| dc.description.tableofcontents | 第一章 緒論第一節 研究背景與動機 ,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,.. 1第二節 研究目的................................................ 2第三節 論文結構................................................ 3第二章 文獻探討第一節 連鎖類型與經營特質..................................... 6 一、連鎖的經營的意涵......................................... 7 二、連鎖經營的類型........................................... 8 三、連鎖業之經營特質......................................... 14第二節 服務業類型、特性與管理................................. 15 一、服務業的類型............................................. 16 二、服務業的特性............................................. 19 三、服務業的管理............................................. 22 四、連鎖服務業的類型、服務作業特性與管理..................... 25 (一) 連銷服務業的類型..................................... 25 (二) 連鎖服務之作業特性與管理............................. 27第三節 服務業的服務傳送系統設計與管理......................... 29 一、服務傳送系統的內涵與特性................................. 29二、影響服務傳送過程的關鍵因素及其管理 上的意涵..................................................... 35三、服務業的服務傳送系統之建構................................... 38四、服務傳送系統的類型........................................... 43 第三章 研究設計第一節 研究架構............................................... 45 一、連鎖服務業的類型......................................... 46 二、服務傳送系統的類型....................................... 47 三、影響服務傳送系統的關鍵因素............................... 48第二節 研究方法、對象與流程................................... 51 一、研究方法................................................. 51 二、研究對象................................................. 52 三、研究流程................................................. 54第四章 連鎖服務企業之個案研究第一節 倉儲運輸業 ── 東源儲運公司........................... 55第二節 洗衣服務業 ── 泰利公司............................... 60第三節 便利品零售業 ── 統一超商公司......................... 65第四節 便利品零售業── 統一麵包加盟店........................ 70第五節 金融服務業── 玉山銀行................................ 76第六節 汽車維修業 ── 裕益汽車公司........................... 81第七節 管理顧問公司 ── 中國生產力中心....................... 86第八節 房屋仲介業── 信義房屋公司............................ 92第五章 個案分析與命題之推演第一節 連鎖服務之企業個案綜合分析............................. 98 一、個案中各公司服務完成量分析表............................. 98 二、影響個案中各公司的服務傳送系統之關鍵因素分析............. 99 三、個案中各公司之連鎖服業的類型分析......................... 101 四、個案中各公司之服務傳送系統的類型分析.................... 102 五、個案中各公司之連鎖服務業類型與服務傳送系統的類型之關係.. 103 六、連鎖服務業的類型與影響服務傳送系統設計的關鍵 因素之關係............................................... 104 第二節 命題之推演............................................ 104 一、連鎖服務業對服務傳送方式影響............................ 105 二、服務傳送系統對連鎖服務作為之影響........................ 107 三、連鎖服務業的類型與服務傳送系統的類型之關係.............. 110第六章 結論及建議 第一節 研究結論............................................. 117 一、研究發現............................................... 117 二、綜合發現............................................... 121 第二節 建議................................................. 122 一、對連鎖服務業的建議..................................... 122 二、對後續研究者的建議..................................... 122 第三節 研究限制............................................. 123 參 考 文 獻 一、中文部份................................................ 124 二、英文部份................................................ 127圖 目 錄圖2 - 1 連鎖體系分類圖.......................................... 10圖2 –2 服務金三角理論架構圖.................................... 22圖2 –3 策略性服務管理要素圖.................................... 25圖2 –4 服務管理系統圖.......................................... 25圖2 –5 連鎖服務業的類型圖...................................... 27圖2 –6 服務生產系統圖......................................... 31圖2 –7 服務傳送系統圖........................................ 32圖2 –8 服務作業系統觀念...................................... 36圖3 - 1 研究架構圖............................................ 46圖3 –2 連鎖服務業的類型圖.................................... 47圖3 –3 服務傳送系統的類型圖................................. 48圖3 –4 研究流程圖.......................................... 54表 目 錄表2-1 連鎖經營型態之營方式比較表............................ 14表2-2 服務分類方式一覽表.................................... 17表2-3 服務企業功能與管理方式關係表.......................... 25表3-1 個案中各公司背景分析表................................ 53表5-2 影響個案公司的服務傳送系統之關鍵因素分析表............ 100表5-3 個案公司之連鎖服務業的類型分析表...................... 101表5-4 個案公司之服務傳送系統的類型分析表.................... 102表5-5 個案公司之連鎖服務類型與服務傳送系統的類型之關係表..... 103表5-6 連鎖服務業的類型服務傳送系統設計的關因素之關係表....... 104表6-1 連鎖服務業的服務傳送系統之研究結論彙總表............... 121 | zh_TW |
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