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題名 客服人員工作壓力對勞資關係的影響
作者 蔡軒
貢獻者 成之約
蔡軒
關鍵詞 勞資關係
客服人員
工作壓力
日期 2008
上傳時間 9-May-2016 12:35:59 (UTC+8)
摘要 客服產業扮演者企業與顧客間建立關係的重要角色。企業在市場上彼此競爭產品、技術的優秀外，也開始著重在與顧客間關係的培養。客服絕對不僅僅是解答客戶疑問而已，其絕對是企業形象、品牌建立的關鍵。從以前的單純電話線，到現代的電腦、虛擬語音的應用，客服產業專業性的提高，可由企業逐漸將客服委外獲得驗證。委外的趨勢代表著專業分工的價值與低成本。受到全球化與電腦技術改進的影響，客服不在受限於企業本土，企業為了降低成本願意將客服開始委外，甚至跨國際的委外。
     客服人員若因本身缺乏熱誠助人之同理心、或並未接受良好教育訓練以熟悉作業流程，甚至是礙於公司政策、產品之限制，向上層反應卻無法獲得應有之支援與授權，無法給予用戶完善的解決方案，客服代表即容易發生工作壓力窒礙之現象且降低其工作滿意，可能影響企業無法控制營運效率，並造成高度之人員流動。
     本研究以調查研究為主，文獻探討為輔。在調查研究方面，係針對客服人員共計發放300份問卷，獲得有效問卷206 份，依據調查所得資料以平均數、標準差、獨立樣本t檢定、變異數分析及交叉列表等統計方法，進行資料處理分析。
     本研究的主要發現為：
     一、 客服人員在工作壓力上，確實是偏高的。無論是以工作壓力的量、質與組織變革壓力構面探討，皆屬偏高；正職員工壓力相較他類契約員工來的低；年資越高者其壓力感受也較低。
     二、 客服人員的勞資關係整體而言，是稍偏良好的。然在勞資協商性上，是相對不佳的，目前客服產業的員工與組織在勞資協商上並無一個良好的溝通管道。另外女性相較於男性較易與組織發生共益性；整體而言，客服人員年資越高其在勞資關係的知覺上越佳。特別的是在勞資共益上，普遍都越意為組織目標努力，然一旦要以降低薪水的方式做調整，則較為不願意。這也是客服人員年資尚淺，故容易轉換工作的特性。
     三、 對於離職的影響因素，此次研究發現，客服人員離職意願確實偏高。相較低薪者高於高薪者。而大專學歷以上的客服人員比起高中職以下的客服人員更容易離職。
     四、 此次研究主要發現，影響客服人員離職的主要因素乃為勞資關係的各項構面。相較工作壓力，勞資關係影響離職傾向更甚。客服企業要降低客服員工的離職，避免花費更多成本訓練新進人員，必須著重在勞資關係的維護上，會較一昧利用科技技術用以降低員工感受的工作壓力來的佳、有效。
參考文獻 一、中文文獻
     (一)、專書
     1.于明宜，(1983)，勞資協調發展經濟，台北：三民書局。
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      (三)、碩士論文
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     5.江坤鋕，（2001），國民小學校長行政管理角色、工作壓力及其因應策略之研究，中正大學教育學研究所碩士論文。
     6.林裕仁，(2000)，資料倉儲應用實例之建置與系統效能分析之研究，屏東科技大學碩士論文。
     7.柯龍光，(1998)，組織定位與工作滿意度離職傾向之關聯性研究—以北部工業區管理機構為例，中原大學企業管理學系碩士論文。
     8.連晉言，(2006)，離職之路-金融從業人員的工作壓力，大同大學事業經營研究所碩士論文。
     9.張勝雄，（2000），公車駕駛員之薪資滿足感與工作壓力、工作滿足、服務品質之關係探討，淡江大學運輸管理學系碩士論文。
     10.張庭源，（1999），不同組織環境下之勞資關係影響研究，大葉大學工業關係學系碩士論文。
     11.陳甦彰，（1981），組織成員工作壓迫感之個案實證研究，交通大學管理科學研究所碩士論文。
     12.許菁容，(2001)，員工福利措施對勞資關係影響之研究，中山大學人力資源管理研究所碩士論文。
     13.黃秋萍，(2005)，內部行銷、勞資關係氣氛對組織承諾、情緒勞動與顧客導向行為之關聯性研究，南華大學管理科學研究所碩士論文。
     14.郭子壽，(1999)，員工入股滿意度之研究，中山大學人力資源管理研究所碩士論文。
     15.郭盈卿，(1999)，空服員之工作壓力、工作滿意、休閒滿意與工作倦怠之相關之研究，中山大學人力資源管理研究所碩士論文。
     16.郭明熊，（1988），工作壓力來源、解決個人問題能力及工作壓力反應之相關研究，交通大學管理科學研究所碩士論文。
