| dc.contributor.advisor | 劉水深 | zh_TW |
| dc.contributor.author (Authors) | 洪千惠 | zh_TW |
| dc.creator (作者) | 洪千惠 | zh_TW |
| dc.date (日期) | 1989 | en_US |
| dc.date.accessioned | 4-May-2016 14:20:16 (UTC+8) | - |
| dc.date.available | 4-May-2016 14:20:16 (UTC+8) | - |
| dc.date.issued (上傳時間) | 4-May-2016 14:20:16 (UTC+8) | - |
| dc.identifier (Other Identifiers) | B2002005578 | en_US |
| dc.identifier.uri (URI) | http://nccur.lib.nccu.edu.tw/handle/140.119/90396 | - |
| dc.description (描述) | 碩士 | zh_TW |
| dc.description (描述) | 國立政治大學 | zh_TW |
| dc.description (描述) | 企業管理學系 | zh_TW |
| dc.description.abstract (摘要) | 論文提要本研究論文針對我國證券經紀商的服務品質做實証分析，主要的研究重點，可歸納為下列兩方面:一、理論探討本研究擬對服務品質的理論，做有系統的探討，所涵蓋的理論面包括服務業的本質與特徵、決定服務品質的要素、服務品質缺口模式、圖型法(The Pattern Approach)概述、形成服務品質缺口的原因、服務競爭策略。此外，並比較分析國內有關服務品質的實証研究之各項文獻。二、實証分析以問卷調查的方式分別對投資人及證券經紀商的從業人員發出問卷，並應用統計方法分析下列幾個課題:1.探討目前證券經紀商的經營現況，以從業人員問卷的資料分析業者實施服務品質的做法，再根據投資人問卷分析投資人與經紀商的交往行為。2.探討證券經紀商服務品質之構面。3.證券經紀商服務品質缺口的驗証。此觀念性架構乃作者根據學者Parasuraman，Zeithaml & Berry等人所提出的服務品質缺口模式，根據事實及研究需要修改而成，應用統計方法T-test，並以各項服務品質因素來分析四項服務品質缺口，包括(1)「投資人實際感受的服務品質」與「投資人期望的服務品質」；(2)「證券經紀商認為投資人實際感受的服務品質」與「投資人實際感受的服務品質」；(3)「證券經紀商認為投資人期望的服務品質」與「證券經紀商認為投資人實際感受的服務品質」；(4)「投資人期望的服務品質」與「證券經記商認為投資人期望的服務品質」等四項認知缺口之檢定，期使理論與實務相互印証。4.應用哈佛大學學者Christian Scholz及Norman Josephy所提出的圖型法，將服務品質缺口的抽象概念圖形化。5.以深度訪問的方式，探求造成服務品質缺口的原因，以作為擬定服務競爭策略之方向。6.擬定服務競爭策略供業者參考，並分析如何在服務品質方面創造競爭優勢。三、研究發現1.投資人與證券經紀商的交往密切，但證券經紀商對服務品質的重視程度並不高。2.本研究以因素分析法抽取出9項服務品質因素：1.正確可靠性2.特殊利益性3.交易相關之硬體設備4.資訊充足性5.手續簡便性6.交易流暢性7.公平性8.交易外之硬體設備9.經驗與背景。3.對四項缺口的驗証發現，投資人對各項服務因素之預期與實際感受有缺口存在(即缺口一)，而雙方對「特殊利益性」、「資訊充足性」與「公平性」等三項服務因素實際感受的服務水準有差異(缺口二)；從業人員對各項服務因素實際感受與預期間亦有差距(缺口三)，此外，雙方對於「正確可靠性」、「特殊利益性」、「交易相關之硬體設備」、「資訊充足性」、「手續簡便性」與「交易流暢性」之預期有差距(即缺口四)。4.導致缺口存在的原因：1.投資人與經紀商高度頻繁的交往，2.過份的廣告承諾，3.投資人對經紀商的選擇範圍增加，4.服務需求的波動，5.雙方對資訊的內容看法不同，6.投資人需求的差異性，7.接受不偷快的經驗，8.廣告訴求不當，9.缺乏高階管理者的支持，10.專業人才的缺乏，11.競爭的壓力，12.吸引新客戶，13.三類經紀商特質之差異，14.缺乏行銷研究導向等，這些均可能直接或間接地促成缺口的形成。5.業者可應用品質缺口的概念，並以圖形法為分析工具，擬定服務競爭策略，以縮小各項服務品質差距。值得一提的是，本研究應用圖型法將服務品質缺口的抽象概念以圖形清楚而完整的展現出來，利於各項缺口的比較與分析；此外，國內證券業正蓬勃發展，而尚缺乏學者對其服務品質作實証研究，本研究希望能彌補此一不足，並藉此喚起業者更重視服務品質水準的提升，使投資大眾能在舒適的環境及權益受到保障下進行投資。 | zh_TW |
