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題名 新舊銀行服務品質之比較研究
Comparison of Banking Service Quality
作者 權寧喆
Kwon, Yung-Chul
貢獻者 洪順慶
Horng,
權寧喆
Kwon,Yung-Chul
關鍵詞 銀行,行銷,服務品質
Bank,Marketing,Service Quality
日期 1992
上傳時間 2-May-2016 13:23:47 (UTC+8)
摘要 　　本研究的研究動機在探討新舊銀行客戶對銀行服務品質的認知，並評
參考文獻 一、中文部份
1.乙銀行( 民82 ) ，乙銀行八十一年度營業報告。
2. 王弓、陳錦村(民81 ) ,「商業銀行形象定位與經營績效之互動研究」服務產業經營管理與發展策略研討會。
3.王紹慶(民80) ,「 廿四年來的老朋友與您再創未來---從台北市銀行邁向台北銀行」，台北市銀月刊，第二十三卷第十二期，頁4。
4.中華徵信所(民81) ,「台灣地區產業年報---金融業」
5.中華徵信所(民81) ,「新銀行風雲」
6.田竹英(民82 ) ,「彰化銀行老鯨魚何懼新蝦米」，商業週刊，第279期，頁68。
7.甲銀行( 民81 ) ，甲銀行八十一年度營業報告。
8.杉本辰夫著，盧淵源譯( 民75 ) ,「事務、營業、服務的品質管制」中
興企管顧問公司，頁312 。
9.李懿璇(民82 ) ,「 台企演出「王子復仇記」」，商業週刊，第279期，頁52 。
10.林山豐(民78 ) ,「 服務業服務品質之研究--以台北市之本國銀行業、外來速食業及百貨業業為例」，` 淡大管科碩士論文。
11.邱靖博、蔡豐清( 民79 ) ,「 金融自由化與銀行經營之探討」，財團法人金融人員研究訓練中心
12.翁崇雄(民80 ) ,「提昇服務品質策略之研究」，台大管理論叢，第二卷第一期，頁54 。
13.商業週刊編輯室(民82 ) ,「哪一家銀行服務品質最好」，商業週刊，第279期，頁22-32 。
14.陳晏如(民77 ) ,「銀行業服務品質的探討」，政治大學企業管理研究所碩士論文。
15.陳錦村(民71 ) ,「 本行客戶意見調查報告」，台北市銀月刊，第十三卷第一期，頁1-26 。
16.曾紀幸(民81) ,「 我國銀行產業網路形成因素、網路位置及對策略選擇關係之研究」，政治大學企業管理研究所碩士論文。
17.張麗娟(民82)`「 銀行業的行銷環境與策略」，台灣銀行季刊，頁13 。
18.楊錦洲 (民82) ,「服務品質的探討」，品質管制月刊，第二十九卷第一期，頁20 。
19.楊錦洲(民82 ) ,「顧客用來評估服務品質的特性」，品質管制月刊，第二十九卷第三期，頁16 。
20.經濟日報社(民8 1) ,「中華民國八十一年版金融證券年鑑」
21.劉常勇(民81 ) ,「服務品質的觀念模式」，台北市銀月刊，第22卷第9期，頁2-16 。
22.蔡信夫、江素雲(民82 ) ,「我國銀行市場區隔及定位之研究」，企銀季刊， 第十六卷第四期，頁1-17 。
23.羅容恆(民80) ,「銀行在新環境中的新契機- -先進國家金融自由化之經驗」，基層金融，頁98。
二、英文部份
1.A .C. Rosander (1985 ) , "Application of Quality Control in the Service
Industries", (New York : Marcel Dekker, Inc .
2.A. Parasuraman, Valarie e A. Zeithaml & Leonard L. Berry (1985),
"A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for
Future Research", Journal of Marketing, vol. 49 . Fall, pp .41-50.
3 .A. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml & Leonard L. Berry, (1988)
" SERVOUAL : A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions
of Service Quality", Journal of Retailing, Vol.64, No.1 , Spring , pp . 12-40 .
