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題名 我國郵政組織變革與服務品質之硏究
A study of organization change and service quality of the post in Taiwan
作者 張水興
貢獻者 江明修
張水興
日期 2003
上傳時間 5-Oct-2018 17:08:22 (UTC+8)
摘要 面對全球化、自由化的激烈競爭,世界各先進國家都競相推動改革新思維、新策略。我國郵政組織在這樣的浪潮下,為了生存發展,正努力尋求轉型,以突破困境,希望透過組織變革方式以提昇競爭力與服務品質。組織變革最重要的關鍵在於觀念的改革,組織變革主要在引進企業管理精神,建立一個創新、彈性、有應變能力的企業體,以強化服務品質及提高資源管理能力,提昇競爭力。本文嘗試以郵政組織之公司化變革探討郵政組變革、服務品質及其相互影響,以及郵政內部各階層人員對組織變革的看法。
本研究在章節安排上共分六章。茲分述如下:
第一章 緒論,在說明研究動機、目的與研究方法、流程、與章節安排。
第二章 為本研究在理論分析部分,探討組織變革理論與服務品質理論,以作為本研究
之理論基礎。
第三章 主要說明我國郵政組織之經營現況及其面臨之挑戰與改革背景,及世界各國郵
政概況。
第四章 為研究設計,包括分析架構、資料分析的概念建構、組織變革與服務品質方案
之個案介紹、及相關問題析判。
第五章 為研究發現。
第六章 為結論,包括研究建議及後續研究建議。
Confronting the keen competition of globalization and liberalization in the world , each advanced nation propels the renovation of its thoughts and strategies , The post office in Taiwan follows this trend and has been searching for a way to strengthen its global presence , break through difficulty and increase the competency and the quality of its service through organizational change , The important key of organizational change is a reform of concept, Organizational change in Taiwan’s post office primarily presents the mentality of business management , therefore it could set up a renovation, flexible and adaptable enterprise in order to reinforce its service quality, resource management and competency , This thesis will discuss the organizational change and the service quality of the public and the employee’s attitude.
Six chapters based on this study are as follow:
Chapter Ⅰ Is the introduction , which explains the motivations and the objectives of research , It also describes the research scope as well as defines the approach ,and methodology。
Chapter Ⅱ Is an analysis of theory, It discusses the theory of organizational change .and the service quality.
Chapter Ⅲ Focuses on the status of Taiwan post office management. facing challenge and the background of reform and the profiles of organization change in the post office from different nation。
Chapter Ⅳ Design of research,included the structure of analysis,the concept establish and the case introduction。
Chapter Ⅴ Development
Chapter Ⅵ Conclusion.
參考文獻 一、中文部份
(一)專書
王秉鈞譯(1995)管理學,台北:華泰文化事業有限公司。
石滋宜(1993)爆炸性的變動,初版,台北:中國生產力中心。
丘昌泰(2000)公共管理,理論與實務手冊,台北:元照出版社。
江岷欽、林鍾沂,(1995)公共組織理論,初版,台北:國立空中大學。
江明修(1997)公共行政學,理論與社會實踐,初版,台北:五南圖書出版有限公司
江明修(1999)第三部門:經營策略與社會參與,初版,台北:智勝文化事業有限公司。
江明修(2002)研究方法論,台北:智勝文化事業有限公司。
杉本辰夫、盧淵源譯(1986)事務、營業、服務的品質管制,台北:中興管理顧問有限公司。
朱志宏、邱昌泰(1995)政策規劃,初版,台北:國立空中大學。
李任初(1992)新自由主義:宏關經濟的蛻變。初版,台北:台灣商務印書管股份有限公司,1992。
吳定(1994)組織發展—理論與技術,三版,台北:天一圖書公司。
吳定(2001)組織發展—理論與技術,五版,台北:天一圖書公司。
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許士軍(1993)管理學,台北:東華書局。
