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題名 石油產業經營策略之研究－以個案公司為例 作者 宋建斌 貢獻者 陳隆麒<br>楊子江
宋建斌日期 2002 上傳時間 9-May-2016 16:14:13 (UTC+8) 摘要 油品市場自由化後，產業未來的發展趨勢為：油品市場供過於求、油源供應多元化、油品通路具關鍵地位、油品供需失衡導致削價競爭以及加油站通路市場整合重組。 進口油品主要問題在於缺乏輸儲油配銷網，國際大油商進軍台灣，加劇價格戰爭，進一步壓縮業者利潤。加油站通路之掌握成為獲利關鍵，為擴大市占率，供油商進行垂直整合；民營業者則基於聯合採購、統一促銷而進行水平整合，未來加油站市場將朝向集團化發展。加油站多角化經營與異業結盟可提供加值服務，增加業外收益。 本研究經過對個案公司內外在情勢分析後，提出研究結論如下： 1.石油產業關鍵成功因素為規模經濟、垂直整合、行銷通路、多角化經營與港口輸儲設備。 2.建議個案公司根本策略採取成長策略理由為：石油業亟待與國際接軌進軍國際市場。就成長方向而言，短期採取「市場滲透策略」理由為：迅速進入市場建立行銷通路；而長期採取「市場擴充策略」理由為：大陸與亞洲是外銷的主要目標市場。 3.建議個案公司競爭策略短期採取成本集中策略理由為：價格戰及促銷戰壓縮獲利；而長期則採取差異化集中策略，理由為：吸引對中油服務品質不滿的消費者，提高顧客滿意度與忠誠度，避免價格戰。 參考文獻 中文部分中華經濟研究院，「台灣油品市場自由化論壇」，民國88年。中華經濟研究院，「建立我國石油安全存量查核制度之研究」，經濟部能源委員會，民國89年6月。方世榮譯，「行銷管理學分析、計劃、執行與控制」，台北：東華，譯自Philip Kotler，民國87年。王秉鈞譯，「管理學」，台北：華泰，譯自Stephen P Robbins，民國84年。孔祥雲，「台灣石油產業競爭現況」，能源報導，頁9-11，民國90年4月。司徒達賢，「策略管理」，台北：遠流，民國84年。古美如，「石油管理法與油品自由化」，台灣經濟研究月刊，頁66-72，民國90年8月。台灣綜合研究院，「設置石油基金可行性之研究」，台北，民國87年。台灣綜合研究院，「石油產品經營管理法規及配合措施之研究」，經濟部能源委員會，民國88年6月。行政院公平交易委員會，「中華民國台灣地區車用加油站業市場結構調查」，民國89年。行政院公平交易委員會，「家用液化石油氣供銷體系與公平法適用關係及其調整因應之探討」，民國89年。交通部統計處，「台灣地區自用小客車使用狀況調查報告」，民國90年。交通銀行，「石油產品市場」，交銀產業調查與技術季刊，民國89年。吳思華，「策略九說」，台北：麥田，民國85年。吳榮義，「日本政府為因應油品開放進口政策之配合及相關法令之探討」，經濟部研發會，民國87年。吳再益，「我國石油及石化產業面對自由化之衝擊與因應策略」，石油季刊，頁1-17，民國88年。吳逸倫，「台灣地區加油站經營狀況調查--對中油公司經營策略涵義」，國立政治大學企業管理學系未出版之碩士論文，民國89年。李如軒、邱如美譯，「國家競爭優勢」，台北：天下文化，譯自Michael E. Porter，民國85年。李如軒、邱如美譯，「競爭優勢」，台北：天下文化，譯自Michael E. Porter，民國87年。李永年，「商品品質與服務品質對顧客滿意度及忠誠度之影響--以加油站為例」，國立政治大學企業管理學系未出版之碩士論文，民國87年。林菁蓉，「我國民營化過程之研究--中國石油公司個案為例」，國立中正大學政治學研究所未出版之碩士論文，民國88年。洪順慶，「行銷管理」，台北：新陸，民國89年。郎若帆，「石油業自由化的攻防與管理機制的公平性」，台灣經濟研究月刊，頁58-62，民國90年10月。梁啟源，「加油站區域市場劃分暨垂直性限制條款與公平交易法之相關性分析」，第七屆競爭政策與公平交易法學術研討會，民國89年。梁啟源，「石油業自由化與民營化政策之研究」，臺灣經濟預測與政策，頁65-95，民國88年。梁德馨，「加油站經營管理問卷調查成果報告」，加油站經營管理研討會，台北，民國90年11月。許志義，「產業自由化、國際化與競爭政策：兼以石油及石化業為例」，第八屆競爭政策與公平交易法學術研討會，民國90年。許振邦，「政府儲油藍圖規劃」，九十年度能源經濟學會學術研討會研討論文，民國90年。郭俊雄，「台塑企業加入油品市場的激盪」，能源報導，頁12-13，民國87年11月。莊春發，「競爭政策與產業政策之間的替代與互補」，第八屆競爭政策與公平交易法學術研討會，民國90年。莊春發，「液化石油氣市場自由化經濟效果的研究」，九十年度能源經濟學會學術研討會研討論文，民國90年。莊春發、陳志民，「我國家用液化石油氣市場開放後之結合競爭問題與公平交易法之關係」，第八屆競爭政策與公平交易法學術研討會，民國90年。國立政治大學企業管理學系，「加油站顧客消費者行為與滿意度研究」，民國87年。