4.A. Parasuraman, Va1arie A. Zeithaml & Leonard L. Berry (1988),
"Communication and Control Processes . in the Delivery of service
Quality", Journal of Marketing, vo1.52, April, pp. 35-48.
5.A. Parasuraman, Va1arie A. Zeitham1 & Leonard L. Berry (1988),
"SERVQUAL: A Multiple - Item Scale for Measuring Consumer Perceptions
of Service Quality", Journal of Retaiding, vo1.64 (Spring), pp.13-40.
6.A.Parasuraman, Va1arie A. Zeithaml & Leonard L. Berry (1990),
Delivering Quality Service Balancing Customer Perceptions and
Expectations, The Free Press A Di vi s i on of Macmillan, Inc., New York .
7.Brantley, R. Lamar(1989), "Quality Assessment Calls for Scrutiny
of Service Products " , Savings Institutions, Vol.110, No .3, pp . 80 -81
8.Charles A. Aubrey II, & Debra A. Zimbler (1983), "The Banking
Industry :Quality Costs and Improvement " , Quality Process, Dec ember, pp . 16-20.
9. Deborach L. Colletti (1987), "Retail Banking Success :, Question
of Quality ." , Bank Administration , April, pp .42- 48 .
10.Harris , Kim S.(1990), "A Wider Definition of who`s a Customer:
Service Quality Programs at Provident Bank of Maryland", Bank
Marketing, Vol. 22, No.3, March, PP . 18 -19 .
11.Headley, Dean E. & Choi , Bob (1992), "Achieving Service Quality
Through Gap Analysis and a Basic Statistical Approach ", Journal
of Services Marketing, Vol.6, No.1. pp. 5-14 .
12.Howard Deutsch & Nell J. Metviner (1987), "Quality in Banking:
The Competitive Edge", Bank Adminstration, April, pp. 50-54.
13.James C. Hagan (1991), "Contracting out Quality Control", Mortgage
Banking, Vol.51. No.6, pp.69-71.
14.James P. Brewton (1989), "How to Make Service Excellence Happen
" Bank Marketing, Vol.21, No.3, pp.32-35.
15.Laura A. Liswood (1989), "Five Barriers to Quality Service De-livery",
Bank Marketing, Vo1.21, No.9, pp. 38-39.
16. Mic Hansen ( 1991) , Elisabeth Steadman, "The Customer Sastisfa-ction
Strategy" ,Mortgage Banking, Vol. 52, No.2, pp.8-12.
17.R.Eric Reidenbach, Ann P. Minton (1990) ,"Customer Service Segments
: Strategic Implications for the Commercial Banking Industry", Journal of Professional Services Marketing, Vol. 6, No . 2, pp.129-142 .
18 . Smith , Anne M. (1989), "Service Quality: Relationships Between
Banks and Their Small Business Clients ", International Journal of
Bank Marketing , Vol . ? , No .5, pp . 28-35.
19 . Ted Dreier ( 1986 ) , " Ensuring Quality in Banking ", The bankers
Magazine, Mar -April , pp.82-84.