     17.施啟智，（1998），電視台業務部業務員工作壓力、工作滿足與組織承諾之關聯性研究，銘傳大學傳播管理研究所碩士論文。
     18.曾進歷，（1999），報業從業人員組織承諾研究─以聯合報為研究對象，銘傳大學傳播管理研究所碩士論文。
     19.曾怡錦，(2004)，教師工作壓力、組織承諾與學校校能關係之研究－以台南市高級職業學校為例，成功大學企業管理研究所碩士論文。
     20.黃義良，(1911)，國小兼任行政工作教師的工作壓力與調適方式之研究，屏東師範學院國民教育研究所碩士論文。
     21.黃蘭淳，（2000），高雄地區廣播從業人員離職傾向及離職行為因素之研究，中山大學公共事務管理研究所碩士論文。
     22.翁俊明，(2003)，華視工程作製作人員工作滿足、工作壓力與組織承諾關聯性之研究，銘傳大學傳播管理研究所碩士論文。
     23.鐘旻芝，(1999)，勞動者之員工參予、工作溝通、勞資關係關聯性之實證研究－以電子產業勞動者為研究對象，中國文化大學勞動學研究所碩士論文。
     24.蔡馨儀，(2000)，台灣中小企業資訊系統委外關係之管理，政治大學資訊管理研究所碩士論文。
     25.蔡玲玉，(1989)，薪酬管理制度與勞資關係氣氛之研究，政治大學企業管理研究所碩士論文。
     26.趙必孝，(1990)，金融自由化與金融機構人員離職因素關係之研究-以高雄市金融機構為對象，中山大學企業管理研究所碩士論文。
     27.魏百延，(2007)，非營利組織文化對勞資關係之影響，政治大學勞工研究所碩士論文。
     28.藍德聖，（2001），「客服中心作業協調和顧客管理」，台灣大學商學研究所碩士論文。
     
     
     二、英文文獻
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     (二)、期刊
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     三、網路資料
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     2. http://en.wikipedia.org/wiki/Labor_relations，2007/4/19。
     3. http://www.zdnet.com.tw/news/software/0,2000085678,20096985,00.htm，2007/07/15。
     4.http://cmisight.com/index.php?option=com_content&task=view&id=50&Itemid=3，2007/07/15。
     5.http://www.callcentermagazine.com/GLOBAL/stg/commweb_shared/shared/article/showArticle.jhtml?articleId=8701756&pgno=5，2007/07/22。
     6.http://cb.cla.gov.tw/content/labor/labor05_01_01.php?majcidx=4&sn=104，2007/11/01。
描述 碩士
國立政治大學
勞工研究所
94262003
資料來源 http://thesis.lib.nccu.edu.tw/record/#G0094262003
資料類型 thesis
dc.contributor.advisor 成之約zh_TW
dc.contributor.author (Authors) 蔡軒zh_TW
dc.creator (作者) 蔡軒zh_TW
dc.date (日期) 2008en_US
dc.date.accessioned 9-May-2016 12:35:59 (UTC+8)-
dc.date.available 9-May-2016 12:35:59 (UTC+8)-
dc.date.issued (上傳時間) 9-May-2016 12:35:59 (UTC+8)-
dc.identifier (Other Identifiers) G0094262003en_US
dc.identifier.uri (URI) http://nccur.lib.nccu.edu.tw/handle/140.119/94887-
dc.description (描述) 碩士zh_TW
dc.description (描述) 國立政治大學zh_TW
dc.description (描述) 勞工研究所zh_TW
dc.description (描述) 94262003zh_TW
