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題名 線上常見問題解答系統的改進－代理人程式觀念的應用
Improvement on On-Line FAQ Answering System: The Application of Agent System Concepts
作者 溫鳳祥
貢獻者 楊亨利
溫鳳祥
關鍵詞 常見問題集
顧客關係管理
關係行銷
售後服務
軟體代理人
代理人程式
社群
Frequently Asked Questions (FAQ)
Customer Relationship Management (CRM)
Relationship Marketing
Post-Sale Service (After-Sale Service)
Software Agent
Community
日期 2002
上傳時間 9-May-2016 16:27:22 (UTC+8)
摘要 　　顧客關係管理（Customer Relationship Management，縮寫為CRM）是近來十分熱門的觀念，而關係行銷是此觀念在行銷上的實際應用。關係行銷的理論認為如果企業能蒐集顧客的詳盡資訊，並據此開發出個人化的行銷計劃，就可以有效地提昇顧客的滿意度，使其成為企業的忠實客戶，為企業帶來長期性的收益。
     　　在行銷活動中，售後服務是維持顧客滿意度的重要環節。本研究以售後服務中的產品常見問題集（Frequently Asked Questions，縮寫為FAQ）為主題，實作一個FAQ導覽與維護的雛型系統。使用者可以在系統的協助下，瀏覽與產品有關的FAQ，若找不到想要的資訊，則可以提出新的問題，要求公司為其解答。
     　　本系統運用代理人程式的觀念，協助FAQ導覽與新問題處理工作的遂行，並利用社群討論的方式，為顧客提出的新問題尋求解答。為了讓企業重視FAQ的維護工作，本研究試圖將FAQ的維護責任與公司的客服體制作初步的結合，其作法是將新問題的處理責任加諸於公司的員工，並由公司主管監督其工作進度。藉由這些努力，本研究希望塑造出一個良好的FAQ服務環境，使得顧客與企業能互蒙其利。
　　Customer relationship management (CRM) has become a very popular concept recently. Relationship marketing is one of its application in marketing area. The relationship marketing theory claims that collecting detailed information about customers and developing customized marketing plans for individual customers can improve customer satisfaction and loyalty significantly, and organizations will benefit from this strategy in the long term.
     　　Post-sale service (or after-sale service) is a vital part of marketing activities for maintaining customers` satisfaction. This study focuses on product FAQs (Frequently Asked Questions) in the post-sale service category and implements a prototype system which would allow FAQ navigation and maintenance on the Internet. Users can browse product-related FAQs with assistance from the system. If they cannot find satisfying information, they could issue new requests, and the organization would then resolve them.
     　　The system applies software agents to assist the process of FAQ navigation and answering of new questions. Customers` requests can also be solved by a community-discussion approach. To force organizations to pay more attention to post-sale service, this study tries to incorporate FAQ maintenance into customer services by requiring employees to answer any raised questions, and allowing the managers to monitor the performance of those employees. Through such efforts, this study establishes a FAQ service environment and creates a win-win situation for both customers and organizations.
