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題名 長途汽車客運業服務品質之實證研究
The study of service quality in long distance bus transportation
作者 陳正恆
Chen, Gen Heng
貢獻者 周文賢
Chow,Weine Shien
陳正恆
Chen,Gen Heng
關鍵詞 服務業
品質
客運業
Service industry
Quality
Bus Transportation
日期 1994
1993
上傳時間 29-Apr-2016 15:15:46 (UTC+8)
摘要 由於工商社會的發達，隨著生活步調之加速，大眾運輸日益重要。長途汽
參考文獻 1. 王苓勤(1992)，銀行服務品質與服務價值之實證研究，台大商研所未出版碩士論文。
2. 卡爾森，李田樹譯(1988)，關鍵時刻，臺北：長河出版社。
3. 杉本辰夫，盧淵源譯(1986)，事務營業服務的品質管制， 中興管理顧問公司。
4. 林英峰(1985)，現代生產與作業管理，臺北：商務印書館。
5. 倪安順(1992)，SAS基礎與統計應用使用手冊，臺北：儒林出版社。
6. 柯特勒原著，王志剛、陳正男編譯(1988)，行銷學原理，第三版，臺北：華泰。
7. 翁淑緣(1991)，SAS與資料處理，臺北：儒林出版社。
8. 陳晏如(1987)，商業銀行服務品質的實證研究，政大企研所未出版碩士論文。
9. 陳淑惠(1988)，速食業服務品質之實證研究，政大企研所未出版碩士論文。
10. 陳志明(1988)，超級市場服務品質之實證研究，政大企研所未出版碩士論文。
11. 梁瓊如(1992)，消費者評估服務品質與價值之多階段模型－以銀行業為實證研究對象，台大商研所未出版碩士論文。
12. 彭昭英(1992)，SAS統計分析，臺北：儒林出版社。
13. 張蜀雲(1988)，「服務業品管」，工商雜誌，pp.22-23。
14. 黃文棗(1991)，臺北市旅行業者對經臺國際航空客運服務品質評估之分析，交大管理科學研究所未出版碩士論文。
15. 黃俊英(1988)，「臺灣服務業的發展與未來展望」，服務業論文集，中華民國管理科學學會。
16. 黃俊英(1987)，行銷研究－管理與技術，第三版，臺北：華泰。
17. 黃俊英(1991)，多變量分析，第四版，臺北：華泰。
18. 簡明章(1986)，「如何檢查服務品質與提供服務水準」，企業經理月刊，pp.26-27。
19. 戴永久(1988)，「服務業的品質經營」，服務業研討會論文集，中華民國管理科學學會。
20. 顏月珠(1989)，商用統計學，修訂五版，臺北：三民。


