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題名 旅行業應用資訊科技實證成效分析─以某旅行社之團體旅遊為例 作者 吳守謙 貢獻者 周宣光
吳守謙關鍵詞 資訊科技
旅行業管理
團體旅遊日期 2009 上傳時間 9-May-2016 15:20:04 (UTC+8) 摘要 目前國人出國觀光的方式，多數仍是偏向選擇團體旅遊的方式，從出國到回國能有全程的服務，價格比自助旅遊更划算，不需獨自面對陌生的異地環境，又不需要費神安排行程。旅行業中團體的作業是一種整體的作業組合，其最主要的目標，就是要透過完整的團體作業系統而達到公司產品過程之標準化，提高產量並保障團體旅遊之品質與安全，最終目的是利用從中的服務收取報酬，以維持旅行社的獲利及營運。 以本研究個案之綜合旅行社為例，所服務Out-bound的團體旅遊客人，每年超過30萬人次，該企業龐大的組織規模若無最及時的管理平台，將會存在著多方的管理問題及層出不窮的做業疏忽。以往無精確的數據足以供給管理者作決策時的依據，管理者往往僅能依其多年來的經驗值或結果論來判斷做決策，缺乏科學的依據。本研究探討該企業如何運用資訊科技來改造企業管理架構，如員工的績效管理、供應商的管理、客戶資料的管理及錯綜複雜的作業流程中諸多不良的作業模式，建立起資訊及時化、零落差的管理平台來供給管理者在做策略時有最準確的資訊，發揮最大的人力績效來創造最大綜效，進而提高企業本身的核心價值，才能做到產業的領導品牌，並比較管理架構改造前後的效益，以實證成效。
"第一章 緒論 1 第一節 研究背景 1 第二節 研究動機 2 第三節 研究目的 2 第四節 研究步驟 3 第五節 研究範圍與限制 4 第二章 文獻探討 5 第一節 旅行業的定義及發展 5 壹、 旅行業的定義 5 第二節 旅行業的特性與經營策略 14 壹、 旅行業的特性 14 貳、 經營策略 15 第三節 旅行業的目標市場區隔與市場選擇 18 壹、 市場區隔的定義 18 貳、 市場區隔的作用 19 第四節 旅行業的服務品質管理 20 壹、 服務品質的定義與P.Z.B.模式 20 第五節 文獻小結 24 壹、 旅行業的關鍵成功因素 24 貳、 旅行業所面臨的問題 32 第三章 管理架構再造 36 第一節 旅行業的出團作業流程 36 第二節 目標市場選擇與競爭策略發展 46 第三節 流程再造 52 第四章 流程再造效益比較與評估 61 第一節 新舊團體銷售流程模式效益比較 61 第二節 作業品質管理應用案例 64 第三節 新舊旅遊品質管理模式效益比較 70 第四節 新舊管理資訊支援模式效益比較 74 第五節 資訊科技應用未來發展方向 76 第五章 結論與未來研究建議 78 第一節 結論 78 第二節 研究建議 79 第六章 參考文獻 81 壹、 中文部份 81 貳、 英文部份 82 參、 網路部份 83參考文獻 壹、 中文部份 大前研一，林傑斌譯，「企業戰略思考」，業強出版社，1990年 方世榮，「行銷學」，三民書局，1996年。 司徒達賢，「台灣中小企業發展之經營策略」，中華民國經濟部中小企業處，1994年。 行政院金融監督管理委員會，「信用卡重要業務及財務資訊」，1994年。 李銘輝，「台灣北部地區觀光遊憩需求行為之研究」，中國文化大學地學研究所博士論文，1989年。 孟德芸，「企業成功關鍵因素之研究－以個人電腦業為實証」，國立台灣大學商學研究所未出版碩士論文，1988年。 林丙輝、張嘉孟、劉雪華「台灣國際觀光旅館規模經濟與範疇經濟之研究」，觀光研究學報3卷2期，1997年。 林琍羨，「消費者購買海外旅遊產品前資訊蒐集策略研究」，世新大學觀光系碩士論文，2001年。 林燈燦，「服務品質管理」，五南圖書出版股份有限公司，2009年 洪順慶，「行銷管理」，新陸書局股份有限公司，1999年 容繼業，「旅行業理論與實務」，揚智文化出版社，1996年。 翁興利、劉祥得，「低價保證深度及廣度認知對消費者惠顧意願的影響」，中國行政評論13卷4期。2004年 高月美，「旅遊市場發展新契機－旅遊跨業服務平台之個案研究」，國立臺灣科技大學管理研究所論文，2006年。 張宏生、曾建銘，「台灣旅行業關鍵成功因素之初探」，台灣觀光學報第五期，第17-31頁，2008年。 張景棠，「旅行業經營與管理」，偉華書局有限公司，2005年。 曹勝雄，「觀光行銷學」，揚智文化出版社，2007年。 曹勝雄、鈕先銊、容繼業、林連聰，「旅遊業經營管理」，前程文化事業有限公司，2008年。 郭獻元，「自助服務科技服務品質評量模式之研究」，國立台灣科技大學企業管理系碩士論文，2003年。 陳帝仰，「旅遊網路前端功能與電子化顧客關係管理績效之關係研究」，長庚大學企業管理研究所碩士論文，2002年。 黃文昇，「在網際網路的旅遊業經營型態」，國立台灣大學商學研究所碩士論文，1998年。 蔡宗保，「網路行銷策略」，旅奇旅遊行銷趨勢雙週刊第39期，2007年。 盧希鵬，網路行銷：電子化企業經營策略，第31、33、78－79頁，雙葉書廊出版社，2005年。 