陳隆麒譯，「企業政策--程序與實例」，台北：華泰，譯自Thomas J. McNichols，民國71年。陳隆麒，「當代財務管理」，台北：華泰，民國88年。陳志略，「另一種投資報酬觀點--從油品自由化看「石油基金」的用途」，臺灣經濟研究月刊，頁77-81，民國88年。單驥，「我國油品市場管理法規相關問題之研究」，公平會，民國87年。黃營杉譯，「策略管理」，台北：華泰，譯自Charles W.L. Hill & Gareth R. Jones，民國85年。黃俊琅，「油品市場的戰國時代」，能源報導，頁5-8，民國87年11月。黃振德、黃財源，「臺塑六輕加入後之油品市場賽局分析」，臺灣經濟金融月刊，頁29-35，民國89年。張家銘，「油品產業未來發展趨勢之探討--以網路理論為基礎」，國立中山大學企業管理研究所未出版之碩士論文，民國88年。張玉山、李淳，「就競爭法觀點論供油業者之關鍵設施共享」，第七屆競爭政策與公平交易法學術研討會，民國89年。曾增材，「油品自由化與加油站管理法規」，加油站經營管理研討會，台北，民國90年11月。經濟部國營事業委員會、中華經濟研究院，「臺灣石油產業自由化政策之研究」，中經院，民國86年。經濟部能源委員會，「21世紀能源發展研討會」，台北，民國90年12月。彰化銀行，「陸上運輸業--汽車客運」，民國90年。蔡素珊，「油品開放與民營化潮流對能源產業之影響」，台灣經濟研究月刊，民國88年10月。蔡勳雄、郭博堯，「全球石油安全存量情勢與我國因應建議」，財團法人國家政策研究基金會，民國90年。蔡振豪，「資訊家電流通業者經營策略之研究─以個案公司為例」，國立政治大學經營管理碩士學程未出版之碩士論文，民國90年。鄭優，「車用加油站業市場結構調查結果摘要分析」，公平交易季刊，頁139-150，民國89年。賴適存，「日本「石油業法」師出同門之我國「石油管理法」在自由化時所遇難題之檢討」，主要國家經貿政策，頁2-28，民國89年。賴適存，「石油產品自由化與油品市場未來發展之研究」，石油季刊，頁57-84，民國89年。鍾毓芬，「蓄勢待發--台塑踏入油品自由化市場」，能源月刊，頁5-7，民國88年9月。戴文淵，「油品市場攻防戰」，能源報導，頁9-11，民國87年11月。羅昌發，「加油站區域市場劃分暨垂直性限制競爭條款與公平交易法之相關性分析」，行政院公平交易委員會，民國89年。英文部分Abell, D. F., “Defining the Business： The Strategy Point of Strategic Planning.”, New Jersey： Prentice－Hall, 1980.Ansoff, H. I., “Corporate Strategy.”, New York： McGraw－Hill, 1965.Applegate, L. M., F. W. McFarlan and J. L. McKenney, “Corporate Information Systems Management：Text and Cases.”, 5 th edition, New York： McGraw－Hill, 1999.Baron, J. N. and D.M. Kreps, “Strategic Human Resources：Frameworks for General Managers.”, New York：John Wiley & Sons, 1999.Chandler, A. D. Jr., “Strategy and Structure.”, Cambridge, Mass.: M. I. T. press, 1962.Daft, R. L., ”Organization Theory and Design.”, 7th edition, Cincinnati, Ohio： South－Western, 2001.Glueck, W. F., “Business Policy： Strategy Formation and Management Action.”, 2nd edition, New York： McGraw－Hill, 1976.Hill, C. W. L. and G. R. Jones, “Strategic Management：An Integrated Approach.”, Boston, Mass.：Houghton Mifflin, 1995.Kotler P., “Marketing Mangement ： Analysis, Planning, Implementation and Control.”, New Jersey：Prentice－ Hall, 1976.Miles, R. E. and C. C. Snow, “Organizational Strategy, Structure and Process.”, New York：McGraw－Hill, 1978.Mintzberg, H., “The Strategy Process：Concept, Contexts, Cases.”, New Jersey：Prentice－Hall, 1996.Porter, M. E., “The Competitive Advantage of Nations.”, New York： Free Press, 1986.Porter, M. E., “What Is Strategy.”, Cambridge, Mass.