描述 碩士
國立政治大學
企業管理學系
G798557
資料來源 http://thesis.lib.nccu.edu.tw/record/#B2002004053
資料類型 thesis
dc.contributor.advisor 洪順慶zh_TW
dc.contributor.advisor Horng,en_US
dc.contributor.author (Authors) 權寧喆zh_TW
dc.contributor.author (Authors) Kwon,Yung-Chulen_US
dc.creator (作者) 權寧喆zh_TW
dc.creator (作者) Kwon, Yung-Chulen_US
dc.date (日期) 1992en_US
dc.date.accessioned 2-May-2016 13:23:47 (UTC+8)-
dc.date.available 2-May-2016 13:23:47 (UTC+8)-
dc.date.issued (上傳時間) 2-May-2016 13:23:47 (UTC+8)-
dc.identifier (Other Identifiers) B2002004053en_US
dc.identifier.uri (URI) http://nccur.lib.nccu.edu.tw/handle/140.119/89035-
dc.description (描述) 碩士zh_TW
dc.description (描述) 國立政治大學zh_TW
dc.description (描述) 企業管理學系zh_TW
dc.description (描述) G798557zh_TW
dc.description.abstract (摘要) 　　本研究的研究動機在探討新舊銀行客戶對銀行服務品質的認知，並評zh_TW
dc.description.tableofcontents 第一章、緒論
第一節、研究動機----------1
第二節、研究目的----------2
第三節、本論文架構----------3
第二章、文獻探討與理論基礎
第一節、服務品質觀念模式----------4
第二節、銀行服務品質管理----------19
第三章、研究方法
第一節、研究觀念架構----------30
第二節、操作性定義----------31
第三節、研究假設----------33
第四節、研究設計----------34
第五節、研究流程----------35
第六節、問卷設計----------36
第七節、抽樣設計----------44
第八節、分析方法----------47
第四章、個案銀行簡介
第一節、個案銀行甲----------48
第二節、個案銀行乙----------53
第五章、研究結果
第一節、管理者所認知的服務品質管理狀況因素----------58
第二節、業務經辦人員所認知的服務品質管理狀況因素----------60
第三節、銀行業服務品質因素----------63
第四節、甲銀行服務品質差距之檢定分析----------68
第五節、乙銀行服務品質差距之檢定分析----------85
第六節、甲銀行服務品質管理狀況與各差距之關聯性----------101
第七節、乙銀行服務品質管理狀況與各差距之關聯性----------113
第八節、甲乙銀行服務品質差距之檢定分析----------123
第九節、甲乙銀行服務品質管理狀況之檢定分析----------138
第十節、甲乙銀行整體服務品質狀況比較說明----------144
第六章、結論與建議
第一節、研究發現之彙總----------148
第二節、研究貢獻----------156
第三節、研究限制----------157
第四節、未來後續研究方向之建議----------158
參考書目----------159		zh_TW
dc.source.uri (資料來源) http://thesis.lib.nccu.edu.tw/record/#B2002004053en_US
dc.subject (關鍵詞) 銀行,行銷,服務品質zh_TW
dc.subject (關鍵詞) Bank,Marketing,Service Qualityen_US
dc.title (題名) 新舊銀行服務品質之比較研究zh_TW
dc.title (題名) Comparison of Banking Service Qualityen_US
dc.type (資料類型) thesisen_US
dc.relation.reference (參考文獻) 一、中文部份
1.乙銀行( 民82 ) ，乙銀行八十一年度營業報告。
2. 王弓、陳錦村(民81 ) ,「商業銀行形象定位與經營績效之互動研究」服務產業經營管理與發展策略研討會。
3.王紹慶(民80) ,「 廿四年來的老朋友與您再創未來---從台北市銀行邁向台北銀行」，台北市銀月刊，第二十三卷第十二期，頁4。
4.中華徵信所(民81) ,「台灣地區產業年報---金融業」
5.中華徵信所(民81) ,「新銀行風雲」
6.田竹英(民82 ) ,「彰化銀行老鯨魚何懼新蝦米」，商業週刊，第279期，頁68。
7.甲銀行( 民81 ) ，甲銀行八十一年度營業報告。
8.杉本辰夫著，盧淵源譯( 民75 ) ,「事務、營業、服務的品質管制」中
興企管顧問公司，頁312 。
9.李懿璇(民82 ) ,「 台企演出「王子復仇記」」，商業週刊，第279期，頁52 。
10.林山豐(民78 ) ,「 服務業服務品質之研究--以台北市之本國銀行業、外來速食業及百貨業業為例」，` 淡大管科碩士論文。
11.邱靖博、蔡豐清( 民79 ) ,「 金融自由化與銀行經營之探討」，財團法人金融人員研究訓練中心
12.翁崇雄(民80 ) ,「提昇服務品質策略之研究」，台大管理論叢，第二卷第一期，頁54 。
13.商業週刊編輯室(民82 ) ,「哪一家銀行服務品質最好」，商業週刊，第279期，頁22-32 。
14.陳晏如(民77 ) ,「銀行業服務品質的探討」，政治大學企業管理研究所碩士論文。
15.陳錦村(民71 ) ,「 本行客戶意見調查報告」，台北市銀月刊，第十三卷第一期，頁1-26 。
16.曾紀幸(民81) ,「 我國銀行產業網路形成因素、網路位置及對策略選擇關係之研究」，政治大學企業管理研究所碩士論文。
17.張麗娟(民82)`「 銀行業的行銷環境與策略」，台灣銀行季刊，頁13 。
18.楊錦洲 (民82) ,「服務品質的探討」，品質管制月刊，第二十九卷第一期，頁20 。
19.楊錦洲(民82 ) ,「顧客用來評估服務品質的特性」，品質管制月刊，第二十九卷第三期，頁16 。