dc.description.abstract (摘要) 客服產業扮演者企業與顧客間建立關係的重要角色。企業在市場上彼此競爭產品、技術的優秀外，也開始著重在與顧客間關係的培養。客服絕對不僅僅是解答客戶疑問而已，其絕對是企業形象、品牌建立的關鍵。從以前的單純電話線，到現代的電腦、虛擬語音的應用，客服產業專業性的提高，可由企業逐漸將客服委外獲得驗證。委外的趨勢代表著專業分工的價值與低成本。受到全球化與電腦技術改進的影響，客服不在受限於企業本土，企業為了降低成本願意將客服開始委外，甚至跨國際的委外。
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     本研究以調查研究為主，文獻探討為輔。在調查研究方面，係針對客服人員共計發放300份問卷，獲得有效問卷206 份，依據調查所得資料以平均數、標準差、獨立樣本t檢定、變異數分析及交叉列表等統計方法，進行資料處理分析。
     本研究的主要發現為：
     一、 客服人員在工作壓力上，確實是偏高的。無論是以工作壓力的量、質與組織變革壓力構面探討，皆屬偏高；正職員工壓力相較他類契約員工來的低；年資越高者其壓力感受也較低。
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     四、 此次研究主要發現，影響客服人員離職的主要因素乃為勞資關係的各項構面。相較工作壓力，勞資關係影響離職傾向更甚。客服企業要降低客服員工的離職，避免花費更多成本訓練新進人員，必須著重在勞資關係的維護上，會較一昧利用科技技術用以降低員工感受的工作壓力來的佳、有效。		zh_TW
dc.description.tableofcontents 圖目次……………………………………………………………………5
     表目次……………………………………………………………………6
     第一章 緒論……………………………………………………………8
     第一節、研究動機與目的……………………………………8
     第二節、研究方法……………………………………………10
     第三節、研究範圍與限制……………………………………11
     第四節、研究流程與章節安排………………………………12
     第二章 理論及文獻探討…………………………………………… 15
     第一節、工作壓力相關理論及探討…………………………15
     第二節、勞資關係理論概述…………………………………28
     第三節、離職傾向相關理論…………………………………34
     第四節、本章小結……………………………………………42
     第三章 客服工作發展之探討與問題……………………………… 44
     第一節、我國客服產業的演進與發展………………………45
     第二節、客服人員勞資關係的特性…………………………52
     第三節、工作壓力對勞資關係的影響………………………62
     第四節、本章小結……………………………………………65
     第四章 調查發現與分析…………………………………………… 69
     第一節、調查與問卷設計……………………………………69
     第二節、樣本回收結果與樣本結構分析……………………73
     第三節、敘述性統計分析……………………………………76
     第四節、各變項之相關分析…………………………………80
     第五節、本章小結…………………………………………100
     第五章 結論與建議 ……………………………………………… 103
     第一節、結論………………………………………………104
     第二節、建議………………………………………………107
     參考文獻
     附件一 本研究訪談問卷		zh_TW
dc.source.uri (資料來源) http://thesis.lib.nccu.edu.tw/record/#G0094262003en_US
dc.subject (關鍵詞) 勞資關係zh_TW
dc.subject (關鍵詞) 客服人員zh_TW
dc.subject (關鍵詞) 工作壓力zh_TW
dc.title (題名) 客服人員工作壓力對勞資關係的影響zh_TW
dc.type (資料類型) thesisen_US
dc.relation.reference (參考文獻) 一、中文文獻
     (一)、專書
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     4.李漢雄，(2000)，人力資源策略管理，台北：揚智文化事業股份有限公司。