21. Armstrong, G. and Kotler, P.(1989),Principle of Mrarketing, 4th ed. Prentice-Hall.
22. Armisted, G.G.(1985),”Design of service Operations”, Operations Management in Service Industries and the Public Sector, NY:John Wiley & Sons, Inc.
23. Parasuraman, A., Zeithamal, V.A., and Berry, L.L.; (1985), “A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Furure Research”, Journal of Marketing, Vol.49(fall), pp.41-50.
24. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L.(1985),”Quality Counts in Services, Too” Business Horizons, May-June, p.47.
25. Chase, R.B. (1978), “Where dose the customer fit in a service operation?”Harvard Business Review, Nov,-Dec..
26. Enrick, N.L. (1986), “Quality in the Service Industry,” Ch.47,Quality Management handbook, Leren Wolsh ete Marce Dekker.
27. Fishbein, M., “Attitude and the Prediction of Behavior”, Readings in Attitude Theory and Measurement, N.Y., Wiley.
28. Garvin, D.A. (1983), “Quality on the Line,” Harvard business Review, Vol. 61(Sep-Oct).
29. Garvin, D.A. (1984), “What Does Product Quality Relly Means”, Sloan Management Review, Fall, pp.25-43.
30. Kotler, P. (1988), Marketing Management: Analysis, Planning, Implementation and Control, 6th ed. , Prebtuce-Hall.
31. Hirotaka, Takeuchi and Quelch, J.A. (1983), “Quality is More Than Making a Good Product”,Harvard Business review, jul-Aug, pp.139-45.
32. Lovelock, C.H. (1983), “Classifying Services to Gain Strategic Marketing Insights”, Journal of Marketing ,Vol. 47(summer).
33. Martin, W.B. (1986), “Defining What Quality Service is for You”, Conell HRA Quality, Feb,pp.32-38.
34. Rosander , A.C. (1980), “Servine Industries QC-is the Challenge Be Met?”Quality Progress, sep. p.35.
35. Sasser, W.E., Olsen, R.P. and Wyckoff, D.D. (1987), Management of Serivce Poerations: Test and Cases, boston : Allyn & Bacon.
36. Thomas, Dan R.E. (1987), “Strategy Is Different in Serive Business”, Harvard business Review, Vol. 56(July-August).
37. Townsend, P.L. (1985), “Insurance Firm Shows That Quality Has Value”, Quality Progress, June, pp.41-45.
38. Zimmerman, C.D. (1985), “Quality : Key to Service Productivity”, Quality Progress, June, pp.32-35
描述 碩士
國立政治大學
企業管理學系
81355044
資料來源 http://thesis.lib.nccu.edu.tw/record/#B2002003665
資料類型 thesis
dc.contributor.advisor 周文賢zh_TW
dc.contributor.advisor Chow,Weine Shienen_US
dc.contributor.author (Authors) 陳正恆zh_TW
dc.contributor.author (Authors) Chen,Gen Hengen_US
dc.creator (作者) 陳正恆zh_TW
dc.creator (作者) Chen, Gen Hengen_US
dc.date (日期) 1994en_US
dc.date (日期) 1993en_US
dc.date.accessioned 29-Apr-2016 15:15:46 (UTC+8)-
dc.date.available 29-Apr-2016 15:15:46 (UTC+8)-
dc.date.issued (上傳時間) 29-Apr-2016 15:15:46 (UTC+8)-
dc.identifier (Other Identifiers) B2002003665en_US
dc.identifier.uri (URI) http://nccur.lib.nccu.edu.tw/handle/140.119/88283-
dc.description (描述) 碩士zh_TW
dc.description (描述) 國立政治大學zh_TW
dc.description (描述) 企業管理學系zh_TW
dc.description (描述) 81355044zh_TW
dc.description.abstract (摘要) 由於工商社會的發達，隨著生活步調之加速，大眾運輸日益重要。長途汽zh_TW
dc.description.tableofcontents 第1章 緒論﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒1
1.1 研究動機與背景﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒1
1.2 研究目的﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒2
1.3 研究範圍及對象﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒2
1.4 觀念性架構﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒3
1.5 研究流程﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒4
1.6 章節結構﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒5

第2章 文獻探討﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒6
2.1 服務與服務業﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒6
2.2 服務品質 ﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒16
2.3 服務品質的評估模式 ﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒34
2.4 提升服務品質的方法和策略 ﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒35

第3章 研究方法﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒38
3.1 研究架構 ﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒38
3.2 研究假說 ﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒40
3.3 問卷設計 ﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒41
3.4 抽樣方法與樣本回收情形 ﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒45
3.5 資料分析方法與架構 ﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒47
第3章註釋﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒49

第4章 實證分析﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒50
4.1 樣本分析 ﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒50
4.2 旅客搭乘偏好分析 ﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒56
4.3 長途汽車客運服務品質分析 ﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒64
4.4 長途汽車客運公司服務品質綜合分析 ﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒69
4.5 不同背景對服務品質要素的重視程度 ﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒76
4.6 小結 ﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒87
第5章 結論﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒89
5.1 結論 ﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒89
5.2 策略涵義 ﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒90
5.3 研究限制 ﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒91
5.3 後續研究建議 ﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒92