| dc.description.tableofcontents | 目錄序言圖目次表目次論文提要第一章 緒論第一節 研究動機………1第二節 研究目的與預期的研究貢獻………2第三節 證劵經紀商服務品質的觀念性架構………5第四節 各項名詞的操作性定義………6第五節 研究範圍………8第六節 研究限制………9第七節 研究流程………10第二章 相關的理論基礎與文獻探討第一節 服務的特性與內涵………13第二節 服務品質的要素………19第三節 服務品質缺口模式………20第四節 形成服務品質缺口的原因………23第五節 服務競爭策略………26第六節 國內相關的研究………30第三章 研究方法第一節 研究內容………40第二節 研究設計………42第三節 研究工具………42第四節 變數的定義與說明………46第五節 抽樣計劃與樣本結構………47第六節 統計分析………52第七節 圖型法(The Pattern Approach)之應用………53第四章 證劵經紀商服務品質的實証分析第一節 投資人與證劵經紀商的交往經驗………56第二節 證劵經紀商服務品質經營現況………60第三節 證劵經紀商的服務品質因素………66第四節 銀行信託部、舊劵商、及新劵商服務水準之比較………68第五章 服務品質缺口的實証分析第一節 缺口一的假設檢定與分析………73第二節 缺口二的假設檢定與分析………81第三節 缺口三的假設檢定與分析………88第四節 缺口四的假設檢定與分析………95第五節 四項缺口之綜合比較………102第六節 形成服務品質缺口的原因………103第六章 結論與建議第一節 結論………108第二節 研究結果在管理上的涵義………112第三節 建議………115附錄一 證劵投資人問卷附錄二 證劵經紀商從業人員問卷附錄三 母體劵商名稱一覽表附錄四 投資人樣本結構附錄五 從業人員樣本結構附錄六 銀行信託部、舊劵商、新劵商缺口一檢定表附錄七 銀行信託部、舊劵商、新劵商缺口二檢定表附錄八 銀行信託部、舊劵商、新劵商缺口三檢定表附錄九 銀行信託部、舊劵商、新劵商缺口四檢定表圖表目錄圖目錄圖1.1本研究之觀念性架構………5圖1.2分析程序………5圖1.3研究流程………10圖2.1服務品質模式………22圖2.2服務品質的引伸模式………25圖3.1研究內容………41圖5.1缺口一之圖型………77圖5.2銀行信託部缺口一之圖型………78圖5.3舊券商缺口一之圖型………79圖5.4新券商缺口一之圖型………80圖5.5缺口二之圖型………84圖5.6銀行信託部缺口二之圖型………85圖5.7舊券商缺口二之圖型………86圖5.8新券商缺口二之圖型………87國5.9缺口三之圖型………91圖5.10銀行信託部缺口三之圖型………92圖5.11舊券商缺口三之圖型………93圖5.12新券商缺口三之圖型………94圖5.13缺口四之圖型………98圖5.14銀行信託部缺口四之圖型………99圖5.15舊券商缺口四之圖型………100圖5.16新券商缺口四之圖型………101表目錄表2.1品管學者對品質的定義………14表2.2學者對服務業四大特性之研究彙總表………17表3.1各項研究問題之假設與說明………43表3.2投資人問卷之變數分析表………46表3.3從業人員問卷之變數分析表………47表3.4問卷回件分析表………51表4.1投資人到證券經紀商營業場所的次數………56表4.2投資人每次到證券經紀商停留的時間………57表4.3投資人選擇證券經紀商的主因………58表4.4投資人向同學、同事或親友提出抱怨事項………59表4.5公共報導………60表4.6口碑效果………60表4.7證券經紀商吸引投資人的方式………61表4.8證券經紀商目前最需要加強的服務項目………62表4.9證券經紀商提高服務品質時面臨的主要問題………63表4.10證券經紀商對服務品質績效的衡量方法………63表4.11最需加強服務品質的職位………64表4.12證券經紀商提供服務績優的獎勵………65表4.13經紀商七十七年內舉辦「改進服務品質」研討會次數………65表4.14各項服務品質因素之內容………67表4.15經紀商服務品質因素彙總分析表………68表4.16 Scheffe檢定:銀行信託部、舊券商、新券商服務水準之比較－投資人觀點………71表4.17 Scheffe檢定:銀行信託部、舊券商、新券商服務水準之比較－從業人員觀點………72表5.1缺口一之彙總分析表………75表5.2缺口二之彙總分析表………83表5.3缺口三之彙總分析表………90表5.4缺口四之彙總分析表………97表5.5服務品質缺口之綜合比較表………102 | zh_TW |
| dc.source.uri (資料來源) | http://thesis.lib.nccu.edu.tw/record/#B2002005578 | en_US |
| dc.title (題名) | 證券經紀商服務品質之實證研究 | zh_TW |
| dc.type (資料類型) | thesis | en_US |