     5.L.Brannon & J. Feist原著，李新鏘譯，(1999) ，健康心理學—行為與健康入門，台北：心理出版社。
     6.李明德、曾俊欽，（2003），科技客服:客服中心的系統建置，台北：臺灣培生教育。
     7.Robbins,Stephen，李菁芬、李雅婷、趙慕芬合譯，(2002)，組織行為學（第九版），台北：華泰書局。
     8.D`Ausilio, R.，(1999)，Wake up your call center: humanizing your interaction hub, West Lafayette, Ind，李瓊芬譯，(2002)，活力客服:打造人性化的客服中心，台北：經濟新潮社。
     9.Sauer, Robert L.著，朱柔若譯，(1999)，勞工關係：結構與過程，台北：國立編譯館，pp.3-4。
     10.吳秉恩，（1986），組織行為學，台北：華泰書局。
     11.陳繼盛，(1994)，勞工法論文集，台北，財團法人陳林法學文教基金會，p.43。
     12.高子欽，(2003)，魅力客服－客服中心的人員管理，培生教育出版集團。
     13.曾世忠，(2004)，效率客服：客服中心的程序規劃，培生教育出版社。
     14.潘世偉、成之約、林佳和，(2003)，勞工問題與勞工法，台北，中華電視股份有限公司，p.75。
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     16.張力元等，(2003)，顧客服務管理：CRM 實戰理論與實務，華泰文化事業公司。
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     18.衛民、許繼峰，(1999)，勞資關係與爭議問題，台北國立空中大學，p.8。
     
      (二)、期刊
     1.王方、辛炳隆 ，(2001)，勞資關係之新思考：員工參與、福利與勞資合作之實証研究，勞資關係月刊，19：pp.6-26。
     2.吳姝蒨，（2001），臺灣客服中心之現況發展與未來趨勢，電子化企業：經理人報告，21：pp.10~24。
     3.汪秀玲、陳建立、洪純隆，(2001)，台灣首家醫院設置產業工會後勞資關係之初步探討，CEPS，2:4，pp.69-84。
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     5.李家盛、陳益式，(1999)，高科技產業特性、工作壓力、工作滿足暨離職傾向之相關性研究:以新竹科學園區高科技廠商研發技術人員為例，人力資源管理學報，11:pp.93-115。
     6.郭美懿，（2000），從自有走向專業分工-Call Center也吹委外風，通訊雜誌，76：pp.45~48。
     7.成之約，(2001)，資訊科技對企業勞資關係影響之探討：以報社為例，台北：行政院國科會。
     8.周萍芬、蔡忠林，(2002)，員工福利對勞資關係影響之研究，遠東學報，20：1。
     9.吳正一，(2005)，企業教育訓練委外考慮因素探討，品質月刊，12:pp.28-41。
     10.張宴蓉、葉婉榆，(2006)，台灣受僱者疲勞分布狀況與相關因素，台灣衛生雜誌，26:1，pp.75-86。
     11.張國忠、劉娜婷，(2006)，銀行業客服中心之服務功能對顧客認知價值與行為意向之影響研究，管理與系統，13:2，pp.201-220。
     12.程曦資訊，(2001)，CTI應用在WEB之客服中心，通訊雜誌，87期。
     13.傅蕭良，引述，吳培安，(1995)，勞資關係過程中的重要角色－工會，中國勞工，941：p.10。
     14.陸洛、陳豔菁、許嘉和、李季樺、吳紅鑾、施建彬，(1995)，職業壓力指標之探討—以臺灣國營企業員工為例，勞工安全衛生研究季刊，3：pp.47-72。
     15.陳榮宗，（2001）。壓力管理與因應方式之探究，研習論壇，9：pp.22-32。
     16.陳健良、王建智、蕭秀惠，(2005)，顧客關係管理應用於市場行銷之通用參考模式與方法，中原學報，33:4，pp.595-622。
     17.陳俊傑、陳宣志，(2002)，電話客服人員職業性聲音疾病，基層醫學，22:5，pp.173-177。
     18.黃振倫、黃貝玲，（2001），電話客服中心委外服務，電子化企業：經理人報告，18：pp.37-40。
     19.黃曼琴，（1991）。應用中介模式探討Type A/B 人格特質文中介變項對工作壓力與工作滿足、工作績效之影響，人力資源學報，1：pp.59-74。