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(二)論文
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林建山(1995)服務業業際界限及其探討,中華民國管科學匯76年服務業管理學術論文研討會論文。
林長宏(1995)行政機關採行全面品質管理之研究,國立政治大學公共行政研究所碩士論文。
金志達(1996)組織變革、員工工作特性與行為抗拒之探討—以中船公司為例,國立中央大學企業管理研究所碩士論文。
翁重雄(1993)評量服務品質與服務價值之研究—以銀行業為實證對象,台灣大學商學研究所博士論文。
柯三吉等(1999)日本郵政制度及其改制運作方式之研究。交通部郵政總局,民國88年1月。
許智源(1995)公用事業民營化之策略研究,國立政治大學公共行政研究所碩士論文。
曾巨威等(1999)郵政事業課稅問題之研究。交通部郵政總局,民國88年2月。
楊茂森(1997)我國郵政事業改制政策之研究,國立中央大學公共行政研究所碩士論文。
董瑞斌(1995)郵政儲金匯業局經營金融保險業務之檢討。行政院經建會經濟研究處,民國84年11月。
鄭溫清(1999)公營事業民營化之回顧與展望,公營事業民營化之影響與展望研討會,中華經濟研究院財經策略中心主辦。
謝長宏等(1993)郵政事業改制公司之研究。交通部郵政總局,民國82年6月。
韓復華等(1991)郵政業務民營化之可行性研究。交通部郵政總局,民國82年。
陳同柏(1996)組織變革中員工態度之研究—以中油公司民營化變革為例,國立中央大學企業管理研究所碩士論文。
華英傑(1996)服務品質、顧客滿意度與購買傾向關係之研究—保險業之實證,國立政治大學企業管理研究所碩士論文。
劉麗娟(1995)組織變革對基層員工角色衝擊影響之研究,東海大學公共行政研究所碩士論文。
陳金貴(1976)組織變革與員工抗拒,國立政治大學公共行政研究所碩士論文。
劉崇堅(1999)交通部郵政總局公司化之研究,交通部郵政總局,民國88年12月。
(三)政府出版品
交通部(2002)交通統計月報,第405期,民國91年2月。
交通部郵政總局(1996)中華郵政簡介,民國85年4月。
(1998a)中華郵政年報,民國87年11月。
(1998b)郵政公司化專案計畫,民國87年7月。
(1998c)郵政改制公司經營原則方向分析說明,民國87年5月20日。
(1999)郵政員工的福利與保健,民國88年1月。
(1999a)郵政法修正草案總說明暨條文對照表,民國88年2月5日。
(2001a)中華郵政年報,國90年2月。
(2002a)中華郵政年報,國91年2月。
(2003a)交通統計月報,國92年2月。
(四)期刊
王威(1991)對英、美、德、法、日五國郵政的分析,郵政研究,第42期,民國80年12月,P1-25。
江岷欽(1995)全方位品質管理與公共組織,研考雙周刊,第19卷,第2期,P16-30。
何沙崙(1997)全面品質理論與為民服務,研考雙月刊,第19卷,第2期,P3-4。
林幸男、陳文樹(1998)郵政公司化—英國,郵政研究,第70期,民國87年12月,P120-135。
林建山(1995)公營事業的深層問題,自公營事業民營化問題多多研究會紀實,經濟前瞻,第10卷第6期,民國84年11月5日,P135-137。
施能傑(1995)政府人事政策改革的思考架構及當務之急,人事月刊,第20卷第4期,P25-32。
孫本初(1995)『顧客導向』對當前行政管理之意涵,人事月刊,第21卷,第2期,P41-51。
翁重雄(1997)「規劃服務品質管理策略之研究—以公營銀行」為例,品質學報,第4卷,第1期,P113-131。
彭白顯(1994a)「公營事業民營化之推動及其績效探討(二)」,今日合庫,第20卷第9期,民國83年2月,P57-63。
鄧陽僖(1994)談公營事業民營化前之企業化經營,立法院院聞,第22卷第2期,民國83年2月,P1-5。
郵政公司化專案小組(1995a)郵政公司化問答(第一篇),郵人天地月刊,第321期,民國84年10月,P6-9。
劉崇堅(1991)理想競爭理論及其對解除管制政策的影響,經社法制論叢,第7期,P118-143:
(五)報紙
工商時報(1995)推動郵政總局改制應秉持公平競爭原則,民國84年4月20日,第3
版。
(1999a)「郵政總局投資中華快遞近期簽約」,民國88年4月21日,第4版。
民眾日報(1996)公用事業面臨資費問題,民國85年10月2日,第9版。
聯合報(2001)郵政總局民營化提前至92年6月完成,民國90年5月20日,第21版。
(2001)郵政代辦業務開放委託民間經營,民國90年5月5日,第4版。
二、英文部份
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描述 碩士
國立政治大學
行管碩
91
資料來源 http://thesis.lib.nccu.edu.tw/record/#G91NCCU8732012
資料類型 thesis
dc.contributor.advisor 江明修
dc.contributor.author (Authors) 張水興
dc.creator (作者) 張水興
dc.date (日期) 2003
dc.date.accessioned 5-Oct-2018 17:08:22 (UTC+8)-
dc.date.available 5-Oct-2018 17:08:22 (UTC+8)-
dc.date.issued (上傳時間) 5-Oct-2018 17:08:22 (UTC+8)-
dc.identifier.uri (URI) http://nccur.lib.nccu.edu.tw/handle/140.119/120393-
dc.description (描述) 碩士
dc.description (描述) 國立政治大學
dc.description (描述) 行管碩
dc.description (描述) 91
