），企業採用創新技術之關鍵評估因素研究－以WAP應用為例，國立政治大學企業管理研究所碩士論文。許文科（民89年），企業導入ERP的關鍵成功因素探討，國立台灣科技大學工業管理研究所碩士論文。郭俊男（民90年），資料倉儲應用範圍廣，經濟日報，資料倉儲專刊，第3版，2月20日。陳文華（民89年），運用資料倉儲技術於顧客關係管理，能力雜誌，第527期，1月，頁132-138。陳曉開（民88年），整理McKinsey & Company,Inc.董事John Ott於台灣第一屆「顧客關係管理研討會」之專題演講：成功地發展及執行持續性的關係行銷，電子化企業：經理人報告，第3期，11月，頁26-30。陳曉開（民88年），轉載並翻譯Anderson Consulting出版之outlook雜誌文章：以流程導向建構以顧客為核心的組織，電子化企業：經理人報告，第3期，11月，頁31-34。彭漣漪（民89年），天下書選：一對一經理人，天下雜誌，第230期，7月，頁234-235。曾其祥（民90年），漫談資料倉儲系統及其應用，經濟日報，資料倉儲專刊，第2版，2月20日。黃培雯（民90年），行動電話產業現況與展望，工研院產業經濟與資訊服務中心電子資訊研究組。經濟部商業司（民89年），1999年度台灣「顧客關係管理」運用現狀調查報告，電子商務導航，第二卷，第13期，http://www.ec.org.tw/ 民90年7月4日。劉玉萍（民89年），整理NCR公司助理副總裁Ronald S. Swift於遠擎智慧企業部舉辦2000「一對一行銷」研討會中之專題演講：運用「一對一行銷」執行顧客關係管理以提升企業利潤，電子化企業：經理人報告，第11期，7月，頁7-10。盧坤利（民89年），台灣地區企業採用CRM系統之影響因素研究，國立台灣大學商學研究所碩士論文。蘇郁琇（民88年），台灣地區企業採用企業資源規劃系統（ERP）之影響因素研究，國立台灣大學會計研究所碩士論文。Barry Patmore & Dale H. Renner撰，陳曉開譯（民89年），以流程導向建構以顧客為核心的組織，電子化企業：經理人報告，第3期，11月，頁31-34。David Bradshaw撰，李瓊芬譯，Next Generation Call Center- CTI, Voice and the Web（民89年），電子化企業：經理人報告，第7期，3月，頁9-17。Robert E. Wayland and Paul M. Cole.著，邱振儒譯（1999），客戶關係管理，第一版，台北：商業週刊出版社股份有限公司。二、英文部分Anil, Bhatia (1999). Customer Relationship Management, 1st ed. U.S.A.;Don Hull.Dewar, Robert D. and Jane E. Dutton (1986). “The Adoption of Radical and Incremental Innovations: An Empirical Analysis,” Management Science 32 (11), 1422-1433.Gatignon, Hubert & Thomas S. Robertson (1989). “Technology Diffusion: An Empirical Test of Competitive Effects,” Journal of Marketing, 53 (1), 35-49.Grover, Varun, Martin Goslar, and Albert Segars (1995). “Adoptors of Telecommunications Initiatives: A Profile of Progressive U.S. Corporations”, International Journal of Information Management, 15 (1), 33-46.Julien, Pierre-Andre’ and Louis Raymond (1994). “Factors of New Technology Adoption In the Retail Sector”, Entrepreneurship Theory and Practice, (Summer), 79-90.Joshi, Kailash(1991). “A Model of Users’ Perspective on Change: The Case of Information Systems Technology Implementation,” MIS Q, 15 (2), 228-242.Kalakota, Ravi and Marcia Robinson (1999). E-Business: Roadmap for Success, 1st ed., U.S.A.: Mary T. O’Brien.Kirton, Michael (1976). “Adaptors and Innovators: A Description and Measure,” Journal of Applied Psychology, 61, (5), 622-629.Moore, G. C., and I. Benbasat (1991). “Development of an Instrument to Measure the Perceptions of Adopting an Information Technology Innovation,” Information Systems Research, 2, (3), 192-221.Peppers, Don and Martha Roggers (1997). The One to One Future: Building Relationships One Customer At Time, 1st Ed. .New York. Currency Doublrday.Peppers, Don and Martha Roggers (1999). The One to One Manager,1st ed. New York: Random House, Inc.Peppers, Don, Martha Roggers, and Bob Dorf. “Is Your Company Ready for One-to-One Marketing?” Harvard Business Review, 77 (1), 151-160.Peterson, Terry 1991). “Death, Texas and System Implementation Problems,” Journal of System