| dc.contributor.advisor | 周文賢 | zh_TW |
| dc.contributor.advisor | Chow, Wayne S. | en_US |
| dc.contributor.author (Authors) | 梁懷國 | zh_TW |
| dc.contributor.author (Authors) | Liang, Hwai Guo | en_US |
| dc.creator (作者) | 梁懷國 | zh_TW |
| dc.creator (作者) | Liang, Hwai Guo | en_US |
| dc.date (日期) | 1994 | en_US |
| dc.date (日期) | 1993 | en_US |
| dc.date.accessioned | 29-Apr-2016 15:14:51 (UTC+8) | - |
| dc.date.available | 29-Apr-2016 15:14:51 (UTC+8) | - |
| dc.date.issued (上傳時間) | 29-Apr-2016 15:14:51 (UTC+8) | - |
| dc.identifier (Other Identifiers) | B2002003640 | en_US |
| dc.identifier.uri (URI) | http://nccur.lib.nccu.edu.tw/handle/140.119/88258 | - |
| dc.description (描述) | 碩士 | zh_TW |
| dc.description (描述) | 國立政治大學 | zh_TW |
| dc.description (描述) | 企業管理學系 | zh_TW |
| dc.description (描述) | 81355018 | zh_TW |
| dc.description.abstract (摘要) | 本研究目的有三：一是探討在不同特性服務業中，顧客所重視服務屬性的差異；二乃探討服務傳送系統在品質管理中有那些關鍵成功因素；最後則比較不同類別的服務業在傳送系統經營管理特性之差異。本研究採個案方式，以「顧客化程度」及「與顧客接觸程度」二分類構面，訪問國內具代表性的數家服務業者，分別是信義房屋、裕隆汽車保養廠。中華航空公司、儂特利西式速食等四家公司。 | zh_TW |
| dc.description.tableofcontents | 謝詞論文提要目錄圖次表次第1章 緒論 1.1 研究背景-----1 1.2 研究動機-----1 1.3 研究目的-----2 1.4 研究流程-----3 1.5 論文章節結構-----3第2章 文獻探討 2.1 服務的本質-----5 2.2 服務的分類-----10 2.3 服務品質-----19 2.4 服務傳送系統-----37第3章 研究方法 3.1 研究架構-----51 3.2 變數定義-----52 3.3 研究假設-----55 3.4 研究方法-----56 3.5 研究對象-----56第4章 個案描述 4.1 信義房屋-----59 4.2 裕隆汽車服務廠-----69 4.3 中華航空公司-----74 4.4 儂特利西式速食連鎖-----82第5章 個案分析和命題發展 5.1 個案分析-----89 5.2 命題發展-----95第6章 結論與建議 5.1 研究發現-----103 5.2 策略涵義-----105 5.3 研究限制-----106 5.4 後續研究建議-----107參考文獻 中文部份-----109 英文部份-----110圖次圖1.4-1 研究流程-----4圖2.1-1 有形產出比例分佈-----6圖2.2-1 服務業分類-----13圖2.2-2 服務程序矩陣-----14圖2.2-3 服務分類矩陣-----17圖2.3-1 服務品質差距模式-----30圖2.3-2 服務品質構面與服務品質關係-----31圖2.3-3 服務業的作業特性-----34圖2.3-4 以顧客觀點之服務水準決定模式-----35圖2.4-1 服務系統-----38圖2.4-2 服務傳送系統-----39圖2.4-3 服務的作業系統-----40圖2.4-4 服務轉換系統-----42圖2.4-5 服務傳送系統-----43圖2.4-6 服務傳送系統-----45圖2.4-7 服務傳送程序-----46圖2.4-8 服務設施-----47圖3.1-1 研究架構-----51圖3.2-1 服務生產作業型態矩陣-----54圖4.1-1 個案訪談公司-----59圖4.1-2 房屋仲介服務流程-----66圖4.2-1 汽車維修作業流程-----73圖4.3-1 航空客運作業流程-----81圖4.1-1 西式速食服務作業流程-----86圖5.2-1 命題與架構變數之關連性-----101表次表2.2-1 服務業分類-----18表3.2-1 本研究服務品質屬性構面-----53表4.1-1 房屋仲介業顧客態度調查-----62表4.1-2 信義房屋教有訓練體系-----68表4.2-1 汽車維修業顧客態度調查-----71表4.3-1 航空公司顧客態度調查-----76表4.3-2 各航空公司平均載客率-----78表4.1-1 西式速食業顧客態度調查-----84表5.1-1 個案公司顧客態度調查比較-----91表5.1-2 個案公司服務傳送系統管理重點比較-----93表5.1-3 個案公司服務品質績效-----94 | zh_TW |
| dc.source.uri (資料來源) | http://thesis.lib.nccu.edu.tw/record/#B2002003640 | en_US |
| dc.subject (關鍵詞) | 服務 | zh_TW |
| dc.subject (關鍵詞) | 傳送系統 | zh_TW |
| dc.subject (關鍵詞) | 服務品質 | zh_TW |
| dc.subject (關鍵詞) | 分類 | zh_TW |
| dc.subject (關鍵詞) | 顧客態度 | zh_TW |
| dc.subject (關鍵詞) | 服務核心 | zh_TW |
| dc.subject (關鍵詞) | Service | en_US |
| dc.subject (關鍵詞) | Delivery System | en_US |
| dc.subject (關鍵詞) | Service Quality | en_US |
| dc.subject (關鍵詞) | Customer Attitude | en_US |
| dc.subject (關鍵詞) | Service Core | en_US |
| dc.title (題名) | 服務業傳送系統與服務品質績效之研究 | zh_TW |
| dc.title (題名) | A Research on Service Delivery System And Service Quality Performance | en_US |
| dc.type (資料類型) | thesis | en_US |
