| dc.contributor.advisor | 林我聰 | zh_TW |
| dc.contributor.advisor | Lin, Woo-Tsong | en_US |
| dc.contributor.author (Authors) | 劉健群 | zh_TW |
| dc.contributor.author (Authors) | Liu, Jiann-Chun | en_US |
| dc.creator (作者) | 劉健群 | zh_TW |
| dc.creator (作者) | Liu, Jiann-Chun | en_US |
| dc.date (日期) | 2002 | en_US |
| dc.date.accessioned | 9-May-2016 11:46:46 (UTC+8) | - |
| dc.date.available | 9-May-2016 11:46:46 (UTC+8) | - |
| dc.date.issued (上傳時間) | 9-May-2016 11:46:46 (UTC+8) | - |
| dc.identifier (Other Identifiers) | G91NCCU3012012 | en_US |
| dc.identifier.uri (URI) | http://nccur.lib.nccu.edu.tw/handle/140.119/94756 | - |
| dc.description (描述) | 碩士 | zh_TW |
| dc.description (描述) | 國立政治大學 | zh_TW |
| dc.description (描述) | 資訊管理學系 | zh_TW |
| dc.description (描述) | 88356027 | zh_TW |
| dc.description.abstract (摘要) | 服務與行銷管理是在高度競爭市場中企業重視的課題，由於近年來資訊技術的發展，使得過去屬於較理想化的概念，如關係行銷、一對一行銷等，都可以獲得實現，新概念的體現就是客戶關係管理。 | zh_TW |
| dc.description.abstract (摘要) | Service and market management are important works to enterprises in high competition market. Due to the great progress in information technology, service provider can use new promotion skill, for example: relationship marketing, one to one marketing. | en_US |
| dc.description.tableofcontents | 第一章 緒論-----1 第一節 研究背景-----1 第二節 研究動機-----2 第三節 研究目的-----3 第四節 研究方法-----4 第五節 研究範圍與限制-----7 第六節 論文架構-----8 第二章 文獻探討-----10 第一節 顧客關係管理-----10 一、顧客的定義-----10 二、顧客關係管理的發展歷程-----11 三、客戶關係管理的實質意義-----13 第二節 知識管理-----16 一、知識的意義與分類-----16 二、知識管理的原則、目標與價值-----22 三、知識管理與顧客關係管理-----23 第三節 系統發展相關技術探討-----25 一、物件導向技術特性與UML-----25 二、XML(Extensibility Markup Language)-----26 三、JAVA技術-----29 第四節 系統之領域知識-----31 一、服務的特性-----31 二、信用卡業務-----35 第三章 應用於客戶服務之知識分享系統模型-----37 第一節 企業與顧客知識的交互作用-----37 第二節 客戶服務之知識分享系統-----40 一、系統參與者-----40 二、系統需求分析-----43 三、系統使用案例(Use Case)-----45 第三節 知識分享系統模型-----49 第四章 知識分享系統模型分析-----51 第一節 系統模型細部分析-----51 一、系統概念圖(Conceptual Diagram)-----51 二、狀態圖與活動圖-----51 三、系統順序圖(System Sequence Diagram)-----53 四、工作契約-----56 第二節 系統物件設計-----63 一、互動圖(Interactive Diagram)-----63 二、類別圖(Class Diagram)-----64 三、元件圖(Component Diagram)-----65 四、系統部署圖(Deployment Diagram)-----66 第五章 雛形系統－以信用卡服務為例-----67 第一節 系統環境說明-----67 第二節 系統雛形展示-----68 一、CRM主管使用功能-----68 二、客戶互動網頁-----69 三、知識管理用介面-----70 四、服務人員應用-----70 第六章 結論與建議-----72 第一節 結論-----72 第二節 未來研究方向-----73 參考文獻-----74 附錄一 本文中末列出之UML分析圖-----79 附錄二 部分程式碼與XML定義檔-----83 圖目錄 圖1-1 資管研究方法-----5 圖1-2 不同研究方法的定位-----6 圖1-3 研究步驟流程-----7 圖1-4 客戶關係管理運用圖-----8 圖2-1 企業顧客關係管理之整合模式-----16 圖2-2 