： Harvard Business Review, 1996.Porter, M. E., “Competitive Strategy： Techniques for Analyzing Industries and Competitors.”, New York： Free Press, 1985.Quinn, J. B., ‘The Strategy Process：Concept, Contexts, Cases.”, 3rd edition, New Jersey：Prentice Hall, 1996.Russell, R. S. and B.W. Taylor, “Operation Management.”, New Jersey：Prentice－Hall, 2000.Steiner, G. A., and J. B. Miner, “Management Police and Strategy：Text Reading and Cases.”, New York：Macmillan, 1977.Zeithaml, V. A., and M. J. Bitner, “Service Marketing.”, 2nd edition, New York ：McGraw－Hill, 2000. 描述 碩士
國立政治大學
企業管理學系
89355038資料來源 http://thesis.lib.nccu.edu.tw/record/#A2010000427 資料類型 thesis dc.contributor.advisor 陳隆麒<br>楊子江 zh_TW dc.contributor.author (Authors) 宋建斌 zh_TW dc.creator (作者) 宋建斌 zh_TW dc.date (日期) 2002 en_US dc.date.accessioned 9-May-2016 16:14:13 (UTC+8) - dc.date.available 9-May-2016 16:14:13 (UTC+8) - dc.date.issued (上傳時間) 9-May-2016 16:14:13 (UTC+8) - dc.identifier (Other Identifiers) A2010000427 en_US dc.identifier.uri (URI) http://nccur.lib.nccu.edu.tw/handle/140.119/95430 - dc.description (描述) 碩士 zh_TW dc.description (描述) 國立政治大學 zh_TW dc.description (描述) 企業管理學系 zh_TW dc.description (描述) 89355038 zh_TW dc.description.abstract (摘要) 油品市場自由化後，產業未來的發展趨勢為：油品市場供過於求、油源供應多元化、油品通路具關鍵地位、油品供需失衡導致削價競爭以及加油站通路市場整合重組。 進口油品主要問題在於缺乏輸儲油配銷網，國際大油商進軍台灣，加劇價格戰爭，進一步壓縮業者利潤。加油站通路之掌握成為獲利關鍵，為擴大市占率，供油商進行垂直整合；民營業者則基於聯合採購、統一促銷而進行水平整合，未來加油站市場將朝向集團化發展。加油站多角化經營與異業結盟可提供加值服務，增加業外收益。 本研究經過對個案公司內外在情勢分析後，提出研究結論如下： 1.石油產業關鍵成功因素為規模經濟、垂直整合、行銷通路、多角化經營與港口輸儲設備。 2.建議個案公司根本策略採取成長策略理由為：石油業亟待與國際接軌進軍國際市場。就成長方向而言，短期採取「市場滲透策略」理由為：迅速進入市場建立行銷通路；而長期採取「市場擴充策略」理由為：大陸與亞洲是外銷的主要目標市場。 3.建議個案公司競爭策略短期採取成本集中策略理由為：價格戰及促銷戰壓縮獲利；而長期則採取差異化集中策略，理由為：吸引對中油服務品質不滿的消費者，提高顧客滿意度與忠誠度，避免價格戰。 