     20.楊志弘、張景祥，（1997），台灣無線暨衛星電視頻道新聞播報人員工作壓力與工作滿足之相關研究，衛星電視研討會：衛星電視頻道競爭力。
     21.聯慷科技，(1998)，從傳統CTI到Web Enable，通訊雜誌，87期。
     22.劉健熊，(2003)，客服品質導論，品質月刊，12:pp.65-72。
     23.童啟晟，(2000)，CALL CENTER的發展現況與趨勢，資訊與電腦，pp.41~43。
     24.盧孟函，(1997)，客服中心的演進與發展，彰化銀行，pp.17-19。
     
      (三)、碩士論文
     1.王麗娟，(2006)，健保局員工工作壓力、領導型態、人格特質與工作績效關係之研究，成功大學企業管理研究所碩士論文。
     2.李玫玲，(2004)，兒童英語教師工作壓力與因應策略之質性研究-以台南地區為例，中山大學人力資源管理研究所碩士論文，pp.23-24。
     3.李政忠，（2000），服務業顧客服務中心之管理機制之比較研究，台灣大學商學研究所碩士論文。
     4.李雅芳，(2002)，銀行業之勞資關係氣氛、工作滿意度與組織承諾之關係，中山大學人力資源管理研究所碩士論文。
     5.江坤鋕，（2001），國民小學校長行政管理角色、工作壓力及其因應策略之研究，中正大學教育學研究所碩士論文。
     6.林裕仁，(2000)，資料倉儲應用實例之建置與系統效能分析之研究，屏東科技大學碩士論文。
     7.柯龍光，(1998)，組織定位與工作滿意度離職傾向之關聯性研究—以北部工業區管理機構為例，中原大學企業管理學系碩士論文。
     8.連晉言，(2006)，離職之路-金融從業人員的工作壓力，大同大學事業經營研究所碩士論文。
     9.張勝雄，（2000），公車駕駛員之薪資滿足感與工作壓力、工作滿足、服務品質之關係探討，淡江大學運輸管理學系碩士論文。
     10.張庭源，（1999），不同組織環境下之勞資關係影響研究，大葉大學工業關係學系碩士論文。
     11.陳甦彰，（1981），組織成員工作壓迫感之個案實證研究，交通大學管理科學研究所碩士論文。
     12.許菁容，(2001)，員工福利措施對勞資關係影響之研究，中山大學人力資源管理研究所碩士論文。
     13.黃秋萍，(2005)，內部行銷、勞資關係氣氛對組織承諾、情緒勞動與顧客導向行為之關聯性研究，南華大學管理科學研究所碩士論文。
     14.郭子壽，(1999)，員工入股滿意度之研究，中山大學人力資源管理研究所碩士論文。
     15.郭盈卿，(1999)，空服員之工作壓力、工作滿意、休閒滿意與工作倦怠之相關之研究，中山大學人力資源管理研究所碩士論文。
     16.郭明熊，（1988），工作壓力來源、解決個人問題能力及工作壓力反應之相關研究，交通大學管理科學研究所碩士論文。
     17.施啟智，（1998），電視台業務部業務員工作壓力、工作滿足與組織承諾之關聯性研究，銘傳大學傳播管理研究所碩士論文。
     18.曾進歷，（1999），報業從業人員組織承諾研究─以聯合報為研究對象，銘傳大學傳播管理研究所碩士論文。
     19.曾怡錦，(2004)，教師工作壓力、組織承諾與學校校能關係之研究－以台南市高級職業學校為例，成功大學企業管理研究所碩士論文。
     20.黃義良，(1911)，國小兼任行政工作教師的工作壓力與調適方式之研究，屏東師範學院國民教育研究所碩士論文。
     21.黃蘭淳，（2000），高雄地區廣播從業人員離職傾向及離職行為因素之研究，中山大學公共事務管理研究所碩士論文。
     22.翁俊明，(2003)，華視工程作製作人員工作滿足、工作壓力與組織承諾關聯性之研究，銘傳大學傳播管理研究所碩士論文。
     23.鐘旻芝，(1999)，勞動者之員工參予、工作溝通、勞資關係關聯性之實證研究－以電子產業勞動者為研究對象，中國文化大學勞動學研究所碩士論文。
     24.蔡馨儀，(2000)，台灣中小企業資訊系統委外關係之管理，政治大學資訊管理研究所碩士論文。
     25.蔡玲玉，(1989)，薪酬管理制度與勞資關係氣氛之研究，政治大學企業管理研究所碩士論文。
     26.趙必孝，(1990)，金融自由化與金融機構人員離職因素關係之研究-以高雄市金融機構為對象，中山大學企業管理研究所碩士論文。
     27.魏百延，(2007)，非營利組織文化對勞資關係之影響，政治大學勞工研究所碩士論文。
     28.藍德聖，（2001），「客服中心作業協調和顧客管理」，台灣大學商學研究所碩士論文。
     
     
