重機械產業服務差異化策略之探討與建構 - 以某重機械代理商為例

Abstract

近十年來重機械產業在中國大陸市場強勁需求的帶動下，使得整體產值在短時間內陡然躍升三倍，全球相關業者莫不卯足全力競逐此難得的機遇，一時間只見業界紛紛以併購、外包、彈性製造、虛擬整合….等各種競爭手段試圖降低成本或增加效率，在嚴苛的價格競爭下，也益發使得各競爭者彼此間的產品差異變的模糊。\n然而重機械產品本具有交換過程週期甚長的特性，因為客戶的整體費用成本(total cost) 除了包括機具購置時所支付的固定成本，在往後使用中仍將承當相當大的變動成本，其中又以後續維修費用最為龐大且變動性最高，又因為此涉及了相當專業的領域且關係到客戶在使用中的操作、應用及保養，由於大部分的客戶對此所具備的知識能力均極為有限，使其在整體費用成本評估時必須面臨此一關鍵的不確定因素，若廠家僅一味的降低產品售價卻不去解決客戶上述的疑慮，往往並不能形成競爭優勢。然而維修費用的產生亦有其複雜原因，除了廠家產品品質及服務能力外，尚有相當大的比重係來自客戶本身。\n本研究以客戶成本考量為出發點，引用策略行銷分析4C理論做為思考框架，探索重機械產品在交易後的使用過程中，因面對種種複雜的狀況，以致因此而產生的不當成本，另分析其背後千絲萬縷的因果關係，據此改善個案公司在客戶服務上對於策略行銷分析4C處理不當或不足之處，使之對外能重新提出有效的價值陳述以扭轉客戶原本對本品牌使用成本不利的認知，對內則透過路徑流程的改善及變革管理以支持解決方案的徹底執行及後續的成效追蹤。