Management, 42(10), 18-34.Porter, Michael E. and Victor E. Millar (1985). “How Information Gives You Competitive Advantage,” Harvard Business Review, 63(4), 149-160.O’Callaghan, Ramon, Patrick J. Kaufmann, and Benn R. Konsynski (1992). “Adoption Correlates and Share Effects of Electronic Data Interchange Systems in Marketing Channels,” Journal of Marketing, (April), 45-56.Ravi, Kalakota and Andrew, B. Whinston (1996). Frontiers of Electronic Commerce, Mass: Addison-Wesley, 38-39.Robbins, Stephen P. (1994). Management, 4th Ed. (pp.281). New Jersey: Prentice-Hall, Inc.Rogers, Evertt M. (1983). Diffusion of Innovations, 3rd Ed., New York: Macmillan Publishing Co., Inc.Sands, Saul and Warwick Kenneth (1977). “Successful Business Innovation: A Survey of Current Professional View,” California Management Review, 20, (2), 5-16.Schiffman, Leon G. and Leslie Larzar Kanuk (1994). Consumer Behavior, 5th ed., Prentice- Hall.Thong, James Y. L. (1999). “An Integrated Model of Implementation Systems Adoption in Small Businesses,” Journal of Management Information Systems, 5(4), 187-214. 描述 碩士
國立政治大學
企業管理學系
88355014資料來源 http://thesis.lib.nccu.edu.tw/record/#A2002001413 資料類型 thesis dc.contributor.advisor 別蓮蒂 zh_TW dc.contributor.advisor Bei, Lien-Ti en_US dc.contributor.author (作者) 陳巧佩 zh_TW dc.contributor.author (作者) Chen, Chiao-Pei en_US dc.creator (作者) 陳巧佩 zh_TW dc.creator (作者) Chen, Chiao-Pei en_US dc.date (日期) 2001 en_US dc.date.accessioned 18-四月-2016 16:22:17 (UTC+8) - dc.date.available 18-四月-2016 16:22:17 (UTC+8) - dc.date.issued (上傳時間) 18-四月-2016 16:22:17 (UTC+8) - dc.identifier (其他 識別碼) A2002001413 en_US dc.identifier.uri (URI) http://nccur.lib.nccu.edu.tw/handle/140.119/85244 - dc.description (描述) 碩士 zh_TW dc.description (描述) 國立政治大學 zh_TW dc.description (描述) 企業管理學系 zh_TW dc.description (描述) 88355014 zh_TW dc.description.abstract (摘要) 隨著競爭環境日漸嚴苛，顧客需求日趨多元，企業需要有更有效率的方式來管理與顧客間的關係，顧客關係管理CRM（Customer Relationship Management, CRM）成為企業關心的熱門議題。但過去的學者研究中，僅止於針對影響企業導入&系統與否之決策進行研究，然而CRM對於企業經營顧客關係之重要性已被企業所認同，同時面對如此牽涉到龐大人力、資金，與時間投入的系統導入計畫，在導入過程中仍會面臨許多重要決策，因此本研究將針對響導入過程的相關因 數，並經由個案研討的實際驗證，提出具解釋力的理論架構。 zh_TW dc.description.abstract (摘要) To cope with the current increase in both competition and customer requirements, enterprises need more efficient methods to manage their relationships with customers. Previous researches focused mainly on the factors affecting the decision whether or not to adopt the CRM system. As the importance of CRM pertaining to management of relationships with customers has been recognized, meanwhile, with regard to implementation of the extensive software which involves investment of massive human resources, capital, and time, many critical decisions still need to be concerned. This research aims at extracting relevant factors affecting the adoption process and proposes a convincing framework verified by an empirical case study. en_US dc.description.tableofcontents 