     二、英文文獻
     (一)、專書
     1. Atkinson, J. M.(1988) . Copying with stress at work. Wellinghorough：Thorsons Publishers Limited.
     2. Anton, J. (1997), Call Center Management by the Numbers, Purdue University Press,West Lafayette.
     3. Brief, A.P., Schuler, R.S., Van Sell. (1981). Managing Job Stress.Boston: Little, Brown and Company.
     4.Bluedorn, A.,&Abelson, M.(1980). Employee Performance and Withdrawal From Work. Pennsylvania State University.
     5.Cooper, C. L., S. J. Sloan, & S. Williams. (1988).Occupational stress indicator management guide. Windsor. NFER-Nelson.
     6. Caplan, R. D., S. Cobb. , J. R. Frensh. (1975). Job demand and worker health:Main effect and occupational differences. Washington, DC：U.S. Government Printing Office.
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     8.. Davies, Annette.(1986).Industrial Relations&New Technology. London：Croom Helm. pp.44-48.
     9. Greenberg, G.. (1995). Comprehensive stress management. New York:ViKing.
     10. Greenberg, G., & Baron, R.(1997). Behavior in Organization. Englewood Cliffs. New Jersey : Prentice-Hall.
     11. Hearman, E. Edward.(Eds.).(1992).Collective Bargaining and Labor Relations. New Jersey:Prentice Hall. p.4.
     12. Ivancevich, J. M. & M. T. Matteson. (1980). Stress and work：A managerial perspective. New York, Scott, Foresman & Company.
     13. Monet, A., & Lazarus. (1977). Stress and coping: An anthology. New York: Columbia Univ.
     14. Thopson, N., Murphy, M., & Strandling, S. (1994). Dealing with stress. London: The Macmillan.
     15. Robbins, S.P. (2001). Organizational Behavior G Concepts, Controversies, and Applications. Prentice-Hall. p.565.
     16. Sorensen, E. S.(1993). Childrens stress and coping: A family perspective. New York: Guilford.
     
     (二)、期刊
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     2. Anderson, L.(1997). Employee selection systems reduce turnover. Telemarketing & Call Center Solutions (15:7). pp.92-94.
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     14. Fill, C. and Visser, E. (2000). The outsourcing dilemma: a composite approach to the make or buy decision. Management Decision. (38:1). pp.43-50.
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     23. Schleifer L M and Shell RL.(1992). A review and reappraisal of electronic performance monitoring, performance standards and stress allowances. Applied Ergonomics. (23).pp.49-53.
     
     三、網路資料
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     2. http://en.wikipedia.org/wiki/Labor_relations，2007/4/19。
     3. http://www.zdnet.com.tw/news/software/0,2000085678,20096985,00.htm，2007/07/15。
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     5.http://www.callcentermagazine.com/GLOBAL/stg/commweb_shared/shared/article/showArticle.jhtml?articleId=8701756&pgno=5，2007/07/22。
     6.http://cb.cla.gov.tw/content/labor/labor05_01_01.php?majcidx=4&sn=104，2007/11/01。		zh_TW