dc.description.abstract (摘要) 面對全球化、自由化的激烈競爭,世界各先進國家都競相推動改革新思維、新策略。我國郵政組織在這樣的浪潮下,為了生存發展,正努力尋求轉型,以突破困境,希望透過組織變革方式以提昇競爭力與服務品質。組織變革最重要的關鍵在於觀念的改革,組織變革主要在引進企業管理精神,建立一個創新、彈性、有應變能力的企業體,以強化服務品質及提高資源管理能力,提昇競爭力。本文嘗試以郵政組織之公司化變革探討郵政組變革、服務品質及其相互影響,以及郵政內部各階層人員對組織變革的看法。
本研究在章節安排上共分六章。茲分述如下:
第一章 緒論,在說明研究動機、目的與研究方法、流程、與章節安排。
第二章 為本研究在理論分析部分,探討組織變革理論與服務品質理論,以作為本研究
之理論基礎。
第三章 主要說明我國郵政組織之經營現況及其面臨之挑戰與改革背景,及世界各國郵
政概況。
第四章 為研究設計,包括分析架構、資料分析的概念建構、組織變革與服務品質方案
之個案介紹、及相關問題析判。
第五章 為研究發現。
第六章 為結論,包括研究建議及後續研究建議。
dc.description.abstract (摘要) Confronting the keen competition of globalization and liberalization in the world , each advanced nation propels the renovation of its thoughts and strategies , The post office in Taiwan follows this trend and has been searching for a way to strengthen its global presence , break through difficulty and increase the competency and the quality of its service through organizational change , The important key of organizational change is a reform of concept, Organizational change in Taiwan’s post office primarily presents the mentality of business management , therefore it could set up a renovation, flexible and adaptable enterprise in order to reinforce its service quality, resource management and competency , This thesis will discuss the organizational change and the service quality of the public and the employee’s attitude.
Six chapters based on this study are as follow:
Chapter Ⅰ Is the introduction , which explains the motivations and the objectives of research , It also describes the research scope as well as defines the approach ,and methodology。
Chapter Ⅱ Is an analysis of theory, It discusses the theory of organizational change .and the service quality.
Chapter Ⅲ Focuses on the status of Taiwan post office management. facing challenge and the background of reform and the profiles of organization change in the post office from different nation。
Chapter Ⅳ Design of research,included the structure of analysis,the concept establish and the case introduction。
Chapter Ⅴ Development
Chapter Ⅵ Conclusion.
dc.description.tableofcontents 第一章 緒論
第一節 研究動機1
第二節 研究目的3
第三節 研究方法4
第四節 研究流程6
第二章 文獻探討
第一節 組織變革之文獻檢視10
第二節 服務品質之文獻檢視28
第三章 郵政組織現況分析
第一節 我國郵政組織概況48
第二節 我國郵政組織面臨的挑戰與改革背景72
第三節 世界各國郵政變革概況80
第四章 研究設計
第一節 分析架構91
第二節 資料分析的概念建構94
第三節 個案介紹106
第四節 問題析判143
第五章 研究發現
第一節 組織變革157
第二節 服務品質160
第三節 組織變革對服務品質之影響164
第四節 小結172
第六章 結論
第一節 研究建議174
第二節 後續研究建議176
圖目次
圖1-1研究流程圖7
圖2-1計劃性變革的整合模式15
圖2-2 Lewin之組織變革模式17
圖2-3 Leavitt之組織變革模式18
圖2-4 Lippitt等人之變革模式19
圖2-5 French等人之變革模式20
圖2-6 Donnelly等人的組織改變之管理模式21
圖2-7 Szilagyi之組織變革模式22
圖2-8 Michael等人的組織變革模式24
圖2-9 7-S組織變革構面圖25
圖2-10服務品質模式大要32
圖2-11服務品質歸因模式36
圖2-12服務品質動態過程模式37
圖2-13服務品質之構面模式39
圖2-14服務品質觀念性模式40
圖2-15服務品質擴充模式41
圖3-1中華郵政組織系統圖48
圖4-1分析架構圖91
表目次