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描述 碩士
國立政治大學
資訊管理學系
88356013
資料來源 http://thesis.lib.nccu.edu.tw/record/#A2010000194
資料類型 thesis
dc.contributor.advisor 楊亨利zh_TW
dc.contributor.author (Authors) 溫鳳祥zh_TW
dc.creator (作者) 溫鳳祥zh_TW
dc.date (日期) 2002en_US
dc.date.accessioned 9-May-2016 16:27:22 (UTC+8)-
dc.date.available 9-May-2016 16:27:22 (UTC+8)-
dc.date.issued (上傳時間) 9-May-2016 16:27:22 (UTC+8)-
dc.identifier (Other Identifiers) A2010000194en_US
dc.identifier.uri (URI) http://nccur.lib.nccu.edu.tw/handle/140.119/95527-
dc.description (描述) 碩士zh_TW
dc.description (描述) 國立政治大學zh_TW
dc.description (描述) 資訊管理學系zh_TW
dc.description (描述) 88356013zh_TW
dc.description.abstract (摘要) 　　顧客關係管理（Customer Relationship Management，縮寫為CRM）是近來十分熱門的觀念，而關係行銷是此觀念在行銷上的實際應用。關係行銷的理論認為如果企業能蒐集顧客的詳盡資訊，並據此開發出個人化的行銷計劃，就可以有效地提昇顧客的滿意度，使其成為企業的忠實客戶，為企業帶來長期性的收益。
     　　在行銷活動中，售後服務是維持顧客滿意度的重要環節。本研究以售後服務中的產品常見問題集（Frequently Asked Questions，縮寫為FAQ）為主題，實作一個FAQ導覽與維護的雛型系統。使用者可以在系統的協助下，瀏覽與產品有關的FAQ，若找不到想要的資訊，則可以提出新的問題，要求公司為其解答。
     　　本系統運用代理人程式的觀念，協助FAQ導覽與新問題處理工作的遂行，並利用社群討論的方式，為顧客提出的新問題尋求解答。為了讓企業重視FAQ的維護工作，本研究試圖將FAQ的維護責任與公司的客服體制作初步的結合，其作法是將新問題的處理責任加諸於公司的員工，並由公司主管監督其工作進度。藉由這些努力，本研究希望塑造出一個良好的FAQ服務環境，使得顧客與企業能互蒙其利。		zh_TW
dc.description.abstract (摘要) 　　Customer relationship management (CRM) has become a very popular concept recently. Relationship marketing is one of its application in marketing area. The relationship marketing theory claims that collecting detailed information about customers and developing customized marketing plans for individual customers can improve customer satisfaction and loyalty significantly, and organizations will benefit from this strategy in the long term.
     　　Post-sale service (or after-sale service) is a vital part of marketing activities for maintaining customers` satisfaction. This study focuses on product FAQs (Frequently Asked Questions) in the post-sale service category and implements a prototype system which would allow FAQ navigation and maintenance on the Internet. Users can browse product-related FAQs with assistance from the system. If they cannot find satisfying information, they could issue new requests, and the organization would then resolve them.