20.經濟日報社(民8 1) ,「中華民國八十一年版金融證券年鑑」
21.劉常勇(民81 ) ,「服務品質的觀念模式」，台北市銀月刊，第22卷第9期，頁2-16 。
22.蔡信夫、江素雲(民82 ) ,「我國銀行市場區隔及定位之研究」，企銀季刊， 第十六卷第四期，頁1-17 。
23.羅容恆(民80) ,「銀行在新環境中的新契機- -先進國家金融自由化之經驗」，基層金融，頁98。
二、英文部份
1.A .C. Rosander (1985 ) , "Application of Quality Control in the Service
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2.A. Parasuraman, Valarie e A. Zeithaml & Leonard L. Berry (1985),
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Future Research", Journal of Marketing, vol. 49 . Fall, pp .41-50.
3 .A. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml & Leonard L. Berry, (1988)
" SERVOUAL : A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions
of Service Quality", Journal of Retailing, Vol.64, No.1 , Spring , pp . 12-40 .
4.A. Parasuraman, Va1arie A. Zeithaml & Leonard L. Berry (1988),
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5.A. Parasuraman, Va1arie A. Zeitham1 & Leonard L. Berry (1988),
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6.A.Parasuraman, Va1arie A. Zeithaml & Leonard L. Berry (1990),
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7.Brantley, R. Lamar(1989), "Quality Assessment Calls for Scrutiny
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8.Charles A. Aubrey II, & Debra A. Zimbler (1983), "The Banking
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9. Deborach L. Colletti (1987), "Retail Banking Success :, Question
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10.Harris , Kim S.(1990), "A Wider Definition of who`s a Customer:
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Marketing, Vol. 22, No.3, March, PP . 18 -19 .
11.Headley, Dean E. & Choi , Bob (1992), "Achieving Service Quality
Through Gap Analysis and a Basic Statistical Approach ", Journal
of Services Marketing, Vol.6, No.1. pp. 5-14 .
12.Howard Deutsch & Nell J. Metviner (1987), "Quality in Banking:
The Competitive Edge", Bank Adminstration, April, pp. 50-54.
13.James C. Hagan (1991), "Contracting out Quality Control", Mortgage
Banking, Vol.51. No.6, pp.69-71.
14.James P. Brewton (1989), "How to Make Service Excellence Happen
" Bank Marketing, Vol.21, No.3, pp.32-35.
15.Laura A. Liswood (1989), "Five Barriers to Quality Service De-livery",
Bank Marketing, Vo1.21, No.9, pp. 38-39.
16. Mic Hansen ( 1991) , Elisabeth Steadman, "The Customer Sastisfa-ction
Strategy" ,Mortgage Banking, Vol. 52, No.2, pp.8-12.
17.R.Eric Reidenbach, Ann P. Minton (1990) ,"Customer Service Segments
: Strategic Implications for the Commercial Banking Industry", Journal of Professional Services Marketing, Vol. 6, No . 2, pp.129-142 .
18 . Smith , Anne M. (1989), "Service Quality: Relationships Between
Banks and Their Small Business Clients ", International Journal of
Bank Marketing , Vol . ? , No .5, pp . 28-35.
19 . Ted Dreier ( 1986 ) , " Ensuring Quality in Banking ", The bankers
Magazine, Mar -April , pp.82-84.		zh_TW