封面頁證明書致謝詞論文摘要目錄表目錄圖目錄第壹章 緒論第一節 研究動機第二節 研究目的第三節 研究流程第貳章 文獻探討第一節 顧客關係管理之定義第二節 顧客關係管理的發展進程第三節 實施顧客關係管理的程序第四節 配合顧客關係管理的組織設計第五節 顧客關係管理的架構第六節 一對一行銷（One to One Marketing）第七節 創新採用模式第八節 資訊系統創新採用的影響因素第參章 研究方法第一節 研究方法第二節 研究架構第三節 個案選取原則第四節 資料蒐集與分析第肆章 實證研究第一節 Ａ證券公司第二節 Ｂ證券公司第三節 Ｃ人壽保險公司第四節 Ｄ行動電話系統業者第五節 Ｅ電子電腦公司第六節 Ｆ網際網路服務提供業者第伍章 研究結果第一節 架構修正第二節 命題發展第陸章 結論與建議第一節 結論第二節 建議與貢獻第三節 研究限制與後續研究方向建議參考文獻附錄附錄一 顧客關係管理相關的資訊科技附錄二 影響創新技術採用之因素附錄三 訪談大綱附錄四 訪談記錄 zh_TW dc.source.uri (資料來源) http://thesis.lib.nccu.edu.tw/record/#A2002001413 en_US dc.subject (關鍵詞) 顧客關係管理 zh_TW dc.subject (關鍵詞) 創新技術採用 zh_TW dc.subject (關鍵詞) 創新擴散模型 zh_TW dc.subject (關鍵詞) 一對一行銷 zh_TW dc.subject (關鍵詞) 資料倉儲 zh_TW dc.subject (關鍵詞) 資料採礦 zh_TW dc.subject (關鍵詞) 電話客服中心 zh_TW dc.subject (關鍵詞) Customer Relationship Management (CRM) en_US dc.subject (關鍵詞) Innovation Adoption en_US dc.subject (關鍵詞) Diffusion of Innovations en_US dc.subject (關鍵詞) One to One Marketing en_US dc.subject (關鍵詞) Data Mining en_US dc.subject (關鍵詞) Data Warehouse en_US dc.subject (關鍵詞) Call Center en_US dc.title (題名) 企業導入顧客關係管理決策之研究 zh_TW dc.title (題名) Decision on Adopting Customer Relationship Management (CRM) in Enterprises en_US dc.type (資料類型) thesis en_US dc.relation.reference (參考文獻) 一、中文部分丁惠民（民89年），電子化年代的一對一網站經營策略與行動方案，電子化企業：經理人報告，第11期，7月，頁16-25。朱培宏（民83年），集團企業的跨組織資訊系統推動的策略與困難，國立中央大學資訊管理研究所碩士論文。孔繁雲（民90年），資料倉儲左右企業存活，經濟日報，資料倉儲專刊，第2版，2月20日。王立志（民88年），系統運籌與供應鏈管理，初版，台中市：滄海書局。吳欣穎（民89年），企業導入顧客關係管理之研究，國立台北大學企業管理研究所碩士論文。呂玉娟（民88），客戶資料倉儲—企業維繫顧客關係的「智慧腦」，能力雜誌，第524期，10月，頁38-44。果芸（民89年），引領電子商務起飛的Call Center，資訊與電腦第期，3月，頁38-40。林志杰（民82年），從軟體銷售觀點看中小製造業導入管理型套裝軟體之過程，國立中央大學資訊管理研究所碩士論文。林志懋（民86年），企業人充電書選：一對一行銷，天下雜誌，第189期，2月，頁192-194。林松江（民89年），金融業運用資訊技術在資訊品質與顧客關係管理上之實證研究，國立台灣科技大學資訊管理研究所碩士論文。林義堡（民88年），運用資訊科技推動顧客關係管理，電子化企業：經理人報告，第3期，11月，頁35-42。祝堅志（民86年），資訊網路應用對供應鏈管理影響之探討，元智大學管理研究所碩士論文。張洪瑞（民89年），企業採用創新技術之關鍵評估因素研究－以WAP應用為例，國立政治大學企業管理研究所碩士論文。許文科（民89年），企業導入ERP的關鍵成功因素探討，國立台灣科技大學工業管理研究所碩士論文。郭俊男（民90年），資料倉儲應用範圍廣，經濟日報，資料倉儲專刊，第3版，2月20日。陳文華（民89年），運用資料倉儲技術於顧客關係管理，能力雜誌，第527期，1月，頁132-138。陳曉開（民88年），整理McKinsey & Company,Inc.董事John Ott於台灣第一屆「顧客關係管理研討會」之專題演講：成功地發展及執行持續性的關係行銷，電子化企業：經理人報告，第3期，11月，頁26-30。陳曉開（民88年），轉載並翻譯Anderson Consulting出版之outlook雜誌文章：以流程導向建構以顧客為核心的組織，電子化企業：經理人報告，第3期，11月，頁31-34。彭漣漪（民89年），天下書選：一對一經理人，天下雜誌，第230期，7月，頁234-235。曾其祥（民90年），漫談資料倉儲系統及其應用，經濟日報，資料倉儲專刊，第2版，2月20日。黃培雯（民90年），行動電話產業現況與展望，工研院產業經濟與資訊服務中心電子資訊研究組。經濟部商業司（民89年），1999年度台灣「顧客關係管理」運用現狀調查報告，電子商務導航，第二卷，第13期，http://www.ec.org.tw/ 民90年7月4日。劉玉萍（民89年），整理NCR公司助理副總裁Ronald S. Swift於遠擎智慧企業部舉辦2000「一對一行銷」研討會中之專題演講：運用「一對一行銷」執行顧客關係管理以提升企業利潤，電子化企業：經理人報告，第11期，7月，頁7-10。盧坤利（民89年），台灣地區企業採用CRM系統之影響因素研究，國立台灣大學商學研究所碩士論文。蘇郁琇（民88年），台灣地區企業採用企業資源規劃系統（ERP）之影響因素研究，國立台灣大學會計研究所碩士論文。Barry Patmore & Dale H. Renner撰，陳曉開譯（民89年），以流程導向建構以顧客為核心的組織，電子化企業：經理人報告，第3期，11月，頁31-34。David Bradshaw撰，李瓊芬譯，Next Generation Call Center- CTI, Voice and the Web（民89年），電子化企業：經理人報告，第7期，3月，頁9-17。Robert E. Wayland and Paul M. Cole.著，邱振儒譯（1999），客戶關係管理，第一版，台北：商業週刊出版社股份有限公司。