     　　The system applies software agents to assist the process of FAQ navigation and answering of new questions. Customers` requests can also be solved by a community-discussion approach. To force organizations to pay more attention to post-sale service, this study tries to incorporate FAQ maintenance into customer services by requiring employees to answer any raised questions, and allowing the managers to monitor the performance of those employees. Through such efforts, this study establishes a FAQ service environment and creates a win-win situation for both customers and organizations.		en_US
dc.description.tableofcontents 提要
     Abstract
     誌謝
     目錄
     表目錄
     圖目錄
     第一章　緒論-----1
     　　第一節　研究背景與動機-----1
     　　第二節　研究目的-----2
     　　第三節　研究方法與步驟-----2
     　　第四節　研究範圍與限制-----3
     　　第五節　論文架構-----3
     第二章　文獻探討-----5
     　　第一節　代理人程式-----5
     　　　　一、定義-----5
     　　　　二、特性-----6
     　　　　三、代理人程式的模型-----10
     　　　　四、種類-----11
     　　　　五、代理人程式帶來的效益-----13
     　　第二節　網際網路與網路行銷-----15
     　　　　一、網際網路簡介-----15
     　　　　二、網路行銷（Internet Marketing）-----16
     　　第三節　售後服務-----23
     　　　　一、服務與顧客服務-----23
     　　　　二、售後服務-----25
     　　　　三、常見問題集（FAQ）-----28
     　　第四節　顧客關係管理與關係行銷-----30
     　　　　一、顧客關係管理（Customer Relationship Management，CRM）-----31
     　　　　二、關係行銷（Relationship Marketing）-----33
     　　第五節　將代理人程式應用於線上之售後服務-----37
     第三章　研究架構-----45
     　　第一節　FAQ系統架構與假設-----45
     　　　　一、概念系統架構圖-----45
     　　　　二、系統假設-----48
     　　第二節　資料流程-----50
     　　　　一、系統環境圖（Context Diagram）-----50
     　　　　二、第一層資料流圖（Level-1 DFD）-----51
     　　　　三、問題解答（P3）的第二層資料流圖-----54
     　　　　四、新問題處理（P3.2）的第三層資料流圖-----59
     　　　　五、內部論壇相關版面（P4）與公共論壇相關版面（P5）的第二層資料流圖-----66
     　　第三節　資料結構-----68
     　　　　一、FAQ資料庫（檔名：FAQ）-----69
     　　　　二、使用者個人資料庫（檔名：USER）-----75
     　　　　三、內部員工資料庫（檔名：EMPLOYEE）-----80
     　　　　四、新問題處理情形資料庫（檔名：NEW_FAQ）-----82
     　　　　五、論壇資料庫（檔名：FORUM）-----85
     　　第四節　FAQ的分類86
     　　　　一、公司相關事項（代碼C，意為Company）-----86
     　　　　二、商品相關事項（代碼P，意為Product）-----88
     　　第五節　研究貢獻以及與先前研究的比較-----91
     　　　　一、研究貢獻與理論架構-----91
     　　　　二、與先前研究的比較-----93
     第四章　系統雛型建置-----97
     　　第一節　發展環境-----97
     　　　　一、開發工具-----97
     　　　　二、操作軟硬體環境-----99
     　　第二節　雛型系統架構-----100
     　　　　一、雛型系統模組-----100
     　　　　二、身份驗證模組-----103
     　　　　三、既有問題解答模組-----105
     　　　　四、新問題解答模組-----108
     　　　　五、論壇模組-----114
     　　第三節　雛型系統的資料結構-----115
     　　　　一、FAQ資料庫（檔名：FAQ）-----124
     　　　　二、顧客資料庫（檔名：CUSTOMER）-----133
     　　　　三、員工資料庫（檔名：EMPLOYEE）-----137
     　　　　四、新問題資料庫（檔名：NEW_FAQ）-----139
     　　　　五、論壇資料庫（檔名：FORUM）-----144
     　　第四節　雛型系統使用說明-----147
     　　　　一、雛型系統假設-----147
     　　　　二、執行環境-----147
     　　　　三、操作說明-----147
     　　第五節　FAQ系統的功能-----186
     　　　　一、與個人化概念的結合-----186
     　　　　二、與社群概念的結合-----186
     　　　　三、與售後服務理論的結合-----186