貳、 英文部份 Aaker, David A,” Strategic Market Management”, 3rd ed,1992. Chandler, “Strategy and structure: Chapters in the history of the American enterprise”, Cambridge, Mass: MIT Press,1962. Dickson, P.R.,”Person-situation: Segmentation Missing Link,” Journal of Marketing, Vol.46, No.4, pp.56-64,1982. Glueck,W.F.,” Business policy: Strategy formulation and management action”. New York: McGraw-Hill,1976. Kotler, Philip.,,” Marketing for Nonprofit Organization, 2nd ed”,1982. Miles. R. & Snow. C., “Organizational strategy, structure, and process”. New York: Mc-Graw-Hill,1978. Morrison, A.M. ,”Hospitality and Travel Marketing”, New York: Delmar New,1989. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and L. Berry, “A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research”, Journal of Marketing, 49, 41-50,1985. Porter, M. E.,” Competitive strategy”. New York: Free Press,1980. Rogers,D.C.D.”Business Policy and Planning: Text and Cases, Eaglewood Cliffs”,N.J.:Prentic Hall,1977. Schiffman, Leon G. and Leslie Lazar Kanuk,” Consumer Behavior, 3th ed., Englewood Cliffs”, New Jersey, Prentice-Hall Inc., 1987. Skinner, W. “Manufacturing- missing link in corporate strategy. Haward Business Review”, 47(3), 136-145,1969. Wendell Smith,”Product Differentation and Market Segmentation as Alternative Marketing Strategy, Journal of Marketing”,1956. 參、 網路部份 1. 中華民國統計資訊網，http://www.stat.gov.tw，查詢時間：2009/04/31 2. 交通部觀光局，http://ad.min.taiwan.net.tw，查詢時間：2009/03/31 描述 碩士
國立政治大學
經營管理碩士學程(EMBA)
96932080資料來源 http://thesis.lib.nccu.edu.tw/record/#G0096932080 資料類型 thesis dc.contributor.advisor 周宣光 zh_TW dc.contributor.author (Authors) 吳守謙 zh_TW dc.creator (作者) 吳守謙 zh_TW dc.date (日期) 2009 en_US dc.date.accessioned 9-May-2016 15:20:04 (UTC+8) - dc.date.available 9-May-2016 15:20:04 (UTC+8) - dc.date.issued (上傳時間) 9-May-2016 15:20:04 (UTC+8) - dc.identifier (Other Identifiers) G0096932080 en_US dc.identifier.uri (URI) http://nccur.lib.nccu.edu.tw/handle/140.119/95201 - dc.description (描述) 碩士 zh_TW dc.description (描述) 國立政治大學 zh_TW dc.description (描述) 經營管理碩士學程(EMBA) zh_TW dc.description (描述) 96932080 zh_TW dc.description.abstract (摘要) 目前國人出國觀光的方式，多數仍是偏向選擇團體旅遊的方式，從出國到回國能有全程的服務，價格比自助旅遊更划算，不需獨自面對陌生的異地環境，又不需要費神安排行程。