zh_TW dc.description.tableofcontents 謝詞論文摘要目錄表目次圖目次第壹章 緒論 第一節 研究動機與目的-----1 第二節 研究範圍-----4 第三節 研究限制-----8 第四節 論文架構-----10第貳章 文獻探討 第一節 策略規劃理論-----11 第二節 石油產業經營策略實證研究之相關文獻-----24第參章 研究設計 第一節 研究架構-----27 第二節 研究方法-----29第肆章 外在分析與機會威脅認定 第一節 環境分析-----32 第二節 產業分析-----46 第三節 顧客分析-----72 第四節 競爭對手分析-----76 第五節 關鍵成功因素暨機會威脅認定-----84第伍章 內在分析與優劣勢評估 第一節 個案公司簡介-----94 第二節 過去及現在策略的分析-----98 第三節 經營績效分析-----104 第四節 組織及管理政策分析-----112 第五節 策略困擾分析-----115 第六節 優劣勢分析-----119第陸章 問題認定與要因分析 第一節 問題認定-----126 第二節 主要迫切問題-----127 第三節 次要迫切問題-----131 第四節 主要不迫切問題-----134 第五節 次要不迫切問題-----138 第六節 要因分析-----141第柒章 經營策略的研議與制定 第一節 使命與目標-----143 第二節 根本策略-----145 第三節 競爭策略-----153 第四節 營運策略-----158第捌章 結論與建議 第一節 結論-----180 第二節 建議-----184參考文獻-----194表目次表2-1 策略之定義與重要論點-----12表2-2 產品市場特異能力與一般性競爭策略-----21表2-3 石油產業經營策略實證研究之相關文獻-----24表3-1 深度訪談之對象與時數-----30表4-1 世界經濟及貿易成長-----33表4-2 亞洲四小龍經濟成長率-----34表4-3 911事件之後國際油價-----35表4-4 自用小客車駕駛人基本資料-----45表4-5 石油稅與進口關稅-----61表4-6 歷年油氣貨物稅率一覽表-----62表4-7 國內歷次調整之油氣價格-----65表4-8 世界主要國家石油產品價格及稅率-----65表4-9 我國車用汽油供需結構-----67表4-10 我國車用汽油通路分析-----67表4-11 我國柴油通路分析-----68表4-12 台灣地區石油產品供需概況-----69表4-13 加油站服務品質構面-----72表4-14 加油站車輛用油結構與加油量-----73表4-15 顧客對服務品質期望排序-----75表4-16 加油站業者反應加油站產業現況問題-----75表4-17 中油市場成長預測-----76表4-18 中油與個案公司加油站汽柴油銷售比較-----78表4-19 石油業市場占有率（90年9月）-----78表4-20 個案公司與中油市場競爭資源比較-----79表4-21 潛在競爭者優劣勢分析-----81表5-1 個案公司外銷地區說明-----102表5-2 個案公司89年營收比例-----105表5-3 個案公司89年度產銷量值表-----116表5-4 中油與個案公司競爭優劣勢-----124表6-1 中油批發價與進口油價之比較-----127表6-2 我國民營加油站成長狀況-----129表6-3 中油與個案公司煉油成本分析-----129表6-4 汽柴油各項稅費調整前後比較-----130表6-5 85年度油品進口價及市售價之比較-----132表6-6 日本汽油毛利在自由化前後比較表-----133表7-1 我國與先進國家加油站經營概況比較-----147表7-2 亞太地區汽、柴油市場2000年供需表-----148表7-3 個案公司加盟加油站的組織與控制策略-----178表8-1 面臨課題與因應對策對照表-----186圖目次圖2-1 Steiner策略規劃程序-----14圖2-2 Aaker策略市場管理的構成概要-----15圖2-3 Glueck策略管理的模式-----16圖2-4 司徒達賢事業策略之制定-----17圖2-5 吳思華動態的策略規劃流程-----18圖2-6 產品─市場的四種型態-----20圖2-7 Porter一般性策略-----21圖2-8 事業層級策略的種類-----22圖2-9 Porter五力分析架構-----23圖3-1 研究架構-----27圖4-1 油價變動幅度比較-----93圖6-1 日本加油站油品品質的檢驗-----134圖6-2 要因分析圖-----142 zh_TW dc.source.uri (資料來源) http://thesis.lib.nccu.edu.tw/record/#A2010000427 en_US dc.title (題名) 石油產業經營策略之研究－以個案公司為例 zh_TW dc.type (資料類型) thesis en_US dc.relation.reference (參考文獻) 中文部分中華經濟研究院，「台灣油品市場自由化論壇」，民國88年。中華經濟研究院，「建立我國石油安全存量查核制度之研究」，經濟部能源委員會，民國89年6月。方世榮譯，「行銷管理學分析、計劃、執行與控制」，台北：東華，譯自Philip Kotler，民國87年。