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題名 便利商店服務品質之實證研究
作者 劉丁芳
貢獻者 林英峰
劉丁芳
日期 1990
1990
上傳時間 2-May-2016 17:00:12 (UTC+8)
摘要 論文提要內容:
近年來國內經濟成長迅速，教育水準提升，婦女就業增加，以及家庭結構改變等原因，消費者的購買行為已徹底改變。傳統的雜貨店不再能滿足人們的需求，大型零售市場也不能滿足迅速、方便購買的要求，於是便利商店應運而生，便利商店雖引自美國、日本，有其標準程序，但為能了解國人對其服務之感受，特從事便利商店服務品質之研究，期能研擬出改進服務品質之對策。
本研究定義"服務品質"為"實際服務感受"與"預期服務水準"之差異，使用Parasuraman、Zeithaml及Berry三人所發展出來的"SERV-QUAL"工具來衡量服務品質，並依據消費者個人需求、過去經驗、媒體接觸行為及人口統計變數進行分析、檢定及討論。
在找出服務品質差異具顯著水準之服務品質構面後，依此向廠商訪問，尋找發生差異之原因以及解決方法，提出幾個重要結論。
本研究預期之貢獻主要為：(1)找出便利商店之服務品質構面。(2)探討有顯著差異之服務品質構面，其背後隱藏之原因。(3)針對原因，從人員、科技、設備、地點、佈置及作業程序六方面尋求解決途徑。
參考文獻 參考書目:

一、英文部分:
1. Ackerman , R. B., P. E. Plsek and G. J. Sarette." Quality Tools: Meeting the Needs of Tomorrow`s Industry", Ouality Progress (Oct. 1986): 61-65.
2. Barry. Berman. Joel R. Evans; "Retail Management: A Strategic Approach" , (New York: Macmillan Publishing Co. Inc ., 1978)
3. Chase, Richard B. "Where Does the Customer Fit In Service Operation?" H.B.R. (Nov.-Dec. 1978) :137-142.
4. Cornell, Leonard, "Quality Circles in the Service Industries", Quality Progress (June 1984) :22-24.
5. Crosby. P. B. ;"Quality is Free" , (New York: McGraw-Hill Book Co ., 1979)
6. Fortuna. Ronald M.; "Beyond Quality: Taking SPC Upstream" Quality Progress (June 1988) :29-31.
7. Garvin, David A. ; "What Does Product Quality Really Means". Sloan Management Review (Fall 1984):25-43.
8. Hangle , Robert H.; "Communication the Quality Commitment" Quality Progress (May. 1989): 90-93.
9. Heskett. James L. "Lessons in the Service Sector" ,H. B. R. (Mar-Apr. 1987): 122-123.
10. Hostage, G. M. "Quality Control in a Service Business" H.B.R (July-August 1975) :98-106.
11. Juran, J. M.; "Quality Control Handbook" , (3rd edition) (New York: McGraw-Hill Book Co.,1974)
12. Juran, J. M. ;"A Universal Approach to Managing for Quality", Quality Progress (Dec. 1986): 19-24.
13. King, Carol A. ; "Framefork for a Service Quality Assurance System", Quality Progress (Sept. 1987):29 .
14. Koter , Philips ;"the Principle of Marketing". (Prentice Hall Ltd. 1987)
15. Levitt, Theodore; "Production-line Approach to Service" H. B. R. (Sept.-Oct. 19(2) :41-52.
16. Lovelock, Christopher H., "Classifying Services to Gain Strategic Marketing Insights" , Journal of Marketing(Summer 1983) :9-20.
17. Lynn, Shostack G ., "Service Positioning Through Structural Change" ,Journal of Marketing 51 (January 1987) :34-43.
18. Magrath, A. J. "When Marketing Services,4 Ps Are not Enough ", Business Horizons(May-June 1986) :44-50.
19. Marr, Jeffery W., "Letting the Customer be the Judge of Quality", Quality Progress (Qct. 1986) :46-49.
20: Parasuraman, A. , Valarie A. Zeithaml , Leanard L. Berry; "A Conceptual Model of Service Quality and Its Implication For Future Research" , Journal of Marketing (Fall 1985) :42
21. Parasuraman, A ., Valarie A. Zeithaml , Leanard L. Berry "SERVQUAL: A Muitiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality" ,Journal of Retailing (Spring 1988):12-41.