旅行業中團體的作業是一種整體的作業組合，其最主要的目標，就是要透過完整的團體作業系統而達到公司產品過程之標準化，提高產量並保障團體旅遊之品質與安全，最終目的是利用從中的服務收取報酬，以維持旅行社的獲利及營運。 以本研究個案之綜合旅行社為例，所服務Out-bound的團體旅遊客人，每年超過30萬人次，該企業龐大的組織規模若無最及時的管理平台，將會存在著多方的管理問題及層出不窮的做業疏忽。以往無精確的數據足以供給管理者作決策時的依據，管理者往往僅能依其多年來的經驗值或結果論來判斷做決策，缺乏科學的依據。本研究探討該企業如何運用資訊科技來改造企業管理架構，如員工的績效管理、供應商的管理、客戶資料的管理及錯綜複雜的作業流程中諸多不良的作業模式，建立起資訊及時化、零落差的管理平台來供給管理者在做策略時有最準確的資訊，發揮最大的人力績效來創造最大綜效，進而提高企業本身的核心價值，才能做到產業的領導品牌，並比較管理架構改造前後的效益，以實證成效。 zh_TW dc.description.abstract (摘要) "第一章 緒論 1 第一節 研究背景 1 第二節 研究動機 2 第三節 研究目的 2 第四節 研究步驟 3 第五節 研究範圍與限制 4 第二章 文獻探討 5 第一節 旅行業的定義及發展 5 壹、 旅行業的定義 5 第二節 旅行業的特性與經營策略 14 壹、 旅行業的特性 14 貳、 經營策略 15 第三節 旅行業的目標市場區隔與市場選擇 18 壹、 市場區隔的定義 18 貳、 市場區隔的作用 19 第四節 旅行業的服務品質管理 20 壹、 服務品質的定義與P.Z.B.模式 20 第五節 文獻小結 24 壹、 旅行業的關鍵成功因素 24 貳、 旅行業所面臨的問題 32 第三章 管理架構再造 36 第一節 旅行業的出團作業流程 36 第二節 目標市場選擇與競爭策略發展 46 第三節 流程再造 52 第四章 流程再造效益比較與評估 61 第一節 新舊團體銷售流程模式效益比較 61 第二節 作業品質管理應用案例 64 第三節 新舊旅遊品質管理模式效益比較 70 第四節 新舊管理資訊支援模式效益比較 74 第五節 資訊科技應用未來發展方向 76 第五章 結論與未來研究建議 78 第一節 結論 78 第二節 研究建議 79 第六章 參考文獻 81 壹、 中文部份 81 貳、 英文部份 82 參、 網路部份 83 - dc.description.tableofcontents 第一章 緒論 1 第一節 研究背景 1 第二節 研究動機 2 第三節 研究目的 2 第四節 研究步驟 3 第五節 研究範圍與限制 4 第二章 文獻探討 5 第一節 旅行業的定義及發展 5 壹、 旅行業的定義 5 第二節 旅行業的特性與經營策略 14 壹、 旅行業的特性 14 貳、 經營策略 15 第三節 旅行業的目標市場區隔與市場選擇 18 壹、 市場區隔的定義 18 貳、 市場區隔的作用 19 第四節 旅行業的服務品質管理 20 壹、 服務品質的定義與P.Z.B.模式 20 第五節 文獻小結 24 壹、 旅行業的關鍵成功因素 24 貳、 旅行業所面臨的問題 32 第三章 管理架構再造 36 第一節 旅行業的出團作業流程 36 第二節 目標市場選擇與競爭策略發展 46 第三節 流程再造 52 第四章 流程再造效益比較與評估 61 第一節 新舊團體銷售流程模式效益比較 61 第二節 作業品質管理應用案例 64 第三節 新舊旅遊品質管理模式效益比較 70 第四節 新舊管理資訊支援模式效益比較 74 第五節 資訊科技應用未來發展方向 76 第五章 結論與未來研究建議 78 第一節 結論 78 第二節 研究建議 79 第六章 參考文獻 81 壹、 中文部份 81 貳、 英文部份 82 參、 網路部份 83 zh_TW dc.source.uri (資料來源) http://thesis.lib.nccu.edu.tw/record/#G0096932080 en_US dc.subject (關鍵詞) 資訊科技 zh_TW dc.subject (關鍵詞) 旅行業管理 zh_TW dc.subject (關鍵詞) 團體旅遊 zh_TW dc.title (題名) 旅行業應用資訊科技實證成效分析─以某旅行社之團體旅遊為例 zh_TW dc.type (資料類型) thesis en_US dc.relation.reference (參考文獻) 壹、 中文部份 大前研一，林傑斌譯，「企業戰略思考」，業強出版社，1990年 方世榮，「行銷學」，三民書局，1996年。 司徒達賢，「台灣中小企業發展之經營策略」，中華民國經濟部中小企業處，1994年。 行政院金融監督管理委員會，「信用卡重要業務及財務資訊」，1994年。 李銘輝，「台灣北部地區觀光遊憩需求行為之研究」，中國文化大學地學研究所博士論文，1989年。 孟德芸，「企業成功關鍵因素之研究－以個人電腦業為實証」，國立台灣大學商學研究所未出版碩士論文，1988年。 