     　　　　四、與CRM、關係行銷理論的結合-----188
     　　第六節　與先前研究的比較-----189
     第五章　結論-----194
     　　第一節　研究貢獻與研究限制-----194
     　　第二節　未來研究方向-----196
     參考文獻-----197
     附錄　雛型系統的FAQ資料-----201
     一、總類（代碼O，意為Overall，節點編號1）-----201
     二、公司相關事項（代碼C，意為Company，節點編號2）-----202
     三、商品相關事項（代碼P，意為Product，節點編號3）-----208
     　　（一）介紹與一般資訊（代碼I，意為Introduction，節點編號3.1）-----209
     　　（二）管理資訊（代碼M，意為Management，節點編號3.2）-----218
     　　（三）安裝資訊（代碼N，意為iNstallation，節點編號3.3）-----222
     　　（四）使用資訊（代碼U，意為Using，節點編號3.4）-----230
     　　（五）修正或昇級（代碼P，意為Patch，節點編號3.5）-----243
     
     表目錄
     表1　電子商務環境的行銷特性-----17
     表2　顧客關係管理的階段-----32
     表3　關係行銷的三個層次-----35
     表4　線上售服作法與代理人客服作法之對照-----43
     表5　FAQ資料表-----69
     表6　FAQ關鍵字表-----71
     表7　能見度表-----72
     表8　購買方式表-----72
     表9　子節點表-----73
     表10　FAQ相關軟體表-----73
     表11　FAQ相關硬體表-----73
     表12　軟體資料檔-----74
     表13　硬體資料檔-----74
     表14　個人顧客資料表-----75
     表15　組織顧客資料表-----76
     表16　組織代表人資料表-----77
     表17　顧客程度表-----77
     表18　購置軟體表-----78
     表19　購置其他軟體表-----78
     表20　購置硬體表-----78
     表21　購置其他硬體表-----79
     表22　員工資料表-----79
     表23　專長名稱表-----80
     表24　員工專長表-----80
     表25　新問題資料表-----82
     表26　新問題暫存表-----83
     表27　重覆問題資料表-----84
     表Z8　內部論壇版面資料表-----85
     表29　公共論壇版面資料表-----85
     表30　系統中的代理人與其具備的代理人特性-----95
     表31　新問題各狀態的時間限制、警告名單與通知名單-----111
     表32　各類新問題在各處理狀態的郵寄通知名單-----113
     表33　各資料表的主鍵與外來鍵對應表-----120
     表34　FAQ資料表-----124
     表35　新問題類型與寫入NQ_NUM的時機、地點-----125
     表36　FAQ關鍵字表-----127
     表37　能見度表-----127
     表38　購買方式表-----128
     表39　子節點表-----128
     表40　FAQ相關軟體表-----128
     表41　FAQ相關硬體表-----129
     表42　軟體資料表-----129
     表43　硬體資料表-----130
     表44　進階顧客表-----130
     表45　廠商資料表-----131
     表46　本公司資料表-----131
     表47　專長名稱表-----132
     表48　個人顧客資料表-----133
     表49　組織顧客資料表-----134
     表50　組織代表人資料表-----135
     表51　購置軟體表-----135
     表52　購置硬體表-----136
     表53　員工資料表-----137
     表54　員工專長表-----138
     表55　新問題資料表-----139
     表56　新問題暫存表-----141
     表57　上一位主負責人表-----142
     表58　新問題關鍵字表-----142
     表59　新問題相關軟體表-----143
     表60　新問題相關硬體表-----143
     表61　內部論壇版面資料表-----144
     表62　公共論壇版面資料表-----144
     表63　內部論壇文章表-----145
     表64　公共論壇文章表-----146
     表65　各模組的代理人與其具備的代理人特性-----190
     表66　線上售服作法與王劍秋研究中代理人作法之對照-----191
     表67　線上售服作法與本研究中代理人作法之對照-----192
     表68　本研究與先前研究的比較-----193
     表69　FAQ節點「O」的內容-----201
     表70　FAQ節點「O/C」的內容-----202
     表71　FAQ節點「O/C/O」的內容-----203
     表72　FAQ節點「O/C/H」的內容-----204
     表73　FAQ節點「O/C/C」的內容-----205
     表74　FAQ節點「O/C/R」的內容-----206