22. Parasuraman, A. ,Valarie A. Zeithaml , Leanard L. Berry "communication & Control Processes in the Delivery of Service Quality" , Journal of Marketing (APR. 1988):35-48.
23. Rogers, Harry G.; "Quality Means Delivering the Value That Your Customers Paid For" , Quality Progress (October 1988):23-28.
24. Rosander, A. C. "Service Industry QC--Is The Challenge being Met" ,Quality Progress (Sept. 1980) :34-35.
25. Ross. Joel E., "Quality Gap: Causes and Cures", Industrial Management (Sep. -Oct. 1984): 19-24.
26. Sasser. W. E. Jr., "Match Supply and Demand in Service Industries" . H.B.R. (Nov.-Dec. 1976):133-138.
27. Sasser, W. E. Jr., R. Paul Olsen D. Dayrl Wyckoff; "Management of Service Operations ̈ , (Allyn and Bacon Inc. 1978)
28. Scanlon, Frank. John T. Hagan; "Quality Management for the Service Industries--Part 1 & Part 2" , Quality Progress (May 1983 P.18-23 & June 1983 P30-35).
29. Shetty , Y. K. , Joel E. Ross ;"Quality and its Management: in Service Business" . Industrial Management (Nov-Dec. 1985):10-12.
30. Surprenant, Carol F. and Michael R. Solomon ,"Predictability and Personalization in the Service Encounter" ,Journal of Marketing(Apr. 1987) :86-96.
31. Townsend, Patrick L. ;"Insurance Firm Shows that Quality has Value", Quality Progress(June 1985):42.
32. Zimmerman, Charles D. ;"Ouality : key to Service Productivity", Ouality Progress (June 1985) :32.

二、中文部份:
1. 工商時報,1990,1,14.
2. 工商時報,1989,10,21.
3. 工商時報,1989,12,28.
4. 工商時報,1989,11,2.
5. 工商時報,1989,7.26.
6. 工商時報,1989,7,26.
7. 民生報,1989,11,19.
8. 林英峰著，"現代生產與作業管理"，(商略印書館，民國七十四年元月修訂三版)。
9. 林英峰著，"服務業作業系統之設計"，管科會服務業管理研討會論文集，(民國七十六年)。
10. 李奇勳著，"便利商店顧客商店印象之研究"，(成大工研所碩士論文，民國七十四年六月)。
11. 杉本辰夫著，盧淵源譯，"事務、營業、服務的品質管制"，(中興管理顧問公司，民國七十五年)。
12. 周文賢著，"多變量方法理論與應用"，東華出版社。
13.簡明章著，"如何檢查服務品質與提供服務水準"，企業經理月刊(民國七十六年五月十日):頁26-27。
14. 張蜀雲著，"服務業品管"，工商雜誌(民國七十七年三月):頁22-23。
15. 廖勝三著，"臺灣地區超級商店及便利商店經營之研究"，(成大工研所碩士論文，民國六十七年六月)。
16. 零售雜誌，第八十九期。
17. Heskett, James L. 著，嚴奇峰譯，"服務業的經營策略革命"，(遠流出版公司，1987)
18. 聯合報，1989，11，5.