林丙輝、張嘉孟、劉雪華「台灣國際觀光旅館規模經濟與範疇經濟之研究」，觀光研究學報3卷2期，1997年。 林琍羨，「消費者購買海外旅遊產品前資訊蒐集策略研究」，世新大學觀光系碩士論文，2001年。 林燈燦，「服務品質管理」，五南圖書出版股份有限公司，2009年 洪順慶，「行銷管理」，新陸書局股份有限公司，1999年 容繼業，「旅行業理論與實務」，揚智文化出版社，1996年。 翁興利、劉祥得，「低價保證深度及廣度認知對消費者惠顧意願的影響」，中國行政評論13卷4期。2004年 高月美，「旅遊市場發展新契機－旅遊跨業服務平台之個案研究」，國立臺灣科技大學管理研究所論文，2006年。 張宏生、曾建銘，「台灣旅行業關鍵成功因素之初探」，台灣觀光學報第五期，第17-31頁，2008年。 張景棠，「旅行業經營與管理」，偉華書局有限公司，2005年。 曹勝雄，「觀光行銷學」，揚智文化出版社，2007年。 曹勝雄、鈕先銊、容繼業、林連聰，「旅遊業經營管理」，前程文化事業有限公司，2008年。 郭獻元，「自助服務科技服務品質評量模式之研究」，國立台灣科技大學企業管理系碩士論文，2003年。 陳帝仰，「旅遊網路前端功能與電子化顧客關係管理績效之關係研究」，長庚大學企業管理研究所碩士論文，2002年。 黃文昇，「在網際網路的旅遊業經營型態」，國立台灣大學商學研究所碩士論文，1998年。 蔡宗保，「網路行銷策略」，旅奇旅遊行銷趨勢雙週刊第39期，2007年。 盧希鵬，網路行銷：電子化企業經營策略，第31、33、78－79頁，雙葉書廊出版社，2005年。 貳、 英文部份 Aaker, David A,” Strategic Market Management”, 3rd ed,1992. Chandler, “Strategy and structure: Chapters in the history of the American enterprise”, Cambridge, Mass: MIT Press,1962. Dickson, P.R.,”Person-situation: Segmentation Missing Link,” Journal of Marketing, Vol.46, No.4, pp.56-64,1982. Glueck,W.F.,” Business policy: Strategy formulation and management action”. New York: McGraw-Hill,1976. Kotler, Philip.,,” Marketing for Nonprofit Organization, 2nd ed”,1982. Miles. R. & Snow. C., “Organizational strategy, structure, and process”. New York: Mc-Graw-Hill,1978. Morrison, A.M. ,”Hospitality and Travel Marketing”, New York: Delmar New,1989. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and L. Berry, “A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research”, Journal of Marketing, 49, 41-50,1985. Porter, M. E.,” Competitive strategy”. New York: Free Press,1980. Rogers,D.C.D.”Business Policy and Planning: Text and Cases, Eaglewood Cliffs”,N.J.:Prentic Hall,1977. Schiffman, Leon G. and Leslie Lazar Kanuk,” Consumer Behavior, 3th ed., Englewood Cliffs”, New Jersey, Prentice-Hall Inc., 1987. Skinner, W. “Manufacturing- missing link in corporate strategy. Haward Business Review”, 47(3), 136-145,1969. Wendell Smith,”Product Differentation and Market Segmentation as Alternative Marketing Strategy, Journal of Marketing”,1956. 參、 網路部份 1. 中華民國統計資訊網，http://www.stat.gov.tw，查詢時間：2009/04/31 2. 交通部觀光局，http://ad.min.taiwan.net.tw，查詢時間：2009/03/31 zh_TW