王秉鈞譯，「管理學」，台北：華泰，譯自Stephen P Robbins，民國84年。孔祥雲，「台灣石油產業競爭現況」，能源報導，頁9-11，民國90年4月。司徒達賢，「策略管理」，台北：遠流，民國84年。古美如，「石油管理法與油品自由化」，台灣經濟研究月刊，頁66-72，民國90年8月。台灣綜合研究院，「設置石油基金可行性之研究」，台北，民國87年。台灣綜合研究院，「石油產品經營管理法規及配合措施之研究」，經濟部能源委員會，民國88年6月。行政院公平交易委員會，「中華民國台灣地區車用加油站業市場結構調查」，民國89年。行政院公平交易委員會，「家用液化石油氣供銷體系與公平法適用關係及其調整因應之探討」，民國89年。交通部統計處，「台灣地區自用小客車使用狀況調查報告」，民國90年。交通銀行，「石油產品市場」，交銀產業調查與技術季刊，民國89年。吳思華，「策略九說」，台北：麥田，民國85年。吳榮義，「日本政府為因應油品開放進口政策之配合及相關法令之探討」，經濟部研發會，民國87年。吳再益，「我國石油及石化產業面對自由化之衝擊與因應策略」，石油季刊，頁1-17，民國88年。吳逸倫，「台灣地區加油站經營狀況調查--對中油公司經營策略涵義」，國立政治大學企業管理學系未出版之碩士論文，民國89年。李如軒、邱如美譯，「國家競爭優勢」，台北：天下文化，譯自Michael E. Porter，民國85年。李如軒、邱如美譯，「競爭優勢」，台北：天下文化，譯自Michael E. Porter，民國87年。李永年，「商品品質與服務品質對顧客滿意度及忠誠度之影響--以加油站為例」，國立政治大學企業管理學系未出版之碩士論文，民國87年。林菁蓉，「我國民營化過程之研究--中國石油公司個案為例」，國立中正大學政治學研究所未出版之碩士論文，民國88年。洪順慶，「行銷管理」，台北：新陸，民國89年。郎若帆，「石油業自由化的攻防與管理機制的公平性」，台灣經濟研究月刊，頁58-62，民國90年10月。梁啟源，「加油站區域市場劃分暨垂直性限制條款與公平交易法之相關性分析」，第七屆競爭政策與公平交易法學術研討會，民國89年。梁啟源，「石油業自由化與民營化政策之研究」，臺灣經濟預測與政策，頁65-95，民國88年。梁德馨，「加油站經營管理問卷調查成果報告」，加油站經營管理研討會，台北，民國90年11月。許志義，「產業自由化、國際化與競爭政策：兼以石油及石化業為例」，第八屆競爭政策與公平交易法學術研討會，民國90年。許振邦，「政府儲油藍圖規劃」，九十年度能源經濟學會學術研討會研討論文，民國90年。郭俊雄，「台塑企業加入油品市場的激盪」，能源報導，頁12-13，民國87年11月。莊春發，「競爭政策與產業政策之間的替代與互補」，第八屆競爭政策與公平交易法學術研討會，民國90年。莊春發，「液化石油氣市場自由化經濟效果的研究」，九十年度能源經濟學會學術研討會研討論文，民國90年。莊春發、陳志民，「我國家用液化石油氣市場開放後之結合競爭問題與公平交易法之關係」，第八屆競爭政策與公平交易法學術研討會，民國90年。國立政治大學企業管理學系，「加油站顧客消費者行為與滿意度研究」，民國87年。陳隆麒譯，「企業政策--程序與實例」，台北：華泰，譯自Thomas J. McNichols，民國71年。陳隆麒，「當代財務管理」，台北：華泰，民國88年。陳志略，「另一種投資報酬觀點--從油品自由化看「石油基金」的用途」，臺灣經濟研究月刊，頁77-81，民國88年。單驥，「我國油品市場管理法規相關問題之研究」，公平會，民國87年。黃營杉譯，「策略管理」，台北：華泰，譯自Charles W.L. Hill & Gareth R. Jones，民國85年。黃俊琅，「油品市場的戰國時代」，能源報導，頁5-8，民國87年11月。黃振德、黃財源，「臺塑六輕加入後之油品市場賽局分析」，臺灣經濟金融月刊，頁29-35，民國89年。張家銘，「油品產業未來發展趨勢之探討--以網路理論為基礎」，國立中山大學企業管理研究所未出版之碩士論文，民國88年。張玉山、李淳，「就競爭法觀點論供油業者之關鍵設施共享」，第七屆競爭政策與公平交易法學術研討會，民國89年。曾增材，「油品自由化與加油站管理法規」，加油站經營管理研討會，台北，民國90年11月。經濟部國營事業委員會、中華經濟研究院，「臺灣石油產業自由化政策之研究」，中經院，民國86年。經濟部能源委員會，「21世紀能源發展研討會」，台北，民國90年12月。彰化銀行，「陸上運輸業--汽車客運」，民國90年。蔡素珊，「油品開放與民營化潮流對能源產業之影響」，台灣經濟研究月刊，民國88年10月。蔡勳雄、郭博堯，「全球石油安全存量情勢與我國因應建議」，財團法人國家政策研究基金會，民國90年。蔡振豪，「資訊家電流通業者經營策略之研究─以個案公司為例」，國立政治大學經營管理碩士學程未出版之碩士論文，民國90年。鄭優，「車用加油站業市場結構調查結果摘要分析」，公平交易季刊，頁139-150，民國89年。