     表75　FAQ節點「O/C/B」的內容-----207
     表76　FAQ節點「O/P」的內容-----208
     表77　FAQ節點「O/P/I」的內容-----210
     表78　FAQ節點「O/P/I/P」的內容-----210
     表79　FAQ節點「O/P/I/P/Lx」的內容-----210
     表80　FAQ節點「O/P/I/P/Pda」的內容-----211
     表81　FAQ節點「O/P/I/T」的內容-----211
     表82　FAQ節點「O/P/I/T/Lx」的內容-----211
     表83　FAQ節點「O/P/I/T/Lx/1.0」的內容-----212
     表84　FAQ節點「O/P/I/T/Lx/2.0」的內容-----212
     表85　FAQ節點「O/P/I/T/Pda」的內容-----213
     表86　FAQ節點「O/P/I/T/Pda/1.0」的內容-----213
     表87　FAQ節點「O/P/I/N」的內容-----213
     表88　FAQ節點「O/P/I/N/Lx」的內容-----214
     表89　FAQ節點「O/P/I/N/da」的內容-----214
     表90　FAQ節點「O/P/I/C」的內容-----214
     表91　FAQ節點「O/P/I/C/Lx」的內容-----215
     表92　FAQ節點「O/P/I/C/Lx/2.0」的內容-----215
     表93　FAQ節點「O/P/I/R」的內容-----215
     表94　FAQ節點「O/P/I/R/Lx」的內容-----216
     表95　FAQ節點「O/P/I/R/Pda」的內容-----216
     表96　FAQ節點「O/P/I/R/Linux」的內容-----217
     表97　FAQ節點「O/P/M」的內容-----218
     表98　FAQ節點「O/P/M/B」的內容-----218
     表99　FAQ節點「O/P/M/B/Lx」的內容-----219
     表100　FAQ節點「O/P/M/A」的內容-----219
     表101　FAQ節點「O/P/M/A/Lx」的內容-----219
     表102　FAQ節點「O/P/M/C」的內容-----220
     表103　FAQ節點「O/P/M/C/Lx」的內容-----220
     表104　FAQ節點「O/P/M/P」的內容-----220
     表105　FAQ節點「O/P/M/P/Lx」的內容-----221
     表106　FAQ節點「O/P/M/O」的內容-----221
     表107　FAQ節點「O/P/M/O/Lx」的內容-----221
     表108　FAQ節點「O/P/N」的內容-----223
     表109　FAQ節點「O/P/N/H」的內容-----223
     表110　FAQ節點「O/P/N/H/Lx」的內容-----223
     表111　FAQ節點「O/P/N/H/Lx/1.0」的內容-----223
     表112　FAQ節點「O/P/N/H/Lx/2.0」的內容-----224
     表113　FAQ節點「O/P/N/H/Pda」的內容-----224
     表114　FAQ節點「O/P/N/H/Pda/1.0」的內容-----225
     表115　FAQ節點「O/P/N/S」的內容-----225
     表116　FAQ節點「O/P/N/S/Lx」的內容-----225
     表117　FAQ節點「O/P/N/S/Pda」的內容-----226
     表118　FAQ節點「O/P/N/T」的內容-----226
     表119　FAQ節點「O/P/N/T/Lx」的內容-----226
     表120　FAQ節點「O/P/N/T/Lx/1.0」的內容-----226
     表121　FAQ節點「O/P/N/T/Lx/2.0」的內容-----228
     表122　FAQ節點「O/P/N/D」的內容-----228
     表123　FAQ節點「O/P/N/D/Lx」的內容-----228
     表124　FAQ節點「O/P/N/D/Lx/1」的內容-----228
     表125　FAQ節點「O/P/N/D/Lx/2」的內容-----229
     表126　FAQ節點「O/P/N/D/Lx/3」的內容-----229
     表127　FAQ節點「O/P/U」的內容-----230
     表128　FAQ節點「O/P/U/D」的內容-----231
     表129　FAQ節點「O/P/U/D/Lx」的內容-----231
     表130　FAQ節點「O/P/U/D/Lx/1」的內容-----231
     表131　FAQ節點「O/P/U/D/Lx/2」的內容-----232
     表132　FAQ節點「O/P/U/D/Lx/3」的內容-----232
     表133　FAQ節點「O/P/U/D/Lx/4」的內容-----233
     表134　FAQ節點「O/P/U/D/Lx/5」的內容-----233
     表135　FAQ節點「O/P/U/D/Lx/6」的內容-----233
     表136　FAQ節點「O/P/U/D/Lx/7」的內容-----235
     表137　FAQ節點「O/P/U/E」的內容-----235
     表138　FAQ節點「O/P/U/E/Lx」的內容-----235
     表139　FAQ節點「O/P/U/E/Lx/1」的內容-----236
