| dc.contributor.advisor | 洪順慶 | zh_TW |
| dc.contributor.author (作者) | 王立仲 | zh_TW |
| dc.creator (作者) | 王立仲 | zh_TW |
| dc.date (日期) | 1997 | en_US |
| dc.date.accessioned | 27-四月-2016 14:02:52 (UTC+8) | - |
| dc.date.available | 27-四月-2016 14:02:52 (UTC+8) | - |
| dc.date.issued (上傳時間) | 27-四月-2016 14:02:52 (UTC+8) | - |
| dc.identifier (其他 識別碼) | B2002002036 | en_US |
| dc.identifier.uri (URI) | http://nccur.lib.nccu.edu.tw/handle/140.119/86544 | - |
| dc.description (描述) | 碩士 | zh_TW |
| dc.description (描述) | 國立政治大學 | zh_TW |
| dc.description (描述) | 企業管理學系 | zh_TW |
| dc.description (描述) | 85355028 | zh_TW |
| dc.description.abstract (摘要) | 近年來，由於學界與實務界發現開發新客戶之成本約為維持舊客戶之五倍，故當關係行銷之理念由Ｂerry在1983年提出後，關係行銷就廣為學界與實務界所研究。但是因為關係行銷之做法與傳統行銷之做法有許多的不同，故若實務界在實施關係行銷時未針對關係行銷之特性與做法而在服務體系上進行適當的調整，將使得關係行銷無法如達到預期之成效。 | zh_TW |
| dc.description.tableofcontents | 目錄第一章 緒論---------------------------------------1第一節 研究背景和研究動機-------------------------1第二節 研究目的-----------------------------------2第三節 研究範圍-----------------------------------3第四節 全文安排-----------------------------------3第二章 文獻探討-----------------------------------5第一節 關係行銷之發展歷程-------------------------5第二節 關係行銷之定義與特徵-----------------------7第三節 關係行銷對企業與消費者之利益---------------10第四節 關係行銷之層次-----------------------------13第五節 關係行銷之內涵與實施方法-------------------15第六節 實施關係行銷可能遇到之問題與建議-----------25第七節 資訊技術與資料庫---------------------------31第八節 服務行銷-----------------------------------35第三章 理論架構與研究方法-------------------------39第一節 理論架構-----------------------------------39第二節 研究方法-----------------------------------47第三節 研究限制-----------------------------------54第四章 個案公司描述-------------------------------55第一節 汽車銷售業---------------------------------55一 產業簡介---------------------------------------55二 華菱汽車股份有限公司---------------------------57三 裕隆汽車製造股份有限公司-----------------------65第二節 百貨業-------------------------------------76一 產業簡介---------------------------------------76二 太平洋崇光百貨股份有限公司---------------------78三 明曜百貨股份有限公司---------------------------84第三節 健檢業-------------------------------------92一 產業簡介---------------------------------------92二 聯安診所---------------------------------------95三 哈佛診所---------------------------------------103第五章 個案分析與命題發展-------------------------109第一節 個案分析-----------------------------------109第二節 命題發展-----------------------------------112一 關係行銷之層次與做法---------------------------112二 關係結合做法與服務架構之關係-------------------117三 高層支持與策略的配合對關係行銷的影響-----------122四 人事議題對關係行銷的影響-----------------------123五 新客戶的開發與關係行銷-------------------------125六 顧客資料庫與關係行銷---------------------------126七 顧客資料分析與關係行銷-------------------------129八 關係維持與關係行銷-----------------------------131九 顧客流失原因與關係行銷-------------------------131第六章 結論與建議---------------------------------133第一節 研究結論-----------------------------------133第二節 對後續研究者的建議-------------------------141參考文獻-------------------------------------------143一 中文部分---------------------------------------143二 英文部分---------------------------------------145表目錄表2-1 學者對關係行銷之定義-----------------------8表2-2 資料庫行銷對關係行銷之比較表---------------9表2-3 關係行銷的三個層次-------------------------15表2-4 關係行銷之相關文獻分類---------------------16表2-5 客戶關係管理之入階段-----------------------24表2-6 商業銀行實施關係行銷所遭遇的問題-----------27表2-7 造成客戶流失各因素所佔比例-----------------28表2-8 資料庫行銷的十五種應用方式-----------------32表3-1 影響關係行銷實施之因素---------------------39表3-2 訪談對象-----------------------------------51表4-1 近六年來國內前五大國產車廠牌市場佔有率-----56表4-2 裕隆汽車保有客戶實施內容明細---------------73表4-3 台灣地區百貨公司八十六年度營業-------------76表5-1 個案公司之分析匯總表-----------------------110圖目錄圖2-1 承諾與關係行銷之關連-----------------------17圖2-2 關係行銷管理價值鏈-------------------------18圖2-3 實施關係行銷之步驟-------------------------19圖2-4 有效關係行銷模式---------------------------20圖2-5 實施關係行銷之模式-------------------------21圖2-6 關係行銷策略規劃之分析架構-----------------22圖2-7 服務業行銷架構-----------------------------35圖3-1 服務行銷架構-------------------------------41圖3-2 關係行銷之架構-----------------------------42圖3-3 研究流程-----------------------------------48圖4-4 裕隆汽車保有客戶之系統架構-----------------72圖4-2 明曜百貨組織圖-----------------------------86圖4-3 聯安診所健檢人數成長表---------------------95圖4-4 哈佛健診健檢人數成長表---------------------103 | zh_TW |
| dc.source.uri (資料來源) | http://thesis.lib.nccu.edu.tw/record/#B2002002036 | en_US |
| dc.subject (關鍵詞) | 服務品質 | zh_TW |
| dc.subject (關鍵詞) | 服務業 | zh_TW |
| dc.subject (關鍵詞) | 關係行銷 | zh_TW |
| dc.subject (關鍵詞) | Service quality | en_US |
| dc.subject (關鍵詞) | Service industry | en_US |
| dc.title (題名) | 服務業關係行銷之研究 | zh_TW |
| dc.type (資料類型) | thesis | en_US |