19. 段樵著; "現代生產管理理論在服務行業品質管制上的應用"，臺灣經濟研究月刊(第七卷第五期):頁45。
20. 劉水深著，"臺灣地區零售經營方式演變之研究"，(政大企研所，1989)，p.43. & 零售雜誌，第89期，頁6。
21. 楊國樞等著，"社會科學研究方法"上下冊，東華出版社。
22. 顏月珠著，"統計學原理"，三民書局。
描述 碩士
國立政治大學
企業管理學系
資料來源 http://thesis.lib.nccu.edu.tw/record/#B2002004870
資料類型 thesis
dc.contributor.advisor 林英峰zh_TW
dc.contributor.author (Authors) 劉丁芳zh_TW
dc.creator (作者) 劉丁芳zh_TW
dc.date (日期) 1990en_US
dc.date (日期) 1990en_US
dc.date.accessioned 2-May-2016 17:00:12 (UTC+8)-
dc.date.available 2-May-2016 17:00:12 (UTC+8)-
dc.date.issued (上傳時間) 2-May-2016 17:00:12 (UTC+8)-
dc.identifier (Other Identifiers) B2002004870en_US
dc.identifier.uri (URI) http://nccur.lib.nccu.edu.tw/handle/140.119/89576-
dc.description (描述) 碩士zh_TW
dc.description (描述) 國立政治大學zh_TW
dc.description (描述) 企業管理學系zh_TW
dc.description.abstract (摘要) 論文提要內容:
近年來國內經濟成長迅速，教育水準提升，婦女就業增加，以及家庭結構改變等原因，消費者的購買行為已徹底改變。傳統的雜貨店不再能滿足人們的需求，大型零售市場也不能滿足迅速、方便購買的要求，於是便利商店應運而生，便利商店雖引自美國、日本，有其標準程序，但為能了解國人對其服務之感受，特從事便利商店服務品質之研究，期能研擬出改進服務品質之對策。
本研究定義"服務品質"為"實際服務感受"與"預期服務水準"之差異，使用Parasuraman、Zeithaml及Berry三人所發展出來的"SERV-QUAL"工具來衡量服務品質，並依據消費者個人需求、過去經驗、媒體接觸行為及人口統計變數進行分析、檢定及討論。
在找出服務品質差異具顯著水準之服務品質構面後，依此向廠商訪問，尋找發生差異之原因以及解決方法，提出幾個重要結論。
本研究預期之貢獻主要為：(1)找出便利商店之服務品質構面。(2)探討有顯著差異之服務品質構面，其背後隱藏之原因。(3)針對原因，從人員、科技、設備、地點、佈置及作業程序六方面尋求解決途徑。		zh_TW
dc.description.tableofcontents 目錄：

序言
圖表目次………壹
第一章 緒論………1
第一節、研究動機………1
第二節、研究對象及研究範圍………2
第三節、市場狀況及經營特點………2
第四節、研究目的………3
第二章 文獻探討………5
第一節、品質的定義………5
第二節、服務品質的特性………7
第三節、服務品質模式及構面………11
第四節、便利商店之定義及現況………20
第五節、導致服務品質問題的原因暨改善方法………25
第三章 研究方法………39
第一節、研究架構………39
第二節、研究假設………41
第三節、研究流程………42
第四節、問卷設計………43
第五節、抽樣程序………44
第六節、分析方法………48
第七節、研究限制………49
第四章 資料分析及業者訪問內容………51
第一部份 資料分析：
第一節、消費者期望與實際感受之差異………51
第二節、消費者對評估便利商店服務品質之相對重要性因素分析………55
第三節、服務需求集群之劃分及其應用………61
第四節、分析影響消費者對服務品質認知之因素………69
第二部份 業者訪問內容：
第一節、Family Mart………75
第二節、OK(Circle K) ………78
第三節、安賓超商(AM/PM) ………80
第四節、統一超商(7-Eleven) ………83
第五章 結論………89
第一節、研究結論………89
第二節、建議事項………93
參考書目………96
附錄一………101

圖表目錄
表1-1:連鎖便利商店成立時間、店數、投資企業及國外合作對象………2
表2-1:品質的定義………6
表2-2:服務品質的特性………10
圖2-1:服務品質模式………12
圖2-2:服務品質的決定要素………14
圖2-3:服務業的作業特性………15
圖2-4:訂定服務水準的顧客模式………16
圖2-5:服務品質的擴大模式………18
表2-3:便利商店之特性………23
表2-4:改進服務品質之方法………34
圖3-1:研究架構………40
圖3-2:研究流程………42
表3-1:五大連鎖樣本回收情形………44
表3-2:有效樣本性別分佈表………45
表3-3:有效樣本年齡分佈表………45
表3-4:有效樣本婚姻狀況分佈表………45
表3-5:有效樣本職業狀況分佈表………46
表3-6:有效樣本教育程度分佈表………46
表3-7:有效樣本家庭人數分佈表………47
表3-8:有效樣本家庭收入分佈表………47
表4-1:服務品質滿意水準之檢定………52
圖4-1:便利商店服務品質之重要－績效分析圖………53
表4-2:服務品質特性因素1之內容………55
表4-3:服務品質特性因素2之內容………56
表4-4:服務品質特性因素3之內容………56