     表140　FAQ節點「O/P/U/E/Lx/2」的內容-----236
     表141　FAQ節點「O/P/U/T」的內容-----236
     表142　FAQ節點「O/P/U/T/Lx」的內容-----237
     表143　FAQ節點「O/P/U/T/Lx/1」的內容-----237
     表144　FAQ節點「O/P/P」的內容-----243
     表145　FAQ節點「O/P/P/H」的內容-----244
     表146　FAQ節點「O/P/P/H/Lx」的內容-----244
     表147　FAQ節點「O/P/P/H/Lx/2.0」的內容-----244
     表148　FAQ節點「O/P/P/S」的內容-----245
     表149　FAQ節點「O/P/P/S/Lx」的內容-----245
     表150　FAQ節點「O/P/P/S/Lx/2.0」的內容-----245
     表151　FAQ節點「O/P/P/F」的內容-----245
     表152　FAQ節點「O/P/P/F/Lx」的內容-----246
     表153　FAQ節點「O/P/P/F/Lx/2．0」的內容-----246
     表154　FAQ節點「O/P/P/T」的內容-----247
     表155　FAQ節點「O/P/P/T/Lx」的內容-----247
     表156　FAQ節點「O/P/P/T/Lx/2.0」的內容-----247
     表157　FAQ節點「O/P/P/D」的內容-----247
     表158　FAQ節點「O/P/P/D/Lx」的內容-----248
     表159　FAQ節點「O/P/P/D/Lx/1」的內容-----248
     
     圖目錄
     圖1　代理人透過Sensors與Effectors和環境產生互動-----9
     圖2　代理人程式的模型-----10
     圖3　行銷的核心概念-----16
     圖4　顧客的連續線(Customer Continuum)-----30
     圖5　個人化的連續線(Personalization Continuum)-----35
     圖6　王劍秋論文之系統功能架構圖-----41
     圖7　概念FAQ系統架構圖-----45
     圖8　系統環境圖-----50
     圖9　第一層資料流圖-----51
     圖10　問題解答(P3)的第二層資料流圖-----54
     圖11　新問題處理(P3.2)的第三層資料流圖-----59
     圖12　內部論壇相關版面(P4)與公共論壇相關版面(P5)的第二層資料流圖-----66
     圖13　系統資料庫表格列表-----68
     圖14　FAQ樹分類示意圖-----70
     圖15　FAQ樹的總分類-----86
     圖16　「公司相關事項」之分類-----86
     圖17　「商品相關事項」之分類-----88
     圖18　理論架構圖-----93
     圖19　JSP網頁的轉譯與處理-----99
     圖20　雛型系統模組圖-----100
     圖21　身份驗證模組資料流圖-----103
     圖22　既有問題解答模組資料流圖-----105
     圖23　新問題解答模組資料流圖-----108
     圖24　CREATE型態新問題的處理流程-----108
     圖25　ADVANCED型態新問題的處理流程-----109
     圖26　SUGGESTION型態新問題的處理流程-----110
     圖27　論壇模組資料流圖-----114
     圖28　雛型系統資料庫表格列表-----115
     圖29　E-RDiagram之一：使用者-----116
     圖30　E-RDiagram之二：公司、軟硬體與顧客-----117
     圖31　E-RDiagram之三：FAQ與新問題-----118
     圖32　E-RDiagram之四：FAQ、新問題與論壇-----119
     圖33　在FAQ節點的NQ_NUM欄加註新問題的編號（CREATE類型）-----125
     圖34　登入畫面-----147
     圖35　顧客的功能選單-----148
     圖36　一般員工的功能選單-----148
     圖37　客服主管的功能選單-----149
     圖38　人事主管的功能選單-----149
     圖39　選擇過濾用的軟硬體畫面-----150
     圖40　與過濾用資料有關的FAQ節點-----151
     圖41　查詢關鍵字「xyz linux」的結果畫面-----151
     圖42　顧客瀏覽非葉節點的畫面-----152
     圖43　顧客瀏覽葉節點的進階版解答-----153
     圖44　瀏覽產生此進階版解答的公共版面討論串的文章-----154
     圖45　顧客瀏覽葉節點的一般版解答-----154
     圖46　員工瀏覽非葉節點的畫面-----155
     圖47　員工瀏覽葉節點的一般版解答-----155
     圖48　選擇版面畫面-----156
     圖49　選擇討論主題畫面-----156
     圖50　顧客閱讀文章畫面-----157
     圖51　回應文章畫面-----157
     圖52　開啟新的討論主題的畫面-----158
     圖53　版主具有刪除文章的權力-----158
     圖54　顧客shinji開啟 CREATE類型的新問題-----159