二、英文部分Anil, Bhatia (1999). Customer Relationship Management, 1st ed. U.S.A.;Don Hull.Dewar, Robert D. and Jane E. Dutton (1986). “The Adoption of Radical and Incremental Innovations: An Empirical Analysis,” Management Science 32 (11), 1422-1433.Gatignon, Hubert & Thomas S. Robertson (1989). “Technology Diffusion: An Empirical Test of Competitive Effects,” Journal of Marketing, 53 (1), 35-49.Grover, Varun, Martin Goslar, and Albert Segars (1995). “Adoptors of Telecommunications Initiatives: A Profile of Progressive U.S. Corporations”, International Journal of Information Management, 15 (1), 33-46.Julien, Pierre-Andre’ and Louis Raymond (1994). “Factors of New Technology Adoption In the Retail Sector”, Entrepreneurship Theory and Practice, (Summer), 79-90.Joshi, Kailash(1991). “A Model of Users’ Perspective on Change: The Case of Information Systems Technology Implementation,” MIS Q, 15 (2), 228-242.Kalakota, Ravi and Marcia Robinson (1999). E-Business: Roadmap for Success, 1st ed., U.S.A.: Mary T. O’Brien.Kirton, Michael (1976). “Adaptors and Innovators: A Description and Measure,” Journal of Applied Psychology, 61, (5), 622-629.Moore, G. C., and I. Benbasat (1991). “Development of an Instrument to Measure the Perceptions of Adopting an Information Technology Innovation,” Information Systems Research, 2, (3), 192-221.Peppers, Don and Martha Roggers (1997). The One to One Future: Building Relationships One Customer At Time, 1st Ed. .New York. Currency Doublrday.Peppers, Don and Martha Roggers (1999). The One to One Manager,1st ed. New York: Random House, Inc.Peppers, Don, Martha Roggers, and Bob Dorf. “Is Your Company Ready for One-to-One Marketing?” Harvard Business Review, 77 (1), 151-160.Peterson, Terry 1991). “Death, Texas and System Implementation Problems,” Journal of System Management, 42(10), 18-34.Porter, Michael E. and Victor E. Millar (1985). “How Information Gives You Competitive Advantage,” Harvard Business Review, 63(4), 149-160.O’Callaghan, Ramon, Patrick J. Kaufmann, and Benn R. Konsynski (1992). “Adoption Correlates and Share Effects of Electronic Data Interchange Systems in Marketing Channels,” Journal of Marketing, (April), 45-56.Ravi, Kalakota and Andrew, B. Whinston (1996). Frontiers of Electronic Commerce, Mass: Addison-Wesley, 38-39.Robbins, Stephen P. (1994). Management, 4th Ed. (pp.281). New Jersey: Prentice-Hall, Inc.Rogers, Evertt M. (1983). Diffusion of Innovations, 3rd Ed., New York: Macmillan Publishing Co., Inc.Sands, Saul and Warwick Kenneth (1977). “Successful Business Innovation: A Survey of Current Professional View,” California Management Review, 20, (2), 5-16.Schiffman, Leon G. and Leslie Larzar Kanuk (1994). Consumer Behavior, 5th ed., Prentice- Hall.Thong, James Y. L. (1999). “An Integrated Model of Implementation Systems Adoption in Small Businesses,” Journal of Management Information Systems, 5(4), 187-214. zh_TW