表4-5:服務品質特性因素4之內容………56
表4-6:服務品質特性因素5之內容………57
表4-7:服務品質特性因素6之內容………57
表4-8:服務品質特性因素之信度及效度………58
表4-9:服務需求集群之人數百分比………61
表4-10:各集群在服務品質特性因素上之分數及命名………62
表4-11:各集群對整體服務品質之ANOVA檢定………63
表4-12:各集群對整體服務品質之SCHEFFE分析表………63
表4-13:各集群在性別上之卡方檢定表………64
表4-14:各集群在婚姻上之卡方檢定表………64
表4-15:各集群在職業上之卡方檢定表………65
表4-16:各集群在區間人口變項之變異數檢定………66
表4-17:各集群在欲擬增售商品或服務之差異分析………68
表4-18:各集群在各媒體之接觸程度的差異分析………68
表4-19:購物時間在各因素及服務總品質上之MANOVA分析表………69
表4-20:採購次數在各因素及服務總品質上之MANOVA分析表………70
表4-21:消費金額在各因素及服務總品質上之MANOVA分析表………71
表4-22:廣播媒體在各因素及服務總品質上之MANOVA分析表………72
表4-23:店頭海報媒體在各因素及服務總品質上之MANOVA分析表………73
表4-24:媒體影響力之評估………74		zh_TW
dc.source.uri (資料來源) http://thesis.lib.nccu.edu.tw/record/#B2002004870en_US
dc.title (題名) 便利商店服務品質之實證研究zh_TW
dc.type (資料類型) thesisen_US
dc.relation.reference (參考文獻) 參考書目:

一、英文部分:
1. Ackerman , R. B., P. E. Plsek and G. J. Sarette." Quality Tools: Meeting the Needs of Tomorrow`s Industry", Ouality Progress (Oct. 1986): 61-65.
2. Barry. Berman. Joel R. Evans; "Retail Management: A Strategic Approach" , (New York: Macmillan Publishing Co. Inc ., 1978)
3. Chase, Richard B. "Where Does the Customer Fit In Service Operation?" H.B.R. (Nov.-Dec. 1978) :137-142.
4. Cornell, Leonard, "Quality Circles in the Service Industries", Quality Progress (June 1984) :22-24.
5. Crosby. P. B. ;"Quality is Free" , (New York: McGraw-Hill Book Co ., 1979)
6. Fortuna. Ronald M.; "Beyond Quality: Taking SPC Upstream" Quality Progress (June 1988) :29-31.
7. Garvin, David A. ; "What Does Product Quality Really Means". Sloan Management Review (Fall 1984):25-43.
8. Hangle , Robert H.; "Communication the Quality Commitment" Quality Progress (May. 1989): 90-93.
9. Heskett. James L. "Lessons in the Service Sector" ,H. B. R. (Mar-Apr. 1987): 122-123.
10. Hostage, G. M. "Quality Control in a Service Business" H.B.R (July-August 1975) :98-106.
11. Juran, J. M.; "Quality Control Handbook" , (3rd edition) (New York: McGraw-Hill Book Co.,1974)
12. Juran, J. M. ;"A Universal Approach to Managing for Quality", Quality Progress (Dec. 1986): 19-24.
13. King, Carol A. ; "Framefork for a Service Quality Assurance System", Quality Progress (Sept. 1987):29 .
14. Koter , Philips ;"the Principle of Marketing". (Prentice Hall Ltd. 1987)
15. Levitt, Theodore; "Production-line Approach to Service" H. B. R. (Sept.-Oct. 19(2) :41-52.
16. Lovelock, Christopher H., "Classifying Services to Gain Strategic Marketing Insights" , Journal of Marketing(Summer 1983) :9-20.