賴適存，「日本「石油業法」師出同門之我國「石油管理法」在自由化時所遇難題之檢討」，主要國家經貿政策，頁2-28，民國89年。賴適存，「石油產品自由化與油品市場未來發展之研究」，石油季刊，頁57-84，民國89年。鍾毓芬，「蓄勢待發--台塑踏入油品自由化市場」，能源月刊，頁5-7，民國88年9月。戴文淵，「油品市場攻防戰」，能源報導，頁9-11，民國87年11月。羅昌發，「加油站區域市場劃分暨垂直性限制競爭條款與公平交易法之相關性分析」，行政院公平交易委員會，民國89年。英文部分Abell, D. F., “Defining the Business： The Strategy Point of Strategic Planning.”, New Jersey： Prentice－Hall, 1980.Ansoff, H. I., “Corporate Strategy.”, New York： McGraw－Hill, 1965.Applegate, L. M., F. W. McFarlan and J. L. McKenney, “Corporate Information Systems Management：Text and Cases.”, 5 th edition, New York： McGraw－Hill, 1999.Baron, J. N. and D.M. Kreps, “Strategic Human Resources：Frameworks for General Managers.”, New York：John Wiley & Sons, 1999.Chandler, A. D. Jr., “Strategy and Structure.”, Cambridge, Mass.: M. I. T. press, 1962.Daft, R. L., ”Organization Theory and Design.”, 7th edition, Cincinnati, Ohio： South－Western, 2001.Glueck, W. F., “Business Policy： Strategy Formation and Management Action.”, 2nd edition, New York： McGraw－Hill, 1976.Hill, C. W. L. and G. R. Jones, “Strategic Management：An Integrated Approach.”, Boston, Mass.：Houghton Mifflin, 1995.Kotler P., “Marketing Mangement ： Analysis, Planning, Implementation and Control.”, New Jersey：Prentice－ Hall, 1976.Miles, R. E. and C. C. Snow, “Organizational Strategy, Structure and Process.”, New York：McGraw－Hill, 1978.Mintzberg, H., “The Strategy Process：Concept, Contexts, Cases.”, New Jersey：Prentice－Hall, 1996.Porter, M. E., “The Competitive Advantage of Nations.”, New York： Free Press, 1986.Porter, M. E., “What Is Strategy.”, Cambridge, Mass.： Harvard Business Review, 1996.Porter, M. E., “Competitive Strategy： Techniques for Analyzing Industries and Competitors.”, New York： Free Press, 1985.Quinn, J. B., ‘The Strategy Process：Concept, Contexts, Cases.”, 3rd edition, New Jersey：Prentice Hall, 1996.Russell, R. S. and B.W. Taylor, “Operation Management.”, New Jersey：Prentice－Hall, 2000.Steiner, G. A., and J. B. Miner, “Management Police and Strategy：Text Reading and Cases.”, New York：Macmillan, 1977.Zeithaml, V. A., and M. J. Bitner, “Service Marketing.”, 2nd edition, New York ：McGraw－Hill, 2000. zh_TW