電子商業應用架構-----25 圖2-3 一份XML文件-----27 圖2-4 企業資訊流程簡例-----29 圖2-5 PARASURAMAN, ZEITHAML&BERRY (1985)之服務品質缺囗慔式-----33 圖2-6 信用卡消費流程-----36 圖3-1 客戶關係管理循環-----37 圖3-2 知識的螺旋-----38 圖3-3 知識模仿影響變數關係-----39 圖3-4 顧客與企業的知識互動循環-----40 圖3-5 知識分享系統之參與者-----41 圖3-6 系統與角色間的資訊流-----43 圖3-7 系統使用者案例圖-----48 圖3-8 客戶服務知識分享系統模型-----49 圖3-9 客戶服務知識分享系統模型之細部架構-----50 圖4-1 系統概念圖-----51 圖4-2 系統狀態圖(SSD02)-----52 圖4-3 系統活動圖(AD01)-----52 圖4-4 SEQUENCE DIAGRAM-顧客互動資訊收集-----53 圖4-5 SEQUENCE DIAGRAM-服務人員應用-----54 圖4-6 SEQUENCE DIAGRAM-資訊格式轉換-----54 圖4-7 SEQUENCE DIAGRAM-CRM策略管理-----55 圖4-8 SEQUENCE DIAGRAM-知識管理介面-----55 圖4-9 COLLABORATION DIAGRAM-ENTER CUSREATION-----64 圖4-10 COLLABORATION DIAGRAM-ENTERINQUIRY-----64 圖4-11 系統之設計類別圖-----65 圖4-12 系統元件圖-----65 圖4-13 部署圖-----66 圖5-1 SUN J2EE環境架構-----67 圖5-2 CRM主管使用-主功能選項-----68 圖5-3 CRM主管使用-匯入、匯出XML文件選項-----68 圖5-4 CRM主管使用-發佈客戶服務相關訊息-----69 圖5-5 客戶互動網頁-----69 圖5-6 知識管理用介面－補充不完整訊息-----70 圖5-7 服務人員應用－建議事項輸入-----71 附錄圖-1 系統狀態圖(SSD02)-----79 附錄圖-2 COLLABORATION DIAGRAM-ENTERMESSAGE-----79 附錄圖-3 COLLABORATION DIAGRAM-SENDINQUIRY-----79 附錄圖-4 COLLABORATION DIAGRAM-ENTERINQUIRY-----80 附錄圖-5 COLLABORATION DIAGRAM-ENTEREXPERENCE-----80 附錄圖-6 COLLABORATION DIAGRAM-ENTERTOPIC-----80 附錄圖-7 COLLABORATION DIAGRAM-ENTERCONDITION-----80 附錄圖-8 COLLABORATION DIAGRAM-ENTERDECISION-----81 附錄圖-9 COLLABORATION DIAGRAM-ENTERVIEWITEM-----81 附錄圖-1O COLLABORATION DIAGRAM-ENTER_CK_INGCONDITION-----81 附錄圖-11 COLLABORATION DIAGRAM-SELECT_CK_ITEM-----81 附錄圖-12 COLLABORATION DIAGRAM-REENTER_CK_lNFO-----82 附錄圖-13 COLLABORATION DIAGRAM-ENTER_SK_lNQCONDITION-----82 附錄圖-14 COLLABORATION DIAGRAM-SELECT_SK_ITEM-----82 附錄圖-15 COLLABORATION DIAGRAM-REENTER_SK_INFO-----82 表目錄 表1-1 本論文目標架構與現階段CRM系統比較-----4 表2-1 行銷的範型轉移-----13 表2-2 顧客關係管理的定義-----14 表2-3 內隱及外顯知識的分別-----17 | zh_TW |
| dc.source.uri (資料來源) | http://thesis.lib.nccu.edu.tw/record/#G91NCCU3012012 | en_US |
| dc.subject (關鍵詞) | 知識管理 | zh_TW |
| dc.subject (關鍵詞) | 客戶關係管理 | zh_TW |
| dc.subject (關鍵詞) | 物件導向分析與設計 | zh_TW |
| dc.subject (關鍵詞) | UML | zh_TW |
| dc.subject (關鍵詞) | Java | zh_TW |
| dc.subject (關鍵詞) | Knowledge management | en_US |
| dc.subject (關鍵詞) | Customer relational management | en_US |
| dc.subject (關鍵詞) | Object orient analysis & design | en_US |
| dc.subject (關鍵詞) | UML | en_US |
| dc.subject (關鍵詞) | Java | en_US |
| dc.title (題名) | 應用於客戶服務之知識分享系統模型之研究--以信用卡服務為例 | zh_TW |
| dc.title (題名) | Developing a model for knowledge sharing system applied to customer service | en_US |
| dc.type (資料類型) | thesis | en_US |