17. Lynn, Shostack G ., "Service Positioning Through Structural Change" ,Journal of Marketing 51 (January 1987) :34-43.
18. Magrath, A. J. "When Marketing Services,4 Ps Are not Enough ", Business Horizons(May-June 1986) :44-50.
19. Marr, Jeffery W., "Letting the Customer be the Judge of Quality", Quality Progress (Qct. 1986) :46-49.
20: Parasuraman, A. , Valarie A. Zeithaml , Leanard L. Berry; "A Conceptual Model of Service Quality and Its Implication For Future Research" , Journal of Marketing (Fall 1985) :42
21. Parasuraman, A ., Valarie A. Zeithaml , Leanard L. Berry "SERVQUAL: A Muitiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality" ,Journal of Retailing (Spring 1988):12-41.
22. Parasuraman, A. ,Valarie A. Zeithaml , Leanard L. Berry "communication & Control Processes in the Delivery of Service Quality" , Journal of Marketing (APR. 1988):35-48.
23. Rogers, Harry G.; "Quality Means Delivering the Value That Your Customers Paid For" , Quality Progress (October 1988):23-28.
24. Rosander, A. C. "Service Industry QC--Is The Challenge being Met" ,Quality Progress (Sept. 1980) :34-35.
25. Ross. Joel E., "Quality Gap: Causes and Cures", Industrial Management (Sep. -Oct. 1984): 19-24.
26. Sasser. W. E. Jr., "Match Supply and Demand in Service Industries" . H.B.R. (Nov.-Dec. 1976):133-138.
27. Sasser, W. E. Jr., R. Paul Olsen D. Dayrl Wyckoff; "Management of Service Operations ̈ , (Allyn and Bacon Inc. 1978)
28. Scanlon, Frank. John T. Hagan; "Quality Management for the Service Industries--Part 1 & Part 2" , Quality Progress (May 1983 P.18-23 & June 1983 P30-35).
29. Shetty , Y. K. , Joel E. Ross ;"Quality and its Management: in Service Business" . Industrial Management (Nov-Dec. 1985):10-12.
30. Surprenant, Carol F. and Michael R. Solomon ,"Predictability and Personalization in the Service Encounter" ,Journal of Marketing(Apr. 1987) :86-96.
31. Townsend, Patrick L. ;"Insurance Firm Shows that Quality has Value", Quality Progress(June 1985):42.
32. Zimmerman, Charles D. ;"Ouality : key to Service Productivity", Ouality Progress (June 1985) :32.

二、中文部份:
1. 工商時報,1990,1,14.
2. 工商時報,1989,10,21.
3. 工商時報,1989,12,28.
4. 工商時報,1989,11,2.
5. 工商時報,1989,7.26.
6. 工商時報,1989,7,26.
7. 民生報,1989,11,19.
8. 林英峰著，"現代生產與作業管理"，(商略印書館，民國七十四年元月修訂三版)。
9. 林英峰著，"服務業作業系統之設計"，管科會服務業管理研討會論文集，(民國七十六年)。
10. 李奇勳著，"便利商店顧客商店印象之研究"，(成大工研所碩士論文，民國七十四年六月)。
11. 杉本辰夫著，盧淵源譯，"事務、營業、服務的品質管制"，(中興管理顧問公司，民國七十五年)。
12. 周文賢著，"多變量方法理論與應用"，東華出版社。
13.簡明章著，"如何檢查服務品質與提供服務水準"，企業經理月刊(民國七十六年五月十日):頁26-27。
14. 張蜀雲著，"服務業品管"，工商雜誌(民國七十七年三月):頁22-23。
15. 廖勝三著，"臺灣地區超級商店及便利商店經營之研究"，(成大工研所碩士論文，民國六十七年六月)。
16. 零售雜誌，第八十九期。
17. Heskett, James L. 著，嚴奇峰譯，"服務業的經營策略革命"，(遠流出版公司，1987)
18. 聯合報，1989，11，5.
19. 段樵著; "現代生產管理理論在服務行業品質管制上的應用"，臺灣經濟研究月刊(第七卷第五期):頁45。
20. 劉水深著，"臺灣地區零售經營方式演變之研究"，(政大企研所，1989)，p.43. & 零售雜誌，第89期，頁6。
21. 楊國樞等著，"社會科學研究方法"上下冊，東華出版社。
22. 顏月珠著，"統計學原理"，三民書局。		zh_TW