參考文獻研究限制 ﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒93
附錄 ﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒97		zh_TW
dc.source.uri (資料來源) http://thesis.lib.nccu.edu.tw/record/#B2002003665en_US
dc.subject (關鍵詞) 服務業zh_TW
dc.subject (關鍵詞) 品質zh_TW
dc.subject (關鍵詞) 客運業zh_TW
dc.subject (關鍵詞) Service industryen_US
dc.subject (關鍵詞) Qualityen_US
dc.subject (關鍵詞) Bus Transportationen_US
dc.title (題名) 長途汽車客運業服務品質之實證研究zh_TW
dc.title (題名) The study of service quality in long distance bus transportationen_US
dc.type (資料類型) thesisen_US
dc.relation.reference (參考文獻) 1. 王苓勤(1992)，銀行服務品質與服務價值之實證研究，台大商研所未出版碩士論文。
2. 卡爾森，李田樹譯(1988)，關鍵時刻，臺北：長河出版社。
3. 杉本辰夫，盧淵源譯(1986)，事務營業服務的品質管制， 中興管理顧問公司。
4. 林英峰(1985)，現代生產與作業管理，臺北：商務印書館。
5. 倪安順(1992)，SAS基礎與統計應用使用手冊，臺北：儒林出版社。
6. 柯特勒原著，王志剛、陳正男編譯(1988)，行銷學原理，第三版，臺北：華泰。
7. 翁淑緣(1991)，SAS與資料處理，臺北：儒林出版社。
8. 陳晏如(1987)，商業銀行服務品質的實證研究，政大企研所未出版碩士論文。
9. 陳淑惠(1988)，速食業服務品質之實證研究，政大企研所未出版碩士論文。
10. 陳志明(1988)，超級市場服務品質之實證研究，政大企研所未出版碩士論文。
11. 梁瓊如(1992)，消費者評估服務品質與價值之多階段模型－以銀行業為實證研究對象，台大商研所未出版碩士論文。
12. 彭昭英(1992)，SAS統計分析，臺北：儒林出版社。
13. 張蜀雲(1988)，「服務業品管」，工商雜誌，pp.22-23。
14. 黃文棗(1991)，臺北市旅行業者對經臺國際航空客運服務品質評估之分析，交大管理科學研究所未出版碩士論文。
15. 黃俊英(1988)，「臺灣服務業的發展與未來展望」，服務業論文集，中華民國管理科學學會。
16. 黃俊英(1987)，行銷研究－管理與技術，第三版，臺北：華泰。
17. 黃俊英(1991)，多變量分析，第四版，臺北：華泰。
18. 簡明章(1986)，「如何檢查服務品質與提供服務水準」，企業經理月刊，pp.26-27。
19. 戴永久(1988)，「服務業的品質經營」，服務業研討會論文集，中華民國管理科學學會。
20. 顏月珠(1989)，商用統計學，修訂五版，臺北：三民。


21. Armstrong, G. and Kotler, P.(1989),Principle of Mrarketing, 4th ed. Prentice-Hall.
22. Armisted, G.G.(1985),”Design of service Operations”, Operations Management in Service Industries and the Public Sector, NY:John Wiley & Sons, Inc.
23. Parasuraman, A., Zeithamal, V.A., and Berry, L.L.; (1985), “A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Furure Research”, Journal of Marketing, Vol.49(fall), pp.41-50.
24. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L.(1985),”Quality Counts in Services, Too” Business Horizons, May-June, p.47.
25. Chase, R.B. (1978), “Where dose the customer fit in a service operation?”Harvard Business Review, Nov,-Dec..
26. Enrick, N.L. (1986), “Quality in the Service Industry,” Ch.47,Quality Management handbook, Leren Wolsh ete Marce Dekker.
27. Fishbein, M., “Attitude and the Prediction of Behavior”, Readings in Attitude Theory and Measurement, N.Y., Wiley.
28. Garvin, D.A. (1983), “Quality on the Line,” Harvard business Review, Vol. 61(Sep-Oct).
29. Garvin, D.A. (1984), “What Does Product Quality Relly Means”, Sloan Management Review, Fall, pp.25-43.
30. Kotler, P. (1988), Marketing Management: Analysis, Planning, Implementation and Control, 6th ed. , Prebtuce-Hall.
31. Hirotaka, Takeuchi and Quelch, J.A. (1983), “Quality is More Than Making a Good Product”,Harvard Business review, jul-Aug, pp.139-45.
32. Lovelock, C.H. (1983), “Classifying Services to Gain Strategic Marketing Insights”, Journal of Marketing ,Vol. 47(summer).
33. Martin, W.B. (1986), “Defining What Quality Service is for You”, Conell HRA Quality, Feb,pp.32-38.
34. Rosander , A.C. (1980), “Servine Industries QC-is the Challenge Be Met?”Quality Progress, sep. p.35.
35. Sasser, W.E., Olsen, R.P. and Wyckoff, D.D. (1987), Management of Serivce Poerations: Test and Cases, boston : Allyn & Bacon.
36. Thomas, Dan R.E. (1987), “Strategy Is Different in Serive Business”, Harvard business Review, Vol. 56(July-August).
37. Townsend, P.L. (1985), “Insurance Firm Shows That Quality Has Value”, Quality Progress, June, pp.41-45.
38. Zimmerman, C.D. (1985), “Quality : Key to Service Productivity”, Quality Progress, June, pp.32-35		zh_TW