表2-1組織的內外壓力表12
表2-2組織變革之要素27
表2-3學者對品質的定義30
表2-4服務品質概念、構面與模式的發展過程33
表2-5 SERVQAL量表之構面與評量項目44
表3-1郵政業務統計表55
表3-2臺閩地區郵政簡易壽險統計表•56
表3-3臺閩地區郵政儲金統計表57
表3-4臺閩地區郵政匯兌統計表59
表3-5臺閩地區收寄函件、包裹及快捷郵件統計表60
表3-6郵政組織的SWOT分析表67
表3-7郵政的改善區域與核心能力表68
表3-8世界重要國家郵政現況表81
表3-9世界各國郵政組織型態、經營業務及租稅優惠概況表83
表3-10世界各主要國家郵政專營權比較表84
表4-1訪問題綱92
表4-2訪問問題題綱對照表93
表4-3訪問名單94
表4-4編碼表95
表4-5問題一之意見彙整表96
表4-6問題二之意見彙整表97
表4-7問題三之意見彙整表98
表4-8問題四之意見彙整表99
表4-9問題五之意見彙整表100
表4-10問題六之意見彙整表101
表4-11問題七之意見彙整表102
表4-12問題八之意見彙整表103
表4-13問題九之意見彙整表104
表4-14問題十之意見彙整表105
表4-15郵政組織架構表110
表4-16中華郵政股份有限公司組織表111
表4-17責任中心局暨責任區內郵局表112
表4-18責任中心局組織表113
表4-19支局組織表(草案)114
表4-20各等級郵局設置標準表115
表4-21窗口人員提昇服務品質考評表139
表4-22顧客表揚及控訴事項處理改進意見表140
表4-23「窗口人員提昇服務品質考評表及考核手冊」檢查紀錄表141
表4-24視察(稽核)人員及各局查測窗口服務效能評分表142
表4-25提升服務品質方案評析表152
dc.format.extent 115 bytes-
dc.format.mimetype text/html-
dc.source.uri (資料來源) http://thesis.lib.nccu.edu.tw/record/#G91NCCU8732012
dc.title (題名) 我國郵政組織變革與服務品質之硏究
dc.title (題名) A study of organization change and service quality of the post in Taiwan
dc.type (資料類型) thesis
dc.relation.reference (參考文獻) 一、中文部份
(一)專書
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(二)論文
李漢盈(1994)組織變革中員工態度之研究—我國國營電信事業公司的調查分析,國立政治大學公共行政研究所碩士論文。
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韓復華等(1991)郵政業務民營化之可行性研究。交通部郵政總局,民國82年。
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華英傑(1996)服務品質、顧客滿意度與購買傾向關係之研究—保險業之實證,國立政治大學企業管理研究所碩士論文。
劉麗娟(1995)組織變革對基層員工角色衝擊影響之研究,東海大學公共行政研究所碩士論文。
陳金貴(1976)組織變革與員工抗拒,國立政治大學公共行政研究所碩士論文。
劉崇堅(1999)交通部郵政總局公司化之研究,交通部郵政總局,民國88年12月。
(三)政府出版品
交通部(2002)交通統計月報,第405期,民國91年2月。
交通部郵政總局(1996)中華郵政簡介,民國85年4月。
(1998a)中華郵政年報,民國87年11月。
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(1999a)郵政法修正草案總說明暨條文對照表,民國88年2月5日。
(2001a)中華郵政年報,國90年2月。
(2002a)中華郵政年報,國91年2月。
(2003a)交通統計月報,國92年2月。
(四)期刊
王威(1991)對英、美、德、法、日五國郵政的分析,郵政研究,第42期,民國80年12月,P1-25。
江岷欽(1995)全方位品質管理與公共組織,研考雙周刊,第19卷,第2期,P16-30。
何沙崙(1997)全面品質理論與為民服務,研考雙月刊,第19卷,第2期,P3-4。
林幸男、陳文樹(1998)郵政公司化—英國,郵政研究,第70期,民國87年12月,P120-135。
林建山(1995)公營事業的深層問題,自公營事業民營化問題多多研究會紀實,經濟前瞻,第10卷第6期,民國84年11月5日,P135-137。
施能傑(1995)政府人事政策改革的思考架構及當務之急,人事月刊,第20卷第4期,P25-32。
孫本初(1995)『顧客導向』對當前行政管理之意涵,人事月刊,第21卷,第2期,P41-51。
翁重雄(1997)「規劃服務品質管理策略之研究—以公營銀行」為例,品質學報,第4卷,第1期,P113-131。
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鄧陽僖(1994)談公營事業民營化前之企業化經營,立法院院聞,第22卷第2期,民國83年2月,P1-5。
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劉崇堅(1991)理想競爭理論及其對解除管制政策的影響,經社法制論叢,第7期,P118-143:
(五)報紙
工商時報(1995)推動郵政總局改制應秉持公平競爭原則,民國84年4月20日,第3
版。
(1999a)「郵政總局投資中華快遞近期簽約」,民國88年4月21日,第4版。
民眾日報(1996)公用事業面臨資費問題,民國85年10月2日,第9版。
聯合報(2001)郵政總局民營化提前至92年6月完成,民國90年5月20日,第21版。
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二、英文部份
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