     圖55　顧客shinji輸入 CREATE類新問題的標題與內容-----159
     圖56　受理信函內容-----160
     圖57　查證信函內容-----161
     圖58　員工查看新問題的處理情形-----162
     圖59　回報新問題的查證結果-----163
     圖60　新問題處於「論壇討論中」的狀態-----163
     圖61　討論通知信函的內容-----164
     圖62　內部版主回報討論結果-----165
     圖63　公共版主回報討論結果-----166
     圖64　主負責人回報草稿-----167
     圖65　增刪與新問題有關的關鍵字、軟硬體資料-----167
     圖66　客服主管擬出定稿-----168
     圖67　新節點O/P/N/D/Lx/4的一般版解答內容-----168
     圖68　開啟NOT_WORK類型的新問題-----169
     圖69　輸入NOT_WORK問題內容-----170
     圖70　回報新問題的查證結果為NOT_WORK類的新問題-----170
     圖71　被NOT_WORK新問題修改過的一般解答內容-----171
     圖72　開啟ADVANCED類型的新問題-----171
     圖73　新問題討論通知信的內容-----172
     圖74　新節點O/P/N/D/Lx/4的進階版解答內容-----172
     圖75　顧客fswen輸入CREATE類新問題的標題與內容-----173
     圖76　回報新問題的查證結果為SoLVED類的新問題-----173
     圖77　SOLVED類新問題處理完畢的通知信函內容-----174
     圖70　開啟ADV_EXIST類型的新問題-----175
     圖79　ADV_EXIST類新問題處理完畢的通知信函內容-----175
     圖80　開啟SUGGESTION類型的新問題-----176
     圖81　輸入SUGGESTION新問題的內容（被接受）-----177
     圖82　接受建議並擬出草稿-----177
     圖83　被SUGGESTION類新問題修改過的一般解答內容-----178
     圖84　輸入SUGGESTION新問題的內容（被拒絕）-----178
     圖85　不接受顧客的建議-----179
     圖86　SUGGESTION類新問題處理完畢的通知信函內容-----179
     圖87　檢查新問題處理情形的結果-----180
     圖88　1號新問題的第2次警告信內容-----181
     圖89　1號新問題的第2次道歉信內容-----181
     圖90　2號新問題已經結案-----182
     圖91　2號新問題結案時寄給發問者的感謝信內容-----182
     圖92　2號新問題結案時寄給相關員工的感謝信內容-----183
     圖93　被重新處理的舊問題與後繼的新問題-----183
     圖94　重新處理2號新問題時寄給原發問者的通知信內容-----184
     圖95　重新處理2號新問題時寄給原問題相關員工的通知信內容-----184
     圖96　重新處理2號新問題時寄給後繼問題相關員工的通知信內容-----185
     圖97　雛型的FAQ樹之總分類-----201
     圖98　「公司相關事項」之分類（雛型）-----202
     圖99　商品相關事項之分類（雛型）-----208
     圖100　「介紹與一般資訊」之分類（雛型）-----209
     圖101　管理資訊之分類（雛型）-----218
     圖102　「安裝資訊」之分類（雛型）-----222
     圖103　「使用資訊」之分類（雛型）-----230
     圖104　修正或昇級之分類（雛型）-----243		zh_TW
dc.source.uri (資料來源) http://thesis.lib.nccu.edu.tw/record/#A2010000194en_US
dc.subject (關鍵詞) 常見問題集zh_TW
dc.subject (關鍵詞) 顧客關係管理zh_TW
dc.subject (關鍵詞) 關係行銷zh_TW
dc.subject (關鍵詞) 售後服務zh_TW
dc.subject (關鍵詞) 軟體代理人zh_TW
dc.subject (關鍵詞) 代理人程式zh_TW
dc.subject (關鍵詞) 社群zh_TW
dc.subject (關鍵詞) Frequently Asked Questions (FAQ)en_US
dc.subject (關鍵詞) Customer Relationship Management (CRM)en_US
dc.subject (關鍵詞) Relationship Marketingen_US
dc.subject (關鍵詞) Post-Sale Service (After-Sale Service)en_US
dc.subject (關鍵詞) Software Agenten_US
dc.subject (關鍵詞) Communityen_US
dc.title (題名) 線上常見問題解答系統的改進－代理人程式觀念的應用zh_TW
dc.title (題名) Improvement on On-Line FAQ Answering System: The Application of Agent System Conceptsen_US
dc